El trabajo de apoyo a la comunidad durante el COVID-19
Mientras nuestra comunidad global continúa enfrentando la incertidumbre con respecto a viajes y alojamientos por el COVID-19, nuestro equipo global de Soporte a la Comunidad está trabajando las 24 horas para brindar asistencia a nuestros anfitriones y huéspedes. El número cada vez mayor de restricciones de viaje y medidas de control de enfermedades ha llevado a un aumento sin precedentes en el volumen de llamados y correos electrónicos – y estamos trabajando diligentemente para asegurarnos que nuestros agentes reciban orientación actualizada, mientras protegemos su bienestar profesional y personal. Es nuestro compromiso brindar asistencia oportuna, precisa y proactiva en este periodo desafiante.
Existen alojamientos publicados en Airbnb en más de 220 países y regiones, en más de 100.000 ciudades. Para abordar esta situación de manera efectiva, nuestro equipo global de Soporte a la Comunidad cuenta con más de 9.000 profesionales atendiendo llamados en 11 idiomas y en todas las zonas horarias. Nuestro equipo de soporte está respondiendo en promedio 48.000 llamados al día, con un pico de 55.000 llamados el pasado jueves cuando se anunciaron nuevas restricciones a los viajes.
Sabemos lo frustrante que es ser puesto en espera. Para abordar las necesidades de nuestra comunidad rápidamente, hemos implementando herramientas de “auto – resolución” y la gran mayoría de las cancelaciones bajo nuestra política de causas de fuerza mayor se han resuelto automáticamente, con reembolsos completos para los huéspedes. Estamos duplicando estos esfuerzos a medida que se imponen nuevas restricciones y las condiciones continúan evolucionando, de forma que los huéspedes puedan hacer cancelaciones o modificaciones sin tener que contactar al equipo de soporte.
Para ayudar a nuestra comunidad a obtener respuestas rápidamente, estamos actualizando regularmente nuestro Centro de Ayuda con la última información y lineamientos de la Organización Mundial de la Salud y autoridades gubernamentales y de salud – nuestra página principal de actualizaciones ya ha tenido millones de visitas. Adicionalmente estamos incorporando un banner en nuestra página principal para guiar a nuestra comunidad hacia la información más actualizada disponible. Aquí hay algunos recursos importantes acerca de cómo el coronavirus puede impactar en su viaje:
- La Política de causas de fuerza mayor y el coronavirus (COVID-19)
- Reservas más flexible en tiempos de incertidumbre
- Actualizaciones sobre el Coronavirus
Para aquellos que necesitan cambiar sus planes de viaje y que no sean elegibles bajo nuestra política de causas de fuerza mayor y el coronavirus (COVID-19), les recomendamos revisar esta información: ¿Cómo puedo cambiar la reservación de un alojamiento? y ¿Cómo cancelar la reservación que tengo en un alojamiento?. Tenga en cuenta que el monto de cualquier reembolso será determinado por las políticas de cancelación del anfitrión y se mostrará antes de que el huésped finalice la confirmación de cancelación. Actualmente más del 60% de los alojamientos activos ya ofrecen políticas “flexibles” o “moderadas”, que permiten cancelaciones gratuitas hasta 14 días antes del check-in.
Si bien es claro que el Coronavirus está impactando en toda la industria de viajes y turismo, creemos que los viajes se recuperarán. Estamos comprometidos a hacer todo lo posible para apoyar a nuestra comunidad en estos tiempos difíciles, y queremos agradecer a todos nuestros anfitriones y huéspedes por su comprensión.