新型冠狀病毒疫情蔓延 Airbnb社群支援團隊持續提供協助

Airbnb遍布全球的社區持續面臨新型冠狀病毒（COVID-19）疫情對旅遊和接待旅客帶來的不確定性，為此我們專業的客戶支援團隊正在全天候工作，為房東和旅客提供協助。隨著旅行限制和疾病管制措施不斷升級，我們收到的查詢電話和電郵也越來越多。因此，我們正努力確保所有團隊接收到最新的指引，同時確保他們的工作和個人健康受到保障。我們承諾在目前這個充滿挑戰的時刻，積極地提供及時、準確的支援。

Airbnb房源遍佈全球220多個國家和地區、超過100,000個城市中。為了更有效應對各種情況，我們的客戶支援團隊擁有9,000多名專業人員，提供共11種語言及覆蓋所有時區的服務。他們每天平均接聽48,000通查詢電話，上週四美國宣布新的旅行限制後，接聽的電話更高達55,000通。

我們明白沒有人喜歡等待，為了快捷地回應社群成員的需求，我們推出「自動解決」工具，在「特殊情況政策」下，絕大多數取消訂房的要求都已自動解決，並向旅客提供全額退款。隨著新旅遊限制的出現和疫情的持續發展，我們正在加倍努力，使更多符合條件的旅客可以在不需要聯繫支援團隊的情況下，完成取消或更改預訂。

為了令社群成員更快捷地解決問題，我們根據世界衛生組織、政府、和衛生部門的最新消息和指引，定期更新資源中心。我們的資源中心主頁目前已有數百萬點擊，我們亦在首頁加上橫額告示，幫助社群成員獲得最新的資訊。以下是有關新型冠狀病毒如何影響您的旅行的重要資訊：

• 特殊情況政策及新型冠狀病毒疫情（COVID-19）
• 因應特殊情勢 彈性預訂措施全面升級
• 新型冠狀病毒疫情的最新消息 – Airbnb資源中心

對於可能需要更改旅行計劃，但不符合「特殊情況政策」資格的旅客，我們建議您查看以下頁面：我可以如何更改旅居的訂單？、如何取消旅居訂單？。請注意，退款的金額將由房東設定的退訂政策決定，並會在旅客最終完成取消確認之前顯示。目前，超過60％的有效房源已提供「彈性」或「中等」的取消政策，這些政策允許在入住前最多14天內免費取消預訂。

儘管目前旅遊業受到疫情的嚴重影響，但我們認為旅遊將會復甦，在這個非常時期，我們將竭盡所能支持我們的社群，此外，也感謝所有房東和旅客的諒解。