에어비앤비 2023 가을 업데이트
지난 여름, 에어비앤비는 게스트 이용 경험 전반을 더욱 향상하는 데 집중했다. 이번 업데이트에서는 이용객들의 실제 요구사항을 반영하고자 했으며, 이를 위해 브라이언 체스키 에어비앤비 CEO는 지난 5월 3일, 에어비앤비에서 개선되기를 바라는 기능이 무엇인지에 대해 질문을 던진 바 있다. 이후로 약 3,300건의 응답이 제출되었으며, 그 중 가장 요구가 많았던 사항은 다음과 같다.
- 더 낮은 청소비
- 검색 및 필터 기능 강화
- 숙소 관련 게재 정보 확인
- 고객지원 서비스 개선
- 게스트 로열티 프로그램
- 세금 포함 전체 요금(한국 등 일부 국가에서는 이미 시행 중이었음)
- 후기 시스템 개선
- 더 낮은 요금
에어비앤비는 이 가운데 커뮤니티의 요구가 가장 많았던 5가지 사항에 다음과 같은 개선 작업을 실시하였다.
더 낮아진 숙박 요금과 청소비
경제적 불확실성이 높은 시기일수록 가성비와 비용 절감을 중시하기 마련이다. 에어비앤비에서는 지난 1년 동안 호스트를 위한 요금 관리 기능을 새롭게 도입하고 게스트가 더욱 투명하게 요금을 확인할 수 있도록 하는 등 합리적인 요금에 중점을 두고 새로운 기능을 여럿 선보였다.
- 현재 호스트 5명 중 4명이 요금 관리 기능을 이용하고 있다. 이 기능을 사용해 인근의 비슷한 숙소와 요금을 비교하는 호스트는 약 68만명이며, 전체 중 약 3분의 2에 달하는 호스트가 주간 또는 월간 할인을 제공한다.
- 전 세계적으로 숙박 요금이 치솟고 있는 가운데, 침실 1개가 제공되는 에어비앤비 숙소의 1박당 평균 요금은 2023년 7월 기준 1박당 평균 숙박 요금이 $127으로 2022년 7월보다 1% 낮아졌다. 호텔의 경우 1박당 평균 요금이 $163로, 이는 전년대비 약 10% 상승했다[1].
- 요금 내역을 더욱 투명하게 확인할 수 있는 전체 요금 표시 기능을 도입한 이후, 8백만 명이 넘는 게스트가 에어비앤비에서 여행을 예약했다. 한국 등 일부 국가에서는 이미 시행 중이던 전체 요금 표시 기능은 지난해 11월 전세계적으로 확대 시행되었다.
- 또한, 올해 들어 청소비를 낮추거나 없앤 숙소는 26만 곳 이상이며[2], 약 300만 개에 달하는 에어비앤비 숙소에서는 청소비를 아예 부과하지 않는다.
검색 및 필터 기능 강화
여행을 계획하는 사람이라면 누구나 검색 한 번만에 원하는 숙소를 찾을 수 있기를 바랄 것이다. 이를 반영하듯, 검색 기능 강화는 에어비앤비 커뮤니티가 가장 많이 요구한 사항 중 상위권을 차지했다.
- 이제부터는 검색 조건에 맞는 결과가 많지 않을 경우, 비슷한 기간에 예약 가능한 다른 숙소가 검색 결과 하단에 자동으로 표시된다. 게스트는 가로로 화면을 넘기며 더 많은 숙소를 살펴볼 수 있다.
- 또한 검색 수요 분석을 바탕으로 ‘반려동물 동반 가능’ 및 ‘킹사이즈 침대’ 필터 두 가지를 새롭게 추가했다. 지난 한 해 동안 반려동물과 함께 에어비앤비 숙소를 이용한 게스트가 600만 명을 넘을 정도로 게스트 수요가 늘어난 점을 반영한 것이다[3]. 지난 1년간 반려동물 동반 여행객에게 가장 인기 있었던 상위 10개 국가는 미국, 프랑스, 영국, 캐나다, 브라질, 스페인, 이탈리아, 호주, 멕시코, 독일이다[4]. 에어비앤비 플랫폼에 등록된 숙소 중 4분의 1 이상이 반려동물 동반을 허용하고 있으므로, 반려동물과 함께 여행하는 게스트는 새로운 검색 필터를 사용해 더욱 간편하게 원하는 숙소를 찾을 수 있을 것이다. 또한 킹사이즈 침대를 갖춘 숙소가 1백만 곳 이상인 만큼, 게스트는 이제 ‘킹사이즈 침대’ 필터를 사용해 원하는 크기의 침대가 제공되는 숙소를 쉽게 찾을 수 있다.
주요 5개 국가에서 숙소 관련 게재 정보 확인
에어비앤비는 게스트가 안심하고 숙소를 예약할 수 있는 환경을 제공하고자 최선을 다하고 있다. 게스트가 에어비앤비를 통해 예약하면서 안내된 숙소 정보가 실제와 다를까 봐 마음 졸이는 일은 없어야 할 것이다.
- 올해 하반기부터 미국, 영국, 캐나다, 프랑스, 호주에 있는 모든 숙소에 확인 절차를 도입하며, 내년 2월부터는 숙소 정보가 확인된 숙소에 인증 아이콘이 표시될 예정이다. 내년 가을부터는 전 세계 30여 개 국가에 이러한 확인 절차를 도입할 계획이다.
- 에어비앤비는 플랫폼 내 부정행위를 방지하고 부정행위자를 축출하는 한편, 커뮤니티의 전반적인 신뢰도를 향상하기 위해 여러 장치와 절차를 계속 도입하고 있으며, 이번 숙소 정보 확인 절차도 그 일부이다.
개선된 고객지원 서비스
에어비앤비는 모든 게스트가 만족스럽게 플랫폼을 이용하는 것을 목표로 하며, 특히 도움이 필요한 게스트에게 신속하고 원활한 고객지원 서비스를 제공하고자 한다.
- 올여름, 에어비앤비에서는 영어로 걸려온 고객지원 통화 건의 94%를 2분 이내에 응답했다. 또한 9개의 다른 언어로도 2분 내에 고객지원 서비스를 제공할 수 있도록 했다.
- 11월부터는 전화를 걸어온 게스트가 문제 해결에 가장 적합한 상담원과 연결되어 더욱 신속하게 도움을 받을 수 있도록 고객지원 서비스를 추가적으로 개선할 예정이다.
업그레이드 공개 예정 이외에도 현재 준비 중인 다양한 기능 개선이 2023 겨울 업그레이드를 통해 추가 발표될 예정이다.
[1] 에어비앤비에 등록된 침실 1개 숙소 1박과 비교한 호텔 객실의 전 세계 평균 요금(USD). 출처: 코스타(CoStar), 에어비앤비
[2] 2023년 1월 1일부터 8월 31일 사이에 집계된 정보
[3] 2022년 9월 1일부터 2023년 8월 31일까지 반려동물을 한 마리 이상 동반한 숙박
[4] 2022년 9월 1일부터 2023년 8월 31일까지 반려동물을 한 마리 이상 동반해 예약한 게스트가 가장 많이 찾은 상위 10개국