Perfeitos desconhecidos: como a Airbnb está a criar confiança entre anfitriões e hóspedes

“Confie em mim.”

É uma frase que muitas vezes provoca exatamente a reação oposta.

Isto, porque no momento em que alguém afirma a sua honestidade, a natureza humana faz-nos começar imediatamente à procura de provas. A confiança não é algo que se consiga convocar com apenas simples palavras — é algo que tem de ser merecido.

Neste momento, se eu lhe pedisse para desbloquear o seu telemóvel e entregá-lo a um desconhecido, duvido que o fizesse. Na realidade, espero sinceramente que não o fizesse. Numa TED Talk, o nosso cofundador, Joe Gebbia, pediu a uma sala cheia de gente para fazer exatamente isso, para todos desbloquearem os seus telemóveis e entregá-los a perfeitos desconhecidos. Essa pequena sensação de pânico que as pessoas sentem quando estão a entregar os seus telemóveis é exatamente o mesmo que os anfitriões da Airbnb sentem da primeira vez que abrem as portas da sua casa — mas aqui as pessoas não veem só as suas mensagens, mas o seu quarto, a sua cozinha e a sua casa de banho.

Depois, Joe perguntou à multidão, “E se o desconhecido se tivesse apresentado primeiro, indicando o seu nome, de onde vem e o nome dos seus filhos ou do cão?”. Ele continuou, “Imaginem se ele tivesse 150 comentários de outras pessoas a dizer, ‘São excelentes a segurar em telemóveis desbloqueados!’”. De repente, as pessoas sentiram-se muito mais à vontade com a ideia de deixar um desconhecido segurar nos seus telemóveis desbloqueados — porque essa pessoa já não é realmente um desconhecido.

Ganhar esta confiança de dimensões olímpicas não é uma tarefa simples. Ainda por cima, a sociedade está atualmente a viver uma crise de confiança sem precedentes, à medida que a confiança das pessoas em grandes empresas, no governo, nos media e até em organizações sem fins lucrativos e de caridade, está em queda.

Mas, na Airbnb, estamos a ver pessoas a fomentar cada vez mais a confiança. Numa noite, 1 milhão de pessoas ficam em casas na Airbnb em 65.000 cidades em todo o mundo. Crescemos para ter agora mais de 3 milhões de anúncios em 191 países — mais do que as 3 principais cadeias hoteleiras juntas.

Então, como é que estamos a construir confiança entre pessoas que nunca se conheceram, numa altura em que as pessoas parecem estar a confiar cada vez menos? É preciso mais do que uma simples apresentação online. Olhamos para a confiança como uma “hierarquia de necessidades”. Acreditamos que, para que as pessoas possam confiar umas nas outras, temos de realizar três objetivos.

Primeiro, a segurança é fundamental. Sem segurança, as pessoas não serão capazes de confiar umas nas outras. No entanto, apenas assegurar que as pessoas estão seguras não é suficiente. A seguir, temos de superar o preconceito do perigo do desconhecido, que é enraizado em nós desde que somos crianças. Em terceiro lugar, precisamos que a nossa comunidade saiba que — aconteça o que acontecer — temos uma equipa dedicada disponível para ajudar a resolver qualquer problema que possa surgir, desde uma casa não ser como esperava, a um hóspede que partiu algo.

• Segurança: Usamos a mais recente tecnologia e aprendizagem de máquina para avaliar o risco de cada reserva antes de ser confirmada. Conduzimos verificações de lista de vigilância a nível global e fazemos verificações de antecedentes nos EUA para quase todos os anfitriões e hóspedes. Organizamos workshops de segurança em casa, distribuímos detetores de fumo e de monóxido de carbono gratuitos e fornecemos fichas de segurança online com informações de emergência importantes. Salvaguardamos todas as contas da Airbnb através da autenticação multifator, exigindo uma verificação adicional sempre que um utilizador entrar na conta a partir de um novo dispositivo. Asseguramos que o seu dinheiro está protegido e que os seus fundos estão sempre garantidos quando usa a nossa plataforma segura online. Além disso, não enviamos o pagamento ao anfitrião até que o hóspede tenha feito o check-in em segurança, e nunca lhe deve ser solicitado que transfira dinheiro ou pague diretamente a outro utilizador. Se isso acontecer, aconselhamo-lo a reportar esse comportamento à Airbnb.

• Ligação: Cada pessoa na Airbnb tem uma página de perfil detalhada com informação útil sobre si e a sua casa. Os anfitriões também podem exigir que os hóspedes forneçam um documento de identificação oficial, como um passaporte ou carta de condução, antes de reservar o seu anúncio — e o anfitrião terá de fazer o mesmo. A nossa ferramenta segura de mensagens permite que os anfitriões e os hóspedes se conheçam antes de pedir ou aprovar uma reserva. Além disso, os anfitriões e hóspedes avaliam-se uns aos outros publicamente após cada estadia, por isso futuros anfitriões e hóspedes podem ver essas avaliações e tê-las em consideração antes de tomar qualquer decisão.

• Apoio: No caso de algo acontecer, o nosso serviço de apoio ao cliente e as nossas equipas de confiança e segurança estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana em 11 idiomas diferentes. Oferecemos apoio a refazer reservas, reembolsos, a nossa Garantia ao Anfitrião de 800.000 € e programas de seguros, tudo isto para ajudar a que tudo fique bem. Apesar de não conseguirmos eliminar todo o risco de hospedar ou viajar, nem podermos garantir a segurança, fazemos todos os possíveis para garantir que todos os anfitriões e hóspedes tenham a melhor experiência possível na Airbnb.

Das mais de 30 milhões de estadias que tivemos em 2016, apenas em 0,009% das estadias foram reportados danos significativos da propriedade (reclamações reembolsadas ao abrigo do nosso programa de Garantia ao Anfitrião por mais de $1.000). A esta taxa, poderia hospedar uma nova reserva todos os dias durante mais de 27 anos sem esperar ter de apresentar uma reclamação de danos significativos da propriedade sob a nossa Garantia ao Anfitrião.

Mesmo assim, estamos constantemente a trabalhar para melhorar a nossa plataforma, as nossas políticas e as nossas proteções, porque mesmo só um acidente já é um a mais.

Muitas pessoas estão a começar a perceber o valor de uma comunidade de confiança na Airbnb e todo o acesso que pode desbloquear.

Dezenas de milhões de viajantes puderam experienciar o mundo não apenas como turistas, mas como locais. Centenas de milhares de anfitriões, especialmente seniores e pessoas de classe média, conseguiram fazer face às suas despesas, acolheram viajantes nas suas casas e, desta forma, ajudaram as suas comunidades, apoiando negócios locais e incentivando o intercâmbio cultural.

Tudo isto é possível devido à confiança que estamos a ajudar as pessoas a depositar umas nas outras. A confiança é a moeda fundamental da economia de partilha e está no cerne de tudo aquilo que fazemos na Airbnb.

Mas, não se limite a “confiar em mim” sobre isto — em vez disso, espero que o vivencie por si próprio.

 

Nick Shapiro é o Diretor Global de Confiança e Gestão de Riscos na Airbnb. Anteriormente, foi Deputy Chief of Staff da CIA e Assessor Sénior do ex-diretor da CIA, John Brennan. Shapiro atuou na equipa do Conselho de Segurança Nacional e foi porta-voz da Casa Branca para o presidente Obama. Siga-o @nick_shapiro.