Airbnb爱彼迎首次发布《全球住宿质量与可靠性报告》，坚定承诺为全球用户带来高品质的住宿体验

自2007年Airbnb爱彼迎创立并迎接了首批房客以来，爱彼迎社区日益壮大。目前，已有500多万名爱彼迎房东，累计接待来自全球200个国家和地区的逾20亿次房客¹。爱彼迎始终以信任为基础，致力于为每一位旅行者提供优质而难忘的住宿体验，并为房东提供必要工具，确保其能够为房客提供卓越的服务。

如今，每天有超过100万名房客入住爱彼迎房源²。为确保每位用户在预订时对住宿体验充满信心，从房源搜索、预订、入住到退房及后续评分，每个环节的质量把控均至关重要。为此，爱彼迎首度推出《全球住宿质量与可靠性报告》，全方位展示了平台在提高服务品质与可靠性上所采取的行动，进而更加凸显爱彼迎致力于优化核心服务、不断增强全球利益相关者透明度的坚持不懈。

提升房客体验

无论是首次预订的新客，还是长期相伴的忠实用户，爱彼迎始终深知房客对安心、可靠、高质量房源的期待。房源质量不仅体现在整体评分上，还受到清洁度、入住便捷性、描述准确性、房东取消预订以及客服服务等多重因素的影响。爱彼迎全面优化了影响住宿体验的关键环节，在过去三年中推出了超过535项新产品和产品升级，持续完善核心服务，使其成为房东和房客的更优选择。以下是爱彼迎采取的主要举措及其对房客和房东的积极影响。

助力房客筛选高品质房源

为帮助房客快速找到值得信赖的口碑房源，爱彼迎推出了「房客推荐」等一系列产品创新，该功能基于5亿多次行程的评分、评价和可靠性相关数据，筛选出最受爱彼迎用户喜爱的200万套口碑房源，并展示符合筛选条件的前1%、5%和10%房源。

爱彼迎用户对这些产品更新反响积极。自功能上线以来，「房客推荐」房源的预订间夜量已超过2.5亿³，平均评分高达4.92⁴。全球排名前1%、5%和10%的房源累计获得超过300万条五星评价⁵，占平台全部五星评价的五分之一⁶。此外，爱彼迎将评分和评价页全新改版，房客可以将评价按需排序、查看评分星级分布并了解关于评价者的更多详情，更立体全面地查阅房源信息，找到心仪的房源。

降低房东取消预订率，提升房源可靠性

爱彼迎持续致力于降低房东取消预订情况的发生频率，并已采纳以下策略，以进一步优化对此类问题的处理：

• 优化预订设置：调整默认预订设置并减少日历可订状态，帮助新房东在收到首次预订前更易掌控，灵活操作；

• 改进定价工具：提供新的定价工具，以帮助房东清晰查看房客支付的价格，避免定价错误；

• 强化处罚政策：对可避免的房东取消预订行为实施更严格的处罚和政策。

自实施上述措施以来，房东取消预订率同比下降近30%⁷。

优质房源对评分和评价的积极影响

我们相信，我们在房源质量、房东教育以及遏制房东取消预订方面的投入，已经对房客的评分和评价产生了积极影响。 评分和评价是爱彼迎的最初的创新之一。自成立以来，爱彼迎用户已经累计在平台上留下了超过4.6亿条住宿评价⁸，这些数据是帮助其他用户了解房源品质的绝佳渠道。在持续提升房源品质和可靠性的努力下，爱彼迎平台的房源平均评分超过4.75⁹。过去一年，超过80%的房客评价为五星¹⁰，而一星评价占比不到1%¹¹。

帮助房东提供高质量住宿

在维护优质房东基础以及吸引更多新房东入驻平台的过程中，爱彼迎致力于保障高质量房源的稳定供应。为帮助房东打造世界级的住宿体验，爱彼迎在资源中心提供了丰富的工具和指南，例如“五星级待客之道”，帮助房东掌握卓越待客之道并提升评分。此外，爱彼迎的“超赞房东计划“已迈入第十年，持续向最优秀的房东授予超赞房东身份。去年，爱彼迎“超赞房东”数量增长近15%¹²，达到130万名¹³，创历史新高。

提升房东信任度

为帮助房东更安心地接待房客，爱彼迎推出了一系列举措，比如进一步升级全球平台的「身份认证」体系，以及采用爱彼迎自有的订单筛查技术，旨在减少未经授权的订单和存在较⁠高滋⁠扰⁠性的派对活动。自该技术推出一年多来，已经有超过140万名不符合相关预订标准的房客被我们成功拦截或引导至更适合的住宿选择¹⁴。

房东在接受预订之前，可以通过阅读过往房东的评价，利用我们的安全消息服务在住宿前向房客提问，或者如果他们是新房东，可以指定他们希望第一次预订的是一位有经验的房客，从而更好地了解客人在爱彼迎上的历史。

移除低质量房源

尽管「房客推荐」等产品功能帮助用户找到爱彼迎平台上的高质量房源，但仍可能遇到不符合期待的情况。2023年，爱彼迎全面更新了房源品质认证体系，采用更具针对性和整体性的方式评估房源质量，为房东提供帮助支持和改进建议。自该体系上线以来，爱彼迎已经移除了超过40万个未能满足房客期待的房源¹⁵，有效减少了用户可能遇到的负面体验，房源质量相关的客服咨询量同比下降约15%¹⁶。

持续前行

爱彼迎始终致力于为社区带来持续的创新，并深感自豪于我们的团队、领先行业的社区政策、产品创新，以及与我们合作伙伴所共同取得的成就。这些努力显著提升了房客和房东的体验质量。未来，爱彼迎将持续专注于完善我们的核心服务和优化产品体验，致力于为用户打造出更高品质、更令人放心的住宿体验。

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