Une nouvelle ligne d’assistance d’urgence pour les voyageurs francophones

Développée en 2020, la Ligne d’assistance d’urgence est une fonctionnalité de l’application Airbnb, qui permet un accès direct en 30 secondes à notre équipe de sécurité et d’assistance, pour les hôtes et les voyageurs confrontés à des situations de crise et d’urgence pendant une réservation en cours

Initialement disponible en anglais, cette fonctionnalité a été extrêmement bien accueillie par notre communauté d’utilisateurs. C’est pourquoi la ligne d’assistance d’urgence s’étend désormais à tous les utilisateurs d’Airbnb dans le monde  qui ont identifié l’une des langues suivantes comme leur langue principale : japonais, portugais, brésilien, français, coréen, néerlandais, espagnol, malais, allemand, italien, tchèque et hongrois. 

Les problèmes de sécurité pendant les réservations Airbnb sont extrêmement rares, mais lorsqu’ils se produisent, les membres de notre équipe de sécurité et d’assistance fournissent un soutien rapide aux hôtes et aux voyageurs, afin de résoudre des difficultés en priorisant leur sécurité. Nous encourageons vivement l’usage de la ligne d’assistance d’urgence pour toute situation de menaces pour la sécurité physique, telles qu’une fête non autorisée en cours, ou encore une violation de la vie privée.  

La ligne d’assistance d’urgence a été développée pour être utilisée uniquement pendant les réservations en cours sur Airbnb. Pour cette raison, elle apparaît dans le centre de sécurité de l’application 24 heures avant l’enregistrement et disparaît 24 heures après le départ. Dans les situations où les utilisateurs appellent cette ligne d’assistance pour des problèmes non-urgents, notre équipe d’assistance est formée pour transférer avec courtoisie ces derniers vers la ligne d’assistance générale de la communauté, afin que notre équipe dédiée reste pleinement disponible pour gérer les situations manifestement urgentes. 

Le centre de sécurité d’Airbnb est une plateforme intégrée à l’application Airbnb, où les hôtes et les voyageurs peuvent trouver rapidement les outils dont ils ont besoin dans le cas rare où un problème urgent se produit durant une réservation. En plus de la ligne d’assistance d’urgence d’Airbnb, une fonctionnalité permet aux utilisateurs de contacter les services d’urgence locaux dans 34 zones géographiques, directement via l’application Airbnb. Cette fonction est particulièrement importante pour les clients qui voyagent à l’étranger et qui ne connaissent pas forcément le numéro de téléphone à composer pour joindre les autorités locales en cas d’urgence.

Airbnb s’engage à développer continuellement des produits et des services dédiés pour renforcer la confiance et la sécurité au sein de notre communauté d’utilisateurs. Le centre de sécurité fait partie d’un ensemble de produits et de fonctionnalités que nous avons développés pour promouvoir la sécurité de la communauté d’utilisateurs et contribuer à sa tranquillité d’esprit. Au nombre de ces fonctionnalités : notre processus de vérification de l’identité qui exige que les utilisateurs prouvent leur identité avant d’être autorisés à utiliser Airbnb en tant qu’hôte ou voyageurs, ou notre ligne d’assistance aux voisins, qui permet aux voisins de signaler les locations problématiques ou les fêtes en cours, afin que nous puissions prendre les mesures appropriées. Nous associons ces fonctionnalités à des procédures adaptées, qui donnent la priorité à la sécurité de notre communauté.