永远在线的旅行守护者：“守着热线又长了一岁”

很多人在社交媒体上调侃是否能重启艰难的2020年，但是疫情下的旅游业并没有退路，唯一的选择就是迎难而上。疫情当头，共享住宿平台爱彼迎迅速反应，在十多天内根据疫情发展情况不断升级“特殊情况政策”，为受影响的房东、房客和更广泛社区提供保障。

在这场战“疫”中，爱彼迎的客服团队始终冲在最前线。自1月20日以来的累计工作时长突破十万小时；400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍；全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线咨询和工单，7X24小时响应，全面进入超负荷状态，只为守护可爱和有爱的爱彼迎社区。

“除夕夜，我们守着热线过年”

“1月17日开始我从400客服那里感到武汉的情况有一些不一般。我们的话量一直涨，1月23日达到峰值，进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况，没办法话量太大了。”徐霆负责协调爱彼迎中国的客服站点，管理400热线是他的重要职责，今年他度过了一个非同寻常的春节。

大年三十的凌晨时分，徐霆落地成都，刚刚结束年终工作会的他，准备回家和父母一起过年。然而400线路的状况不等人，用户都在APP上发消息询问，他必须连夜上线，和突发事件处理团队正在工作时间的欧洲同事们一起做线路测试和修复。

“我主要来协调客服站点和其他部门的同事，告诉站点如何测试，收集什么数据，再反馈给突发事件处理团队的同事，我需要做一个衔接的桥梁。”

忙到清晨，徐霆抓紧时间眯了一会，然后照常接入和一线团队的例会，帮助处理一些比较难的单子，同时还要根据一线反馈来及时调整政策执行的流程和话术，必要时还要寻求其他团队的帮助。

没想到400线路那边状况不断。“这边刚好一点，其他线路又出现了一些问题，那个时候我就特别着急。”除夕的傍晚，其他办公室的同事接力上线协助新一轮的测试。团队需要排查400线路所有环节，每一个地区的通话效果。每排查一个点位，大家都要不断拨打电话测试效果。所幸后来发现是本地运营商承载量的问题，热线的问题得以解决，房东房客们的需求得到一一处理。

徐霆格外感谢其他国家的同事。“用户预定的房源遍布全球，我们要找到不同语言的客服同事去帮忙逐一沟通，介绍新冠肺炎疫情的特殊情况，还要保证政策落地的一致性，难度真挺大的。我们总是调侃客服过不了传统的节假日，但是没想到这个春节竟会如此令人难忘。”徐霆笑称，“别人是看着春晚守岁，我们是守着热线过年，又陪着热线长了一岁。”

“每一个诉求都是一份礼物”

“一般春节并不是社交平台工单的高峰期，但是今年疫情来得突然，从1月20号开始，大家都在集中退改订单，到23号是一个高峰，这一天的工单量是我们平时的十多倍。”李瑞是资深的客户服务专家，负责爱彼迎在社交媒体平台上的客服工作。

这里的战况并不比热线那边轻松。“虽然我们团队全员停休加班，但是杯水车薪，后台还是积压了很多用户诉求。在19年第四季度我们是能够达到十分钟内给用户回复的，但这次后台已经排到十几个小时了。有些确实回复慢了，挺抱歉的。”

面对海量的问询，李瑞团队的处理思路却很清晰：“我们尽可能地跟每个用户都接触到给他回复，同时优先抓取三种单子进行处理。一种是武汉的，后来扩展到湖北，第二是医护工作者的，第三是房客房东已协商好退款的。这样我们能够高效快速地解决用户诉求。”

李瑞被公司同事称为“名侦探”。有些用户的网上投诉即使有效信息很少，她也能飞快锁定房源。“帖子里写着离H城近，有提到G城和Z城，加上B小区，把价格锁定XXX-XXX，就从106个房源里找到。”这一切基于她多年来的工作经验和对平台的熟知程度。

进入二月，最初的紧急状态已成为常态，虽然工单量回落，但依然高于平均值。李瑞说团队成员都已经调整好了心态。“每一个诉求都是一个礼物。用户信任我们可以解决问题，才会来投诉，这是给我们解决问题的机会。有的用户特别可爱，问题解决后会再发微博说我收回之前的话，我们还是好朋友！”

“我们仍然期待您下一次的行程”

相信很久之后，当客服们聊起这过去十几天的战“疫”，回想起这加班加点的超过十万个工时，依旧会觉得刻骨铭心。但是，乌云背后总有金光闪闪的幸福线。

有些用户虽然被迫取消行程，但依然真诚感谢客服专员和房东的帮助，也欣然肯定爱彼迎在应对疫情工作中的努力。

有些用户叮嘱客服专员要注意身体，为他们加油鼓劲，盼望共同打赢这场战“疫”。

有国外房东得知订单因疫情被迫取消后，反过来鼓励房客“中国挺住！”有华侨房东在海外采购医用口罩、手套，几经周折“人肉”运回国内捐给医院。更有武汉房东自发将房源免费提供给医护人员住宿。在这场疫情里，房东们付出了许多。

这次突发公共卫生事件对于旅游的打击是毋庸置疑的。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示，在1000多名受访消费者中，74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费，17%的受访者减少了旅游相关的支出。

但是，没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会来临。调查显示，疫情结束后，78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出。近五成（49%）的受访者对旅行的欲望强烈。

“2020年没有办法重新开始，但是2020年的旅游业正在等待被按下‘重启键’。”爱彼迎中国用户支持部门负责人Will说：“我们仍然期待大家的下一次行程。”

这是一线客服专员在处理订单退改时经常说的话，也是所有旅游人对春暖花开的最大期盼。

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*文中的徐霆，李瑞和Will均为化名。

**文中图片来自爱彼迎客服站点、用户、APP站内信及社交网络。

***数据来自调研公司凯度于2020年2月6日至2月9日间对1000多名实名制注册受访者的问卷调查。