에어비앤비, 전 세계 여행객 숙박 경험 향상 노력 담은 ‘글로벌 퀄리티 리포트’ 공개

에어비앤비가 전 세계 여행객의 숙박 경험 향상을 위한 노력과 성과를 담은 ‘글로벌 퀄리티 리포트’를 공개했다.

숙박 경험에 영향을 미치는 요소에는 청결도, 체크인 편의성, 정보의 정확성, 호스트의 예약 취소 여부, 고객지원 서비스 등 다양한 부분이 포함된다. 전 세계적으로 매일 100만 명 이상¹의 게스트가 에어비앤비 숙소에 체크인하는 만큼, 에어비앤비는 호스트와 게스트에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지난 3년간 535개 이상의 신규 기능과 업그레이드를 선보이는 등 다양한 노력을 펼쳐왔다.

최상의 숙소를 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 ‘게스트 선호’

에어비앤비는 게스트가 우수한 숙소를 더욱 쉽게 찾을 수 있도록 지난 2023년 말 ‘게스트 선호’를 도입했다. 이는 평점, 후기 및 신뢰성 데이터를 기반으로 게스트에게 가장 인기 있는 숙소를 모아 둔 컬렉션이다. 이 중 상위 1%, 5%, 10% 배지를 받은 숙소에는 ‘우수 숙소 하이라이트’를 추가해 게스트들이 보다 직관적으로 최상위 숙소를 확인할 수 있도록 했다.

‘게스트 선호’ 도입 이후 2억 5천만 건 이상의 예약이 게스트 선호 숙소에서 이루어졌으며², 전 세계 및 한국 게스트 선호 숙소의 평균 평점은 4.92점³으로 높은 수치를 기록했다.

신뢰도 향상 및 예약 취소 방지를 위한 노력

또한 에어비앤비는 게스트에게 불편을 주는 호스트 예약 취소를 줄이기 위해 다음과 같은 노력을 기울이고 있다.

• 신규 호스트가 첫 예약을 받기 전, 예약을 예측 가능한 범위 내에서 관리할 수 있도록 예약 설정 기본값 조정 및 달력의 예약 가능일 축소
• 호스트가 더욱 정확하게 요금을 책정하고 실제 수취 금액을 쉽게 확인할 수 있도록 새로운 요금 관리 기능 도입
• 불가피한 사유 없이 예약을 취소하는 호스트에게 보다 엄격한 조치 및 정책 적용

이러한 노력을 통해 글로벌에서는 호스트 예약 취소율이 전년 대비 평균 30% 감소했으며, 한국에서는 43% 감소한 것으로 드러났다⁴⁵.

숙소 경험 개선이 평점 및 후기에 미치는 영향

에어비앤비의 숙소 퀄리티 개선, 호스트 교육 및 및 호스트 예약 취소 방지 등의 노력은 높은 평점과 긍정적인 후기 증가로 이어졌다. 평점과 후기는 에어비앤비가 초창기부터 유지해 온 혁신적인 시스템 중 하나로, 지난 16년 동안 전 세계 에어비앤비 게스트가 남긴 후기 수는 무려 4억 6천만 건⁶이 넘는다. 방대한 후기를 바탕으로, 에어비앤비에서 숙소를 검색하는 게스트는 자신에게 맞는 숙소를 더욱 효과적으로 찾고 선택할 수 있었다. 퀄리티와 신뢰성 개선에 집중적으로 투자한 결과, 전체 숙소의 평균 평점이 4.75점 이상을 기록했다⁷. 또한, 한국의 경우 지난해 전체 후기의 약 87%가⁸ 별 5개 평점을 기록했으며, 별 1개를 받은 후기는 1% 미만으로 나타났다⁹.

호스트가 우수한 퀄리티의 숙박을 제공할 수 있도록 지원

에어비앤비는 신규 호스트를 유치하면서도 플랫폼을 통해 제공되는 숙소 퀄리티를 우수하게 유지하기 위해 최선을 다하고 있다. 또한 훌륭한 숙박 경험을 선사해 최고 평점을 받고자 하는 호스트에게는 ‘자료 센터’를 통해 별점 5점짜리 호스팅 시리즈 등을 포함한 다양한 자료를 제공하고 있다.

아울러, 올해로 도입 10년째를 맞이한 슈퍼호스트 프로그램을 통해 최고의 호스팅을 제공하는 호스트에게 리워드 혜택을 제공해오고 있다. 작년 에어비앤비 슈퍼호스트 수는 15%¹⁰ 가까이 증가해 총 130만 명 이상을 돌파하며 에어비앤비 역사상 최고치를 기록했다. 한국의 슈퍼호스트 역시 전년 대비 22%¹¹ 증가해 약 1만 5천 명¹²을 넘어선 것으로 나타났다.

호스트와의 신뢰 강화

또한 에어비앤비에서는 호스트가 더욱 안심하고 게스트를 맞이할 수 있도록 다양한 이니셔티브를 새롭게 도입했다. 게스트와 호스트 모두에게 적용되는 본인 인증 절차와 더불어, 무허가 혹은 소란스러운 파티를 사전에 방지할 목적으로 도입한 독자적인 예약 심사 기술이 이에 해당한다.

더불어, 호스트는 예약 요청을 수락하기 전에 해당 게스트의 에어비앤비 이용 이력을 더욱 구체적으로 확인할 수 있다. 게스트의 이전 이용 숙소 호스트가 남긴 후기를 읽어 보거나, 에어비앤비의 안전한 메시지 서비스를 통해 게스트에게 직접 질문할 수 있고, 신규 호스트라면 첫 예약에서 경험이 풍부한 게스트를 맞이하도록 설정하는 것도 가능하다.

퀄리티가 낮은 숙소 비활성화

에어비앤비에서는 앞서 소개한 ‘게스트 선호’나 ‘우수 숙소 하이라이트’ 기능을 통해 게스트가 최고의 숙소를 찾을 수 있도록 돕고 있는 한편, 퀄리티 기준을 충족하지 못하는 숙소를 한층 더 총체적인 관점에서 집중적으로 평가하기 위해 2023년 호스팅 퀄리티 시스템을 개편했다.

호스팅 퀄리티 시스템 개편 이후 에어비앤비 퀄리티 기준에 미치지 못하는 40만 개 이상의 숙소가 에어비앤비 플랫폼에서 비활성화되었다¹³. 해당 조치 이후 퀄리티 관련 고객지원 문제 접수 건수가 전년 대비 약 15% 감소한 것으로 보아, 낮은 퀄리티 숙소 비활성화 조치가 게스트의 부정적인 숙박 경험 감소에 기여했음을 확인할 수 있었다¹⁴.

숙소 영업신고 정보 및 영업신고증 제출 의무화

한편, 한국에서는 2024년 10월부터 신규 숙소 등록 시 영업신고 정보 및 영업신고증 제출을 의무화한 바 있으며, 2025년 10월부터는 기존에 등록된 숙소라도 영업신고 정보 및 영업신고증을 제출하지 않으면 에어비앤비 플랫폼에서 노출되지 않도록 할 계획이다. 이는 국내 이용자들의 신뢰를 높이기 위해 에어비앤비가 자발적으로 도입한 조치다.

이처럼 에어비앤비에서는 커뮤니티를 위해 끊임없이 혁신을 거듭하고 있으며, 게스트와 호스트에게 긍정적인 경험을 선사하기 위해 앞으로도 긍정적인 변화를 위한 노력을 지속하고 그 성과를 공유할 예정이다.