Perfeitos desconhecidos: Como o Airbnb está criando confiança entre anfitriões e hóspedes

Por Nick Shapiro, Diretor Global de Confiança e Gestão de Riscos

“Confie em mim.”

Esta é uma frase que muitas vezes provoca exatamente a reação oposta.

Isto porque no momento em que você afirma a sua honestidade, é da natureza humana começar imediatamente a procurar por provas. Confiança não é algo que se possa evocar com algumas simples palavras — é algo que precisa ser conquistado.

Se eu te pedisse agora para desbloquear o seu telefone e entregá-lo um desconhecido, duvido que você o fizesse. Na realidade, espero sinceramente que não o fizesse. Em uma TED Talk, o nosso cofundador Joe Gebbia pediu a uma sala cheia de pessoas para fazerem exatamente isso, desbloquear seus telefones e entregá-los a perfeitos desconhecidos. Essa pequena sensação de pânico que as pessoas sentem ao entregar seus telefones é exatamente como os anfitriões do Airbnb se sentem quando abrem suas casas pela primeira vez — só que neste caso as pessoas não vêem apenas as suas mensagens, mas o seu quarto, sua cozinha e seu banheiro.

Depois, Joe perguntou às pessoas: “E se esses desconhecidos tivessem se apresentado primeiro, dizendo o nome deles, de onde vêm e o nome de seus filhos ou cachorro? Imaginem se eles tivessem 150 comentários de outras pessoas dizendo ‘eles são ótimos em segurar telefones desbloqueados!’”. De repente, as pessoas se sentiram muito mais à vontade com a ideia de deixar um desconhecido segurar seu telefone desbloqueado — porque essa pessoa já não é mais um estranho.

Ganhar essa confiança de dimensões olímpicas não é uma tarefa simples. Além disso, a sociedade está atualmente em meio a uma crise de confiança sem precedentes, uma vez que a confiança das pessoas em grandes empresas, no governo, na mídia e até em organizações sem fins lucrativos e de caridade está em queda.

Mas, no Airbnb, estamos vendo pessoas construírem cada vez mais confiança. Em apenas uma noite, 1 milhão de pessoas se hospedam em casas pelo Airbnb em 65.000 cidades em todo o mundo. Nós alcançamos mais de 3 milhões de anúncios em 191 países — mais do que as 3 principais cadeias hoteleiras juntas.

Então, como é que estamos construindo confiança entre pessoas que não se conhecem, em um momento em que as pessoas parecem confiar cada vez menos? É preciso mais do que uma simples apresentação pela internet. Olhamos para a confiança como uma “hierarquia de necessidades”. Acreditamos que, para que as pessoas possam confiar umas nas outras, temos de realizar três coisas.

Primeiro, a segurança é fundamental. Sem estarem seguras, as pessoas não serão capazes de confiar umas nas outras. No entanto, apenas garantir que as pessoas estejam seguras não é suficiente. Em seguida, temos de superar a tendência a percebermos o desconhecido como perigo, algo que é enraizado em nós desde que somos crianças. Em terceiro lugar, precisamos que a nossa comunidade saiba que — não importa o que aconteça — temos uma equipe dedicada para ajudar a resolver qualquer problema que possa surgir, desde uma casa não ser como se esperava até um hóspede que quebra alguma coisa.

• Segurança: Usamos o que há de mais mais recente em tecnologia e aprendizagem de máquina para avaliar o risco de cada reserva antes de qualquer confirmação. Globalmente, conduzimos verificações de lista de vigilância e, nos EUA, fazemos verificações de antecedentes para todos anfitriões e hóspedes. Conduzimos workshops de segurança doméstica, distribuímos gratuitamente detectores de fumaça e de monóxido de carbono e fornecemos fichas de segurança online com informações de emergência importantes. Protegemos todas as contas da Airbnb com autenticação multifator, exigindo uma verificação adicional sempre que o usuário acessar a conta de um novo dispositivo. Asseguramos que o seu dinheiro está protegido e que os seus fundos estão sempre garantidos quando você usa nossa plataforma online. Além disso, não liberamos o pagamento para o anfitrião até que o hóspede tenha feito o check-in em segurança, e você nunca deve ser solicitado a transferir dinheiro ou pagar outro usuário diretamente. Se isso acontecer, recomendamos que reporte esse comportamento ao Airbnb.
• Conexão: Todas as pessoas no Airbnb têm uma página de perfil detalhada com informações úteis sobre si e sua casa. Os anfitriões também podem exigir que os hóspedes forneçam um documento de identificação oficial, como um passaporte ou carteira de motorista, antes de reservar um espaço — e o anfitrião, por sua vez, deverá fazer o mesmo. A nossa ferramenta segura de mensagens permite que anfitriões e hóspedes se conheçam facilmente antes de pedir ou aprovar uma reserva. Além disso, anfitriões e hóspedes se avaliam publicamente após cada estadia, de modo que futuros anfitriões e hóspedes podem ver os comentários deixados e levá-los em consideração antes de tomar uma decisão.
• Suporte: Caso algo aconteça, nosso serviço de atendimento ao cliente e equipes de confiança e segurança estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e em 11 idiomas diferentes. Oferecemos assistência para reservas, reembolsos, restituições, nossa Garantia ao Anfitrião de R$ 3.000.000 e programas de seguros, tudo isto para ajudar a resolver o que for preciso. Embora não possamos eliminar todos os riscos de hospedar ou viajar, nem possamos garantir a segurança, fazemos o possível para assegurar que cada anfitrião e hóspede tenha a melhor experiência possível no Airbnb.

Das mais de 30 milhões de hospedagens em 2016, apenas em 0,009% foram reportados danos significativos à propriedade (reclamações reembolsadas no âmbito do nosso programa de Garantia ao Anfitrião por mais de $1.000). Com esse índice, é possível hospedar novas reservas todos os dias por mais de 27 anos sem esperar que se apresente uma reclamação por danos significativos à propriedade sob a nossa Garantia ao Anfitrião.

Mesmo assim, estamos constantemente trabalhando para melhorar nossa plataforma, nossas políticas e nossas proteções, porque mesmo um único incidente já é muito.

Muitas pessoas estão apenas começando a ver o valor de uma comunidade de confiança no Airbnb e todo o acesso que isso pode trazer.

Dezenas de milhões de viajantes puderam experienciar o mundo não como turistas, mas como locais. Centenas de milhares de anfitriões, especialmente idosos e pessoas de classe média, puderam ter uma renda extra, acolheram viajantes nas suas casas e, desta forma, ajudaram suas comunidades, apoiando negócios locais e incentivando o intercâmbio cultural.

Tudo isto é possível devido à confiança que estamos ajudando as pessoas a depositar umas nas outras. A confiança é a moeda fundamental da economia compartilhada e está no cerne de tudo aquilo que fazemos no Airbnb.

Mas, não se limite a “confiar em mim” quanto a isto — em vez disso, espero que vá experimentar por você mesmo.

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Nick Shapiro é o Diretor Global de Confiança e Gestão de Riscos no Airbnb. Antes, foi Deputy Chief of Staff da CIA e Assessor Sênior do ex-diretor da CIA, John Brennan. Shapiro atuou na equipe do Conselho de Segurança Nacional dos EUA e foi porta-voz da Casa Branca para o presidente Obama. Siga-o @nick_shapiro.