Atualização da política de confiança: anfitriões, hóspedes e vizinhos

No mês passado, Brian Chesky, cofundador e CEO do Airbnb, anunciou uma série de medidas de segurança que representam a mais importante atualização em confiança da nossa história, e me deu a missão, como Vice-Presidente de Confiança do Airbnb, de supervisionar o desenvolvimento e a implementação dessas novidades. 

Hoje, anunciamos três novos passos para aumentar a proteção da nossa comunidade de anfitriões e hóspedes e da vizinhança: novos padrões para os hóspedes, detalhes da política de coibir festas sem autorização, e uma linha direta para prefeitos e outros representantes oficiais de municípios que queiram entrar em contato com o Airbnb. 

Esses anúncios são parte de um compromisso contínuo de desenvolver interfaces tecnológicas e humanas para prevenir, detectar e responder a questões de segurança que afetam a confiança em nossa comunidade.

Entre 1º de agosto de 2018 e 31 de junho de 2019, 0,05% das viagens do Airbnb tiveram algum problema de segurança reportado por um anfitrião ou viajante, e 0,03% resgataram valores significativos (igual ou maior a US$ 500 dólares, ou R$ 2.109¹) por meio da nossa Garantia do Anfitrião. Apesar desses eventos serem raros, continuaremos avaliando cada incidente para buscar novas maneiras de prevenir futuras ocorrências na medida do possível.

O Airbnb é baseado na confiança e, para alcançarmos nossa visão de ajudar as pessoas a pertencer a qualquer lugar, seguiremos construindo segurança dentro da nossa comunidade, e também nas vizinhanças onde atuamos. É por isso que estamos comprometidos a destinar US$ 150 milhões (R$ 632 milhões¹) em nossas inovações relacionadas confiança e segurança e porque, desde 2017, a taxa de crescimento desse tipo de investimento ultrapassou a taxa de crescimento da receita do Airbnb.

Novos padrões para hóspedes

Os atuais padrões da comunidade exigem, há bastante tempo, que nossos viajantes sigam as regras da casa, que, em geral tratam de temas como o respeito aos vizinhos, ocupação máxima, animais de estimação, etc. Nos últimos meses, consultamos a opinião de nossos anfitriões no mundo todo e eles nos pediram para sermos mais claros quanto ao que é esperado dos viajantes e que sejamos mais determinados em relação às penalidades pela violação da confiança dos que recebem viajantes em suas casas. É exatamente isso que pretendemos fazer.

Nossos novos padrões para hóspedes contemplam cinco aspectos: 

1. Barulho excessivo;
2. Hóspedes não autorizados;
3. Estacionamento não autorizado;
4. Fumar em local não autorizado;
5. Problemas de higiene que exigem limpeza excessiva após o check-out.

Caso seja constatado que o hóspede violou os novos padrões, a primeira infração resultará em uma advertência e leitura obrigatória das regras do Airbnb. Indisciplinas reincidentes podem resultar na suspensão ou exclusão da conta. O Airbnb aceitará informações fornecidas diretamente pelos anfitriões e vizinhos e pela futura Linha Direta do Vizinho do Airbnb.

Os novos padrões para hóspedes do Airbnb começam a valer nos Estados Unidos no início de 2020 e serão ampliados nos demais mercados ao longo do ano, como um conjunto de políticas atualizadas ao longo do tempo para incluir cenários adicionais que sejam importantes para a nossa comunidade de anfitriões e vizinhos.

Como sempre, más condutas graves dos hóspedes, incluindo festas não autorizadas, serão avaliadas e podem levar a suspensão ou exclusão da conta imediatamente.

Coibir festas sem autorização

Um dos principais objetivos das medidas de segurança anunciadas por Brian no mês passado foi aplicar uma política especial para coibir festas sem autorização.

Queremos enfatizar que o Airbnb não está proibindo festas e eventos autorizados. Muitos hóspedes trabalham em conjunto com os anfitriões para reservar estadias que reúnam pessoas de maneira respeitosa à acomodação, às regras da casa e aos vizinhos ao redor. 

Essa política não irá impactar festas que são autorizadas pelos anfitriões e tiverem participantes respeitosos. Pelo contrário, nosso objetivo com a nova política é responsabilizar o pequeno grupo de pessoas que agem de maneira irresponsável e os raros anfitriões cujas as casas se tornaram uma fonte de problemas frequentes para os vizinhos.

Em breve, todas as festas e eventos abertos, sem convites, estarão proibidos nas acomodações do Airbnb. Isso inclui eventos em que o organizador tenha aceitado qualquer pessoa que queira participar, como encontros anunciados em redes sociais. Anfitriões que tentem contornar essa proibição e permitam que os viajantes realizem grandes festas estarão sujeitos às consequências. 

A única exceção para essa regra serão as casas de evento tradicionais que estão anunciadas no Airbnb — hotéis-butiques e locais de eventos oficiais — que podem estabelecer suas próprias regras para eventos abertos, sem lista de convidados. Mesmo essas acomodações serão monitoradas pelo Airbnb no caso de reclamações. 

Adicionalmente, grandes festas e eventos agora estão proibidos em acomodações com outras famílias, como apartamentos e condomínios. Reiteramos que quaisquer anfitriões que autorizem viajantes a realizarem festas abertas em ambientes familiares estarão sujeitos às consequências — mesmo que a reclamação surja devido a uma festa privada em que o organizador conheça todos os participantes. 

Para casas de “uma única família”, nós continuaremos a confiar a nossos anfitriões o estabelecimento das regras da casa de acordo com a comunidade onde estão. Temos orgulho de que nossos anfitriões ofereçam acomodações únicas, que variam de casas isoladas na fazenda a locais para famílias em um bairro residencial. Devido a essa variedade, acreditamos que seja melhor avaliar o impacto da realização de festas em casas de “uma única família” de maneira individual em vez de criar uma política que possa ser injusta com alguns anfitriões. 

Como existem vários fatores a serem levados em conta nessas situações, nosso objetivo para todos os casos é simples: se as festas estão tendo impacto negativo na vizinhança e nós recebermos reclamações, queremos tomar medidas apropriadas. Poderemos entrar em contato com o anfitrião para pedir que atualize as regras da casa para eliminar essas questões. Quando as mudanças nas regras da casa forem insuficientes, ou se as reclamações continuarem, os anúncios estarão sujeitos a suspensão ou exclusão. 

Qualquer tipo de festa não autorizada — realizada por hóspedes sem autorização do anfitrião — permanece proibido em todas as acomodações, e continuamos a intensificar nossas intervenções tecnológicas e humanas para ajudar os anfitriões a evitar que esses eventos aconteçam.

Essa política foi cuidadosamente desenvolvida com o apoio de fontes externas, como o ex-Comissário de Polícia e Conselheiro do antigo presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, na Força Tarefa de Policiamento do Século 21, Charles Ramsey, e do ex-Diretor do Departamento de Justiça da pasta de Serviços de Policiamento Orientado para a Comunidade, Ronald Davis. 

Queremos enfatizar que o anúncio dessas medidas é a nossa mais recente atualização, mas que nosso trabalho vai continuar. Estamos no processo de identificação proativa de anúncios pelo mundo que estejam em desacordo com a nossas novas regras — em cidades como Los Angeles, Nashville, Miami (todas nos EUA), Londres (Inglaterra), Sidney (Austrália), Montreal (Canadá), entre outras — para notificar anfitriões de que eles precisam atualizar seus anúncios. 

Linha direta para autoridades locais 

Como parte do nosso compromisso contínuo em trabalhar com cidades no mundo todo, estamos lançando uma linha direta para que prefeitos e autoridades locais possam se conectar com representantes apropriados do Airbnb sobre as novas políticas. Detalhes serão divulgados em 2020.

O compartilhamento de casas é uma tradição em muitas culturas, e a ascensão de plataformas digitais como o Airbnb deu a isso um alcance inédito para muitas pessoas. E o Airbnb tem trabalhado com as cidades e com os anfitriões e hóspedes para garantir a criação de uma estrutura que permite que milhões de pessoas confiem umas nas outras. 

Confiança é o verdadeiro motor que permitiu que o Airbnb ganhasse escala com mais de 7 milhões de anúncios e tenha registrado mais de meio bilhão de chegadas de hóspedes em 191 países desde a sua fundação, e queremos reforçar essa confiança nos certificando que as autoridades locais tenham uma forma direta de comunicação com o Airbnb nos casos raros em que as condutas de anfitriões e hóspedes não atendam aos nossos padrões.

Continuaremos a avaliar essas inovações e fazer mudanças a partir das consultas a legisladores locais, Superhosts certificados e outros stakeholders, incluindo moradores das comunidades onde vivem os anfitriões do Airbnb.

Nosso direcionamento continua a ser investir em melhorar a confiança e a segurança dos nossos anfitriões e hóspedes, e da vizinhança que nossos anfitriões chamam de lar. 

Margaret Richardson, Vice-Presidente de Confiança.

¹ Valor conforme cotação de 05/12/2019 (US$ 1 = R$ 4,22).