El compromiso de Airbnb para garantizar estancias de calidad

Desde que Airbnb recibió a los primeros huéspedes en 2007, la comunidad ha crecido hasta superar los 5 millones de anfitriones, dando la bienvenida a más de 2.000¹ millones de viajeros en casi todos los países del mundo.

A pesar de este crecimiento, Airbnb sigue siendo una plataforma basada en la confianza. Su compromiso es garantizar que cada huésped disfrute de una experiencia positiva e inolvidable y que cada anfitrión cuente con las herramientas necesarias para ofrecer la mejor estancia posible. La calidad importa en cada etapa de la experiencia Airbnb: desde la búsqueda y reserva de un alojamiento hasta la estancia y la valoración final del viaje.

Cada día, más de un millón de huéspedes hacen check-in en Airbnb² a nivel global, y la compañía trabaja para que todos ellos tengan la certeza de que recibirán lo que esperan al hacer su reserva. Por ello, ha puesto en marcha la primera edición del Informe Global de Calidad, un análisis detallado de cómo va mejorando la calidad y fiabilidad en la plataforma. Este informe refleja el compromiso continuo con la excelencia y con una mayor transparencia de Airbnb para los anfitriones y los huéspedes en todo el mundo.

Mejorando la experiencia de los huéspedes 

Los huéspedes valoran los alojamientos de calidad y fiables. La calidad no se define sólo por la valoración global de un anuncio; también influyen otros aspectos como la limpieza, la facilidad de check-in, la exactitud del anuncio, las cancelaciones por parte del anfitrión y el soporte de la comunidad. Airbnb ha trabajado en mejorar todos los factores que contribuyen a una estancia positiva.

En los últimos tres años, ha lanzado más de 535 nuevas funcionalidades y mejoras para perfeccionar el servicio. A continuación presentamos algunas de las iniciativas que se han hmos puesto en marcha y el impacto positivo que están teniendo tanto en los huéspedes como en los anfitriones.

Ayudando a los huéspedes a encontrar los mejores alojamientos

Para facilitar a los huéspedes la búsqueda se han desarrollado herramientas como la Recomendación del viajero, una selección de los alojamientos más apreciados en Airbnb basada en valoraciones, reseñas y datos de fiabilidad. También se ha implementado destacados para resaltar los mejores anuncios, identificando los alojamientos que se encuentran en el 1%, 5% y 10% superior según su valoración.

Desde su lanzamiento, se han reservado en todo el mundo más de 250 millones de noches en los anuncios de Recomendación del Viajero³, que además han obtenido una valoración media de 4,91⁴. Además, los anuncios en el top 1%, 5% y 10% han recibido más de 3 millones de valoraciones de cinco estrellas⁵, lo que supone una quinta parte de todas las reseñas con la máxima puntuación⁶. También se ha renovado el sistema de valoraciones y reseñas para facilitar a los huéspedes la elección del alojamiento ideal.

Mejorando la fiabilidad y reduciendo cancelaciones

Las cancelaciones por parte de los anfitriones pueden ser una fuente de frustración para los huéspedes, por lo que se han tomado medidas para disuadir cancelaciones evitables, incluyendo:

• Ajustar la configuración predeterminada de reservas y la disponibilidad de calendario para dar a los nuevos anfitriones más control antes de su primera reserva.
• Nuevas herramientas para ayudar a los anfitriones a comprobar el precio final que pagarán los huéspedes y evitar errores.
• Consecuencias más firmes y políticas más estrictas para las cancelaciones de anfitriones que podrían haberse evitado.

Gracias a estos cambios, las tasas de cancelación de los anfitriones en España han disminuido en casi un 32% respecto al año anterior, dos puntos más que a nivel global⁷.

El impacto de las valoraciones y reseñas en la mejora de los alojamientos 

Creemos que la inversión en la mejora de la calidad de los alojamientos, la formación de los anfitriones y la reducción de cancelaciones ha tenido un impacto positivo en las valoraciones y opiniones de los huéspedes.

Las valoraciones y opiniones son una de las innovaciones clave de Airbnb. En los últimos 16 años, los huéspedes han dejado más de 460 millones de opiniones⁸, ayudando a otros viajeros a encontrar y elegir la estancia ideal. Gracias a estas iniciativas para mejorar la calidad y la fiabilidad, la valoración media de los alojamientos en Airbnb supera el 4,75⁹. Solo el año pasado, más de cuatro de cada cinco¹⁰ opiniones recibidas fueron de cinco estrellas, y menos del 1% fueron de una estrella¹¹.

Ayudando a los anfitriones a ofrecer estancias de calidad 

A medida que llegan nuevos anfitriones a la plataforma, Airbnb quiere seguir manteniendo la calidad de la oferta. Para ello, proporciona nuevas herramientas a través del nuestro Centro de Recursos, como la serie “Una hospitalidad de 5 estrellas“, para ayudarles a mejorar su hospitalidad, y obtener la máxima puntuación posible. Además, el programa Superanfitrión, que cumple su décimo aniversario, sigue reconociendo a los mejores anfitriones. En España, la comunidad de Superanfitriones creció un 17%¹², alcanzando los más de 49.000 superanfitriones¹³ (también dos puntos por encima que la media global).

Reforzando la confianza en los anfitriones

Airbnb ha implementado diversas iniciativas para que los anfitriones se sientan seguros al recibir huéspedes, como el proceso de verificación de identidad para huéspedes y anfitriones y la tecnología de evaluación de reservas para reducir el número de fiestas no autorizadas y molestas. En este sentido, desde su lanzamiento, esta tecnología ha bloqueado o redirigido más de 1,4 millones de intentos de reserva¹⁴ a nivel global.

Los anfitriones también pueden consultar el historial de valoraciones de otros anfitriones antes de aceptar una reserva, utilizar la mensajería segura para comunicarse con los huéspedes y, si son nuevos, optar por recibir solo a huéspedes con experiencia.

Eliminando anuncios de baja calidad

Funciones como Recomendación del Viajero y los aspectos destacados de los mejores alojamientos ayudan a encontrar estancias excepcionales. Aun así, en ocasiones, un alojamiento puede no cumplir con sus expectativas.

Para abordar esto, en 2023 se lanzó un sistema de calidad para anfitriones, una forma más precisa y completa de evaluar los alojamientos según los criterios de calidad propia de Airbnb. Este sistema permite analizar el rendimiento de los anuncios, ofrecer formación y recomendaciones prácticas a los anfitriones y retirar aquellos que no cumplen con los estándares.

Desde su lanzamiento, se han eliminado más de 400.000 alojamientos que no alcanzaban los niveles de calidad¹⁵. Gracias a esta mejora, se ha reducido la probabilidad de que los huéspedes tengan experiencias negativas, con una disminución de aproximadamente un 17% en España (dos puntos por encima de la media global) los casos de asistencia relacionados con la calidad, en comparación con el año anterior¹⁶.

Una mejora constante

Airbnb sigue innovando y la empresa se siente orgullosa del progreso logrado gracias al trabajo de los equipos, fijar políticas líderes en la industria y valiosos colaboradores.