No Negócio da Confiança

Brian Chesky, cofundador, CEO e Head of Community do Airbnb, compartilhou nesta quarta-feira (6) o email abaixo com os funcionários do mundo todo

Olá time,

O negócio do Airbnb é movido pela confiança. Quando começamos em 2008, as pessoas falavam que nunca daria certo. “Estranhos nunca vão confinar uns nos outros”, diziam. Mas nós acreditávamos que as pessoas são essencialmente boas, e que poderíamos desenhar um sistema para estranhos confiarem uns nos outros. Nossa verdadeira inovação não é permitir que as pessoas aluguem um espaço; é desenhar uma estrutura que permite que milhões de pessoas confiem umas nas outras. A confiança é a verdadeira fonte de energia do Airbnb e nos deu condições de expandir nossa plataforma para 191 países e mais de 600 milhões de membros. 

Mas, recentemente, pessoas mal-intencionadas na nossa plataforma tiraram proveito dessa confiança, incluindo em uma casa em Orinda, na Califórnia (EUA). Nós fazemos todo o possível para aprender com esses incidentes quando eles ocorrem. 

As pessoas precisam sentir que podem confiar na nossa comunidade, e que elas podem confiar no Airbnb quando alguma coisa dá errado. Hoje, nós estamos dando os passos mais significativos na criação de confiança na nossa plataforma desde o nosso desenho original, em 2008. Essa  atualização resulta em quatro soluções: 

100% de Verificação

Começando agora, será realizada a verificação de todos os 7 milhões de anúncios disponíveis no Airbnb. As acomodações serão verificadas pela precisão do anúncio (incluindo a precisão das fotos, endereços e detalhes do anúncio) e pelos padrões de qualidade (incluindo limpeza, segurança e comodidades básicas), e aquelas que atenderem às nossas altas expectativas serão claramente identificadas. Até 15 de dezembro de 2020, todas as acomodações e anfitriões do Airbnb serão avaliados com o objetivo de serem 100% verificados. Acreditamos que a confiança na internet começa por verificar a precisão das informações nas plataformas, e que este é um importante passo para o nosso setor. 

Garantia do Hóspede 

A partir de 15 de dezembro de 2019, se, ao chegar a uma propriedade anunciada, o hóspede verificar que ela não atende aos nossos padrões de qualidade, o Airbnb irá disponibilizar a hospedagem em um novo anúncio de valor igual ou maior, ou ele terá 100% do seu dinheiro de volta. A maioria dos anfitriões faz um ótimo trabalho, mas os hóspedes precisam sentir que têm o respaldo do Airbnb, e nós acreditamos que este compromisso é um passo necessário para dar tranquilidade aos hóspedes.

Linha Direta do Vizinho do Airbnb

Estamos lançando uma nova Linha Direta do Vizinho, que funcionará 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que qualquer um possa falar conosco a qualquer momento, em qualquer lugar do mundo, e entrar em contato com uma pessoa de verdade no Airbnb. Vamos estruturar, nesta Linha Direta, uma equipe de resposta rápida para que os vizinhos possam entrar em contato direto conosco para falar sobre suas preocupações, e nosso número de telefone terá destaque na nossa página na internet, no nosso aplicativo e será facilmente encontrado no Google. 

Estamos desenvolvendo um novo programa de treinamento e protocolos para a nossa equipe de resposta rápida, e nós pedimos assistência a Charles Ramsey, ex-chefe dos Departamentos de Polícia da Philadelphia e de Washington D.C, e a Ronald Davis, ex-chefe do Departamento de Polícia de East Palo Alto e Diretor Executivo de Policiamento Comunitário do Presidente Obama. Este lançamento será realizado em 31 de Dezembro de 2019, nos Estados Unidos, e será expandido globalmente ao longo de 2020.

Revisão Humana em Situações de Alto Risco 

Para lidar com festas sem autorização em casas, a partir de 15 de dezembro (e respaldados por pilotos prévios), vamos expandir o monitoramento manual de reservas consideradas de alto risco pelos nossos modelos de detecção de risco em toda a América do Norte, com implementação global ao longo de 2020. Isso ajudará a identificar reservas suspeitas e a coibir festas sem autorização antes que elas comecem. Por exemplo, nós vamos avaliar a duração da estadia e os atributos do anúncio, como tamanho da propriedade, entre centenas de outros fatores. A classificação de risco nos ajuda a direcionar nossa atenção e a encontrar a agulha no palheiro. 

Com essas medidas de proteção adicionais, trabalharemos junto com hóspedes e anfitriões para reforçar a confiança na plataforma que construímos com a nossa comunidade. O mundo se move na velocidade da confiança e, quanto mais confiança houver, mais acesso todos nós podemos ter. O Airbnb é baseado na confiança, e nossa visão depende de continuarmos a aumentar isso na nossa comunidade.

Mais de 11 anos depois que Joe, Nate e eu começamos o Airbnb, fui perguntado sobre o que mais me surpreendeu sobre o mundo. Minha resposta é: duas coisas; que as pessoas são essencialmente boas, e que nós somos 99% iguais. Nós ainda acreditamos nisso, e, com essas mudanças, esperamos continuar a mostrar isso para o mundo. 

Brain