Um anúncio importante do Airbnb

Abaixo está um e-mail que o fundador e CEO da Airbnb Brian Chesky enviou hoje aos anfitriões na plataforma:

Antes de me tornar empresário, eu era anfitrião. Tudo começou a 10 de Outubro de 2007, no Apartamento n.º 19 da Rausch Street, em São Francisco. O meu colega de quarto Joe e eu tínhamos de pagar a renda, por isso pensámos em oferecer a nossa casa a três convidados que vinham a uma conferência de design. E assim nos tornámos nos primeiros anfitriões na Airbnb. Pouco tempo depois, o nosso co-fundador Nate juntou-se à equipa, e juntos criámos um sistema para que qualquer pessoa pudesse fazer o mesmo.

Desde o início, os anfitriões têm estado no centro dos negócios da Airbnb. Fomos de casa em casa para nos encontrarmos com eles, tirámos pessoalmente fotografias dos seus espaços, organizámos reuniões e respondemos a questões de serviço ao cliente a partir dos nossos telefones pessoais. Ao longo dos últimos 13 anos, a nossa comunidade cresceu dos dois anfitriões da Rausch Street para 4 milhões de pessoas em todo o mundo.

Depois a pandemia eclodiu. Quando as viagens paralisaram, tomámos a difícil decisão de reembolsar os hóspedes pelo montante total das reservas que foram forçados a cancelar. Penso que foi a coisa certa a fazer, mas também estou ciente de que teve um impacto considerável no vosso negócio. Alguns de vós ficaram frustrados por não vos termos consultado sobre esta decisão antes de a tomarmos. O facto de se terem sentido desta forma fez-me perceber que nos tínhamos distanciado dos nossos anfitriões e que precisávamos de nos aproximar.

Por isso, em Julho, criámos uma equipa centrada na comunidade de acolhimento com a ideia de colmatar essa lacuna e de estarmos mais ligados a vós. A primeira coisa que fizemos foi ouvir-vos. Organizámos reuniões com mais de 3000 anfitriões de todo o mundo, e lemos muitos e-mails e comentários que partilharam connosco através do Centro Comunitário. Houve três coisas que nos deixaram muito claras:

• Querem que vos tratemos como colaboradores.
• Gostariam de ter mais controlo na hora de decidir como hospedar.
• Querem dispor de ferramentas que vos ajudem a crescer como anfitriões.

Estas sessões levaram-nos a tomar algumas medidas.

A primeira foi alargar os critérios da categoria Superhost para incluir aqueles que não cumpriram os nossos requisitos relativamente a cancelamentos e reservas. Também modificámos a nossa Política de Força Maior para limitar os casos em que os convidados podem receber um reembolso total ao cancelar uma reserva.

A segunda foi expandir as nossas regras para os hóspedes, dar mais visibilidade às regras da sua casa e garantir que os viajantes são responsabilizados pelo seu cumprimento, para que possa ter mais controlo sobre a sua estadia.

A terceira foi começar a dar-vos mais informações sobre o que os hóspedes procuram e assim disponibilizar ferramentas que vos permitam impulsionar a vossa atividade. Adaptaram-se às circunstâncias e um grande exemplo disso é que milhões de vós seguiram o Protocolo de Limpeza Avançada.

Estas são apenas algumas das muitas mudanças que incorporámos graças aos vossos comentários. Mas não queremos ficar por aqui. Hoje quero olhar para o futuro e dizer-vos para onde gostaria que fosse a nossa colaboração com os anfitriões.

Conseguiram fazer com que hospedar seja muito mais do que apenas alugar um espaço para passar a noite. Tornaram-no numa arte, na ciência de cuidar dos pequenos detalhes, daqueles toques pessoais que fazem os viajantes que recebem sentirem-se especiais. Tratam os vossos hóspedes como se fossem da família, e a ligação que criam com eles permanece muito depois de a estadia ter terminado. Dolly, uma anfitriã da Florida disse-me uma vez: “Fiz amigos para a vida em todos os cantos do mundo”.

A Airbnb está a preparar-se para a sua entrada em bolsa, e queremos declarar oficialmente o nosso compromisso com a comunidade de anfitriões e a aposta que fazemos por ela. Há alguns anos, começámos a perguntar-nos o que poderíamos fazer para garantir que os anfitriões continuassem a beneficiar do sucesso da nossa empresa, mesmo quando a Airbnb continuava a crescer. Desde então, temos trabalhado arduamente numa ideia que eu quero partilhar convosco.

Apresentamos o Fundo de Apoio para anfitriões na Airbnb

Temos o prazer de anunciar que estamos a criar o Fundo de Apoio para Anfitriões, um fundo com o qual iremos apoiar a nossa comunidade, agora e a longo prazo, e que esperamos financiar inicialmente com 9,2 milhões de ações da Airbnb. Quando essa contribuição inicial atingir mil milhões de dólares, planeamos começar a investi-la na nossa comunidade de anfitriões.

O fundo será dedicado a questões tais como formação ou recursos financeiros, entre muitas outras iniciativas concebidas para vos ajudar a continuar a acolher. Com este fundo, não só queremos oferecer-vos a oportunidade de participar no sucesso da nossa empresa de forma pontual, mas também enquanto a Airbnb continua com a sua atividade.

A Airbnb irá ocupar-se de gerir a que se dedicam os fundos de apoio, mas serão os anfitriões que irão propor para que são utilizados. Para assegurar que as vossas opiniões sobre a utilização do fundo são tidas em conta, criaremos o Conselho Consultivo de Anfitriões, que será responsável por apresentar a forma como os anfitriões querem que o fundo de apoio seja investido na sua comunidade e fará sugestões para melhorar a Airbnb. Isto significa que funcionará como um elo de ligação que comunicará as vossa ideias diretamente à equipa de gestão da Airbnb para consideração na decisão de financiamento. Além disso, o Conselho Consultivo participará em reuniões mensais com a Airbnb e informar-vos-á regularmente sobre o que é decidido nessas reuniões.

O Conselho Consultivo de Anfitriões será tão diverso como a nossa própria comunidade: 85% dos anfitriões vivem fora dos Estados Unidos e 55% são mulheres. Apresentaremos os membros antes do final do ano.

Graças ao nosso empenho nestas iniciativas, estou confiante de que o acolhimento continuará a ser a peça central da Airbnb e de que a nossa comunidade de anfitriões beneficiará dos sucessos da empresa.

Foi um ano difícil, mas a vossa força e a rapidez com que se adaptaram às necessidades dos hóspedes, que mudam de um dia para o outro, tem sido um exemplo para mim. Mais importante ainda, a vossa compaixão tocou-me. Vocês são algumas das melhores pessoas que já conheci. Acreditam nos outros e confiam o suficiente nas pessoas para as deixar entrar no espaço mais íntimo que possa existir: a vossa própria casa.

A solidão e o isolamento estão a marcar este período como nunca havíamos visto; portanto, o vosso papel como anfitrião é mais importante agora do que em qualquer outro momento. No mês passado estive com Dorian, uma anfitriã da Califórnia. Ela é designer de jóias e ela e o marido oferecem os quartos não utilizados da sua casa através da plataforma Airbnb. O que eles mais gostam ao ser anfitriões é conhecer os convidados e descobrir o que têm em comum com eles. Dorian disse-me: “Gosto de sentir que afinal o mundo é um lugar pequeno”.

Agradeço-te, Dorian, e aos quatro milhões de anfitriões da nossa comunidade por nos fazerem sentir que este mundo é mais pequeno do que parece.

Sinto-me orgulhoso por ser anfitrião junto de todos vós

Brian

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