Une lettre à nos hôtes
Vous trouverez ci-dessous une lettre que Brian Chesky, co-fondateur, PDG et responsable de la communauté, a envoyé aux hôtes d’Airbnb pour leur présenter les mesures prises pour les aider à traverser la crise Covid-19. Cette lettre comprend également une mise à jour de notre politique relative aux cas de force majeure : les réservations de séjours et d’expériences Airbnb effectuées au plus tard le 14 mars 2020, et ayant une date d’arrivée comprise entre le 14 mars 2020 et le 31 mai 2020, sont couvertes par notre politique et peuvent être annulées avant la date d’arrivée. Voici la lettre complète:
Chers hôtes,
Ces derniers mois ont été très difficiles pour nous tous. Comme beaucoup d’entre vous, je me réveille chaque jour, loin de mes amis et collègues, en me demandant ce que le monde nous réserve. Au fil des actualités quotidiennes, je pense à tous les pays, les régions et les familles actuellement submergés par l’ampleur et l’impact de cette crise. Au milieu de tout cela, le secteur du voyage s’est arrêté dans le monde entier. Les compagnies aériennes sont clouées au sol et les frontières sont fermées. La plupart d’entre nous, y compris nos voyageurs, sont appelés à rester confinés par leur gouvernement, et ne doivent pas sortir de chez eux. Voyager normalement est pratiquement impossible.
Le 11 mars dernier, lorsque l’Organisation Mondiale de la Santé a déclaré l’état de pandémie, nous avons été confrontés à un dilemme. En permettant aux voyageurs d’annuler leurs réservations et de bénéficier d’un remboursement, nous savions que les conséquences pourraient être importantes sur vos revenus. Mais nous ne pouvions pas laisser les hôtes et les voyageurs se sentir contraints d’honorer un séjour et créer ainsi un risque supplémentaire pour la santé publique. Nous avons donc déterminé que nous devions permettre à vos voyageurs d’annuler et d’obtenir un remboursement intégral, frais Airbnb compris. Sachez que cette décision ne s’est pas faite pour des raisons économiques, mais bien dans le but de protéger la santé publique.
Cependant, je regrette profondément la manière dont nous avons communiqué cette décision. Vous êtes nos partenaires et nous aurions dû vous consulter. Nous vous avons entendu, nous savons que vous avez été déçus. Vous méritez mieux de notre part.
Vous ne l’avez peut-être pas ressenti comme tel, mais nous considérons que nous formons une seule et même équipe. Notre activité est directement liée à la vôtre. Nous savons qu’en ce moment beaucoup d’entre vous se retrouvent en difficulté et, au-delà des mots, vous avez besoin d’actions de notre part afin de vous venir en aide.
Voici quelques mesures que nous avons prises pour surmonter cette crise.
Nous verserons 250 millions de $US aux hôtes pour les aider à couvrir le coût des annulations liées aux COVID-19.
Lorsqu’un voyageur annule une réservation avec une arrivée prévue entre le 14 mars et le 31 mai en raison d’une circonstance liée au COVID-19, nous vous verserons 25 % de ce que vous recevriez normalement dans le cadre de vos conditions d’annulation. Cela s’applique rétroactivement à toutes les annulations liées au COVID-19 pendant cette période. Ce coût sera entièrement couvert par Airbnb. Ces paiements commenceront à être émis en avril. Les voyageurs avec des réservations enregistrées au plus tard le 14 mars pourront également annuler et recevoir un remboursement standard ou un crédit voyage équivalent à 100 % de ce qu’ils ont payé. Pour en savoir plus, rendez-vous sur airbnb.fr/250msupport.
Nous créons un Fonds d’aide pour les Superhosts de 10 millions de $ US
Il est mis en place pour les Superhosts qui louent leur propre logement et ont besoin d’aide pour payer leur loyer ou leur prêt immobilier, ainsi que pour les hôtes d’expériences de longue date qui peinent à subvenir à leurs besoins. Ce sont nos employés qui ont initié ce fonds en faisant des dons personnels qui s’élèvent à 1 million de $US. Joe, Nate et moi verserons les 9 millions restant. À partir d’avril, les hôtes pourront demander une aide pouvant aller jusqu’à 5 000 $ US qu’ils n’auront pas à rembourser. Pour en savoir plus, rendez-vous sur airbnb.fr/superhostrelief.
Nous allons donner aux voyageurs que vous avez accueillis jusqu’à présent la possibilité de vous aider financièrement.
De nombreux voyageurs sont extrêmement reconnaissants de la bienveillance des hôtes Airbnb et nous ont dit qu’ils aimeraient vous soutenir par une contribution financière. Nous allons donner la possibilité aux voyageurs d’envoyer un message ainsi qu’une contribution à l’un des hôtes chez lesquels ils ont séjourné précédemment. Cette fonctionnalité devrait être lancée en avril. En ces temps difficiles, nous savons que chaque contribution compte.
Nous travaillons également à d’autres initiatives et nous fournirons plus de détails au cours des prochaines semaines. Il s’agit notamment de travailler activement avec le Dr Larry Brilliant, épidémiologiste de renom, et son équipe d’experts, sur les normes de propreté pour assurer votre sécurité et celle de vos voyageurs, sur une assurance voyage pour vous et vos voyageurs, ainsi que sur des programmes qui vous aideront à relancer votre activité.
Mon engagement envers vous est de reconstruire le partenariat qui nous unit. C’est lorsque nous travaillons ensemble que nous donnons le meilleur de nous-mêmes. Nous l’avons récemment démontré en unissant nos efforts pour fournir des hébergements aux soignants en première ligne. Ensemble, nous contribuons à loger plus de 100 000 soignants, travailleurs sociaux et premiers intervenants en leur fournissant un logement gratuit ou pris en charge. Plus de 40 000 d’entre vous se sont déjà portés volontaires pour apporter leur aide. Rendez-vous sur airbnb.fr/d/solidarite-medicale pour les rejoindre.
La confiance est le pilier principal d’un partenariat, et elle se construit jour après jour. Nous savons que nous avons des efforts à faire pour retrouver la vôtre, mais c’est notre priorité et nous nous y engageons. Lorsqu’il sera de nouveau possible de voyager, nous serons ravis de continuer d’accueillir des millions de voyageurs ensemble.