Airbnb reforça atendimento ao cliente para férias de julho

Com o compromisso de oferecer viagens cada vez mais seguras e tranquilas para hóspedes e anfitriões, o Airbnb tem investido continuamente em uma estrutura robusta de atendimento ao cliente. O objetivo é garantir um suporte eficiente, permitindo que toda a comunidade aproveite experiências de viagem com mais segurança e tranquilidade. Nos últimos anos, a plataforma alcançou avanços significativos, consolidando-se como referência em excelência no atendimento aos usuários e sendo reconhecida por importantes premiações no mercado nacional.

Com a aproximação das férias escolares em julho, quando muitas famílias brasileiras se preparam para viajar, a estrutura da plataforma proporciona um atendimento eficiente e rápido. De acordo com uma pesquisa da IPSOS¹ encomendada pelo Airbnb, 71% dos entrevistados brasileiros planejam viajar ao longo de 2025. O estudo mostra, ainda, que a preferência  é por destinos domésticos (93%), e que lazer e férias são os principais motivos para viajar (77%).

Para oferecer mais tranquilidade aos hóspedes, o Airbnb conta com uma estrutura operacional com mais de 750 agentes ativos em períodos de baixa temporada, chegando a mais de 900 agentes durante altas temporadas, como as férias de julho. O suporte ao cliente é disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendentes que falam português e oferecem apoio por telefone, aplicativo ou pela Central de Ajuda, ampliando a cobertura e garantindo acessibilidade para o mercado brasileiro.

Com a maior parte da operação baseada no Brasil, é possível oferecer mais fluência cultural, conhecimento das necessidades e expectativas dos viajantes brasileiros e presença em três localidades estratégicas para otimizar a cobertura e a personalização do atendimento.

Melhorias de experiência do cliente

O compromisso do Airbnb com a excelência no atendimento se reflete em diversas melhorias implementadas para aprimorar a experiência do cliente – os investimentos nessa área têm gerado resultados positivos, como o crescimento sustentável do NPS (Net Promoter Score) no primeiro semestre de 2025, com 1 ponto acima do mesmo período em 2024. Além disso, 90% das ligações são atendidas em menos de 35 segundos, demonstrando o compromisso do Airbnb com a agilidade e a satisfação dos usuários.

A atuação de um time local especializado no canal Reclame Aqui também faz parte desses aprimoramentos, assegurando o nível de avaliação da plataforma como “Excelente”, o que reflete o conhecimento e a atenção às necessidades de anfitriões e hóspedes. 

Premiações e reconhecimentos

O reconhecimento da excelência do atendimento do Airbnb é comprovado por premiações consistentes ao longo dos anos, como o Melhor NPS do segmento de Turismo pelo Opinion Box por dois anos consecutivos (2024 e 2025) e o SoluCX CS Awards (reconhecimento entre as 5 melhores marcas em 2023 e Melhor NPS do mercado entre Travel Techs em 2022), consolidando o reconhecimento do Airbnb na satisfação dos clientes.

Ferramentas e recursos de segurança

A segurança e a confiança são prioridades para o Airbnb, que trabalha continuamente em ferramentas e recursos de segurança, além do atendimento de qualidade aos hóspedes e anfitriões na plataforma. 

“O Airbnb trabalha para aprimorar, continuamente, formas de oferecer mais segurança para hóspedes e anfitriões”, destaca Ramiro Martins, Gerente de Operações de Atendimento ao Cliente do Airbnb no Brasil e na América Latina. “Nas férias de julho, quando muitas famílias viajam, é importante que elas se sintam seguras e que podem contar com o suporte do Airbnb em toda a jornada, da reserva ao check-out”. 

Entre os recursos disponibilizados pela plataforma estão o AirCover, uma proteção já inclusa em todas as reservas, que oferece aos hóspedes reembolso ou auxílio na realocação em caso de problemas elegíveis, como cancelamentos inesperados ou informações incorretas no anúncio, a Linha de Atendimento Urgente, ferramenta que promove acesso direto a uma equipe de segurança treinada para atuar em situações incomuns, disponível em diversos idiomas, incluindo português do Brasil, e o sistema de Verificação de Identidade de anfitriões e hóspedes. Atualmente, 100% das reservas são feitas entre um hóspede verificado e um anfitrião verificado.