Trust Innovation: protección de hosts, invitados y comunidades
El mes pasado, Brian Chesky, CEO y jefe de comunidad de Airbnb, anunció un conjunto de directivas de seguridad que representan las innovaciones de confianza más importantes de nuestra historia y me encargó, como vicepresidente de confianza de Airbnb, supervisar el desarrollo y la implementación de estas innovaciones. Hoy, anunciamos tres pasos hacia adelante para proteger a nuestra comunidad anfitriona, de huéspedes y a las comunidades en las que operamos: Normas de huéspedes, detalles sobre nuestra política de prohibición de fiestas en casas y una línea de comunicación dedicada para que los alcaldes y funcionarios de la ciudad lleguen a Airbnb en 2020. Estos anuncios son parte de un compromiso continuo para desarrollar intervenciones tecnológicas y humanas para prevenir, detectar y responder a problemas de seguridad que socavan la confianza dentro de nuestra comunidad.
Entre el 1 de agosto de 2018 y el 31 de julio de 2019, el 0.05 % de los viajes en Airbnb tuvo un problema relacionado con la seguridad informado por un anfitrión o huésped y el 0.03 % de los viajes en Airbnb tuvo un reclamo significativo ($500 USD o más) pagado bajo nuestro Garantía de anfitrión. Si bien estos eventos son poco frecuentes, debemos continuar evaluando estos incidentes y buscar nuevas formas de prevenir futuros eventos en la mayor medida posible.
Airbnb se basa en la confianza, y para que tengamos éxito en nuestra visión de ayudar a cualquier persona a pertenecer en cualquier lugar del mundo, debemos continuar generando confianza tanto entre nuestra propia comunidad de anfitriones e invitados como en las comunidades en las que operamos. Es por eso que nos hemos comprometido a dedicar $150 millones de dólares a nuevas innovaciones de confianza y seguridad y por qué, desde 2017, la tasa de crecimiento de las inversiones en confianza y seguridad y servicio al cliente ha superado la tasa de crecimiento de los ingresos de Airbnb.
Nuevos estándares de huéspedes
Los estándares comunitarios existentes de Airbnb han exigido durante mucho tiempo que los huéspedes sigan las reglas de la casa de los anfitriones, que a menudo abordan cuestiones como el respeto a los vecinos, la ocupación máxima, las mascotas y más. En los últimos meses, hemos solicitado comentarios de nuestros anfitriones de todo el mundo que nos han pedido que seamos más claros acerca de nuestras expectativas para nuestros huéspedes y más seguros sobre las sanciones por violar la confianza de los anfitriones que acogen a los huéspedes en sus hogares. Esto es precisamente lo que pretendemos hacer.
Nuestros nuevos estándares para invitados cubren cinco escenarios:
- Ruido excesivo
- Invitados no autorizados
- Estacionamiento no autorizado
- Tabaquismo no autorizado
- Principales problemas de limpieza que requieren una limpieza excesiva después del pago
Estos nuevos estándares para huéspedes crean un marco de aplicación claro y procesable para estos escenarios y si se determina que un huésped ha violado los nuevos estándares, la primera violación dará como resultado una advertencia y requerimiento de educación sobre las reglas de Airbnb. Otras violaciones pueden resultar en la suspensión o eliminación de la cuenta. Airbnb aceptará información directamente de los anfitriones, así como de los vecinos a través de nuestra herramienta para vecinos de Airbnb, o la próxima línea directa de vecinos de Airbnb.
Los nuevos estándares para huéspedes de Airbnb entrarán en vigencia a principios de 2020 y serán un conjunto de estándares vivos que actualizaremos con el tiempo para cubrir escenarios adicionales que ocurran regularmente, y que es importante para nuestra comunidad anfitriona y los vecindarios que llamamos hogar.
Como siempre, una mala conducta grave por parte de los huéspedes en violación de otras políticas existentes, incluidas las partes no autorizadas, será revisada y puede conducir a la suspensión o eliminación inmediata de la cuenta.
Prohibición de casas de fiesta
Un objetivo clave del sprint de seguridad que Brian anunció el mes pasado, fue finalizar una política reflexiva para hacer cumplir la prohibición de las casas de fiesta.
Queremos dejar claro que Airbnb no prohíbe las fiestas y eventos autorizados. Muchos invitados trabajan con los anfitriones para reservar listados para celebraciones que reúnen a las personas de una manera que respeta el hogar, las Reglas de la casa del anfitrión y del vecindario circundante. Esta política no afecta a las partes autorizadas por los anfitriones y convocadas respetuosamente por los invitados. En cambio, nuestro objetivo con esta nueva política es abordar el pequeño número de huéspedes que actúan de manera irresponsable y esos anfitriones raros cuyas casas se convierten en molestias persistentes en el vecindario.
En el futuro, todas las fiestas y eventos de “invitación abierta” están prohibidos en los alojamientos de Airbnb. Esto cubre cualquier evento que el organizador abra a cualquiera que quiera asistir, como reuniones anunciadas en redes sociales. Los anfitriones que intenten eludir esta prohibición y permitan a los invitados organizar fiestas grandes, estarán sujetos a consecuencias. La única excepción para esta regla es para los listados de hospitalidad tradicional que figuran en Airbnb (hoteles boutique y lugares de eventos profesionales) que pueden establecer sus propias reglas para fiestas de invitación abierta. Incluso para estos listados, Airbnb controlará cualquier queja y hará un seguimiento de los lugares según sea necesario.
Además, las grandes fiestas y eventos ahora están prohibidos en las listas de Airbnb en residencias multifamiliares, como edificios de apartamentos y condominios. Una vez más, los anfitriones que permiten a los invitados organizar fiestas de invitación abierta en residencias multifamiliares estarán sujetos a consecuencias, incluso si la disputa surge de una fiesta de invitación cerrada donde el organizador conoce a todos los que asisten.
Para las listas de “casas unifamiliares”, continuaremos confiando en nuestros anfitriones para establecer las Reglas de la casa que sean apropiadas para su comunidad. Estamos orgullosos de que nuestros anfitriones ofrecen alojamientos únicos que pueden ir desde una granja aislada hasta una casa familiar en un vecindario residencial. Dado este rango, creemos que es mejor abordar el impacto del alojamiento en casas unifamiliares por listado, en lugar de crear un barrido político que impactaría injustamente a algunos hosts. Si bien hay muchos matices en estas situaciones, nuestro objetivo en todos los casos es simple: si las partes están impactando negativamente a los vecinos y recibimos quejas, queremos tomar las medidas adecuadas. Podemos comunicarnos con los anfitriones para pedirles que actualicen sus Reglas de la Casa para abordar estas inquietudes. Cuando los cambios a las Reglas de la Casa sean insuficientes o si las quejas persisten, los listados estarán sujetos a suspensión o eliminación.
Cualquier tipo de fiesta no autorizada, es decir, una fiesta organizada por los huéspedes sin el conocimiento o consentimiento del anfitrión, sigue prohibida en todos los listados, y continuamos fortaleciendo nuestras intervenciones tecnológicas y humanas para ayudar a los anfitriones a detener estos eventos antes de que comiencen.
Esta política fue desarrollada cuidadosamente y con aportes externos, incluidos el comisionado de policía retirado y presidente del Grupo de trabajo del presidente Obama sobre vigilancia policial del siglo XXI, Charles Ramsey y el ex director de la Oficina de servicios de policía orientada a la comunidad del Departamento de Justicia de EE. UU., Ronald Davis.
Queremos enfatizar que anunciar estos dos hitos son simplemente nuestras últimas actualizaciones, pero nuestro trabajo continúa. Estamos en el proceso de identificar de manera proactiva los listados en todo el mundo que puedan estar violando nuestras nuevas reglas, en ciudades como Los Ángeles, Nashville, Miami Beach, Londres, Sydney, Montreal y más, para notificar a los anfitriones que deberán actualizar sus listados para cumplir con la política de prohibición de fiestas. Pedimos a los vecinos que estén preocupados por posibles “casas de fiesta” en sus vecindarios, que se comuniquen con Airbnb a través de airbnb.com/neighbours.
Línea dedicada para funcionarios de la ciudad
Como parte de nuestro compromiso continuo de trabajar con ciudades de todo el mundo, estamos lanzando una línea dedicada donde los alcaldes y funcionarios de la ciudad pueden conectarse con los representantes apropiados de Airbnb sobre las nuevas políticas. Los detalles sobre esta nueva característica se implementarán en 2020.
Si bien compartir el hogar es una tradición en muchas culturas de todo el mundo, el surgimiento de plataformas digitales como Airbnb lo ha puesto al alcance de más personas que nunca. A su vez, Airbnb ha trabajado para colaborar con ciudades de todo el mundo y con nuestras comunidades de anfitriones y huéspedes para garantizar que estamos creando un marco que permita que millones de personas confíen entre sí. La confianza es el verdadero motor que ha permitido a Airbnb escalar en más de 7 millones de alojamientos y más de 500 millones de llegadas de huéspedes en 191 países y queremos profundizar esa confianza al asegurarnos de que los funcionarios de la ciudad tengan forma dedicada de comunicarse con Airbnb en el raro caso de que la conducta de los anfitriones o huéspedes no cumpla con nuestros estándares.
Continuaremos evaluando estas innovaciones y agregaremos intervenciones en consulta con los encargados de la formulación de políticas locales, los Super hosts permanentes y otras partes interesadas, incluidos los residentes de las comunidades donde viven los anfitriones de Airbnb.
Nuestra estrella del norte seguirá siendo inversiones que mejoren la confianza y seguridad para nuestros anfitriones e invitados y dentro de los vecindarios que nuestros anfitriones llaman hogar.
*Margaret Richardson, vicepresidente de confianza de Airbnb