A dedicação do Airbnb em oferecer estadias da mais alta qualidade: no Brasil, quase 89% dos anúncios são avaliados com cinco estrelas

O Airbnb, em novo Relatório Global de Qualidade, revela que quase 89% das acomodações no Brasil são avaliadas com cinco estrelas, um indicativo de que a plataforma proporciona experiências cada vez mais positivas para os hóspedes. Anúncios com o selo Preferidos dos Hóspedes, uma coleção das acomodações que fazem mais sucesso no Airbnb, tem média de avaliações de 4,93¹.

O Airbnb investe continuamente em iniciativas para aprimorar a experiência da comunidade e os resultados são evidentes. No Brasil, a taxa de cancelamento por anfitriões, uma intercorrência que pode impactar na confiança da comunidade, caiu 27%². Tudo isso contribuiu para que as reclamações relacionadas à qualidade do serviço caíssem 24%³.

Confiança é a base do Airbnb, que segue comprometido a ajudar cada hóspede a ter uma experiência positiva e memorável, além de fornecer aos anfitriões ferramentas e recursos para que ofereçam a melhor estadia possível. A qualidade é importante em cada etapa da experiência Airbnb, desde encontrar e reservar uma acomodação, ter uma estadia positiva, e deixar uma avaliação no final da viagem.

Todos os dias, mais de um milhão de hóspedes fazem check-in no Airbnb⁴ globalmente e o esforço é para que cada um deles saiba exatamente o que esperar ao reservar uma acomodação. Com o lançamento do primeiro Relatório Global de Qualidade, o Airbnb realizou uma análise abrangente de como a plataforma melhora continuamente sua qualidade e confiabilidade. Este relatório reflete o compromisso contínuo em aperfeiçoar o serviço principal do Airbnb, ao mesmo tempo em que a plataforma oferece mais transparência a todos os interessados, em todo o mundo.

Aprimorando a experiência do hóspede

A qualidade de um anúncio não é determinada apenas pela classificação geral. Existem muitos fatores que contribuem para a qualidade da estadia de um hóspede, incluindo limpeza, facilidade de check-in, precisão, cancelamentos por parte do anfitrião e problemas com o Suporte da Comunidade. Para fortalecer a qualidade no Airbnb, todos os diferentes aspectos que contribuem para uma estadia positiva foram aprimorados.

Só nos últimos três anos, mais de 535 novos recursos e atualizações foram lançadas para ajudar a aperfeiçoar o serviço principal e tornar a plataforma ainda melhor para anfitriões e hóspedes:

Ajudando os hóspedes a encontrar as melhores acomodações 

Para facilitar a busca pelos melhores lugares para viajar, hóspedes podem contar com recursos como Preferidos dos Hóspedes – uma coleção das acomodações mais amadas no Airbnb, com base em avaliações, comentários e confiabilidade – e destaques dos melhores anúncios, que mostram a classificação percentual para o 1%, 5% e 10% das melhores acomodações elegíveis na plataforma.

Globalmente, desde o lançamento do recurso Preferidos dos Hóspedes, mais de 250 milhões de noites foram reservadas em acomodações com o selo⁵. A classificação média em todos esses anúncios no Brasil permaneceu alta, em 4,93⁶. Os anúncios no 1%, 5% e 10% das melhores acomodações classificadas globalmente também receberam mais de 3 milhões de avaliações cinco estrelas⁷. Recentemente, avaliações e comentários também foram reformulados – hóspedes podem contar com um gráfico de distribuição de avaliações e mais detalhes sobre o avaliador – para ajudá-los a entender mais facilmente se um anúncio é adequado para eles.

Aprimorando a confiabilidade e combatendo cancelamentos

Reduzir os cancelamentos por parte dos anfitriões é uma prioridade e, por isso, foram feitas mudanças para impedir cancelamentos evitáveis, incluindo:

• Ajuste das configurações de reserva padrão e redução da disponibilidade do calendário, para dar aos novos anfitriões maior controle e flexibilidade antes de sua primeira reserva;
• Novas ferramentas de preços para os anfitriões, permitindo que eles vejam facilmente o preço que os hóspedes pagam, para ajudar a evitar preços imprecisos; e
• Consequências mais firmes e políticas mais rigorosas para cancelamentos de anfitriões que poderiam ter sido evitados.

Desde que essas medidas foram implementadas, a taxa de cancelamento de anfitriões no Brasil caiu 27%⁸ de 2023 para 2024.

Como estadias melhores impactam as avaliações e os comentários

O investimento na qualidade dos anúncios, na educação dos anfitriões e no combate aos cancelamentos por parte dos anfitriões contribuiu para um impacto positivo nas avaliações e nos comentários dos hóspedes.

As avaliações e os comentários são uma das inovações iniciais do Airbnb. Nos últimos 16 anos, os hóspedes deixaram mais de 460 milhões de avaliações⁹ – o que, por sua vez, ajudou outros hóspedes a encontrar e escolher a estadia mais adequada para eles. Desde que os investimentos para melhorar a qualidade e a confiabilidade foram feitos, as avaliações médias de anúncios no mundo todo foi de mais de 4,75¹⁰. No ano passado, mais de quatro em cada cinco avaliações¹¹ deixadas pelos hóspedes foram de cinco estrelas, e menos de 1% das avaliações foram de uma estrela¹².

Receber hóspedes com qualidade

Com os anfitriões que já usam o Airbnb e a chegada de novos anfitriões, a plataforma está comprometida em manter a alta qualidade de oferta das acomodações. Para capacitar os anfitriões a oferecer estadias de alto nível, amplos recursos são oferecidos na Central de Recursos, como a série “Acomodações cinco estrelas“, para ajudá-los a entender como oferecer excelente hospitalidade e obter a classificação mais alta possível. O programa Superhost, que está em seu 10º ano, também continua a recompensar os anfitriões de melhor desempenho. No ano passado, a comunidade de Superhosts cresceu quase 15%¹³, para mais de 1,3 milhão de anfitriões¹⁴ – o maior número da história. No Brasil, esse número ultrapassou o aumento global, com quase 24%¹⁵ de aumento de Superhosts.

Aumentar a confiança com os anfitriões

Várias iniciativas foram anunciadas para ajudar os anfitriões a se sentirem confiantes em receber hóspedes em suas casas. Isso inclui a Verificação de Identidade, processo que todos os hóspedes que reservam acomodações e anfitriões principais que recebem reservas via Airbnb precisam concluir, e a tecnologia proprietária de Triagem de Reservas, com o objetivo de ajudar a reduzir festas não autorizadas, identificando reservas potencialmente de alto risco e impedindo que sejam concluídas. Desde o lançamento, há mais de um ano, a tecnologia de Triagem de Reservas bloqueou ou redirecionou mais de 1,4 milhão de reservas¹⁶ de risco no Airbnb.

Remoção de anúncios de baixa qualidade

Embora recursos como Preferidos dos Hóspedes e destaques dos melhores anúncios ajudem os hóspedes a encontrar os melhores lugares para reservar, os hóspedes ainda podem encontrar anúncios que não atendem às suas expectativas.

Em 2023, o Airbnb lançou um sistema atualizado de qualidade de estadias, que adota uma abordagem mais direcionada e holística para avaliar os anúncios em relação aos critérios de qualidade. Essa tem se mostrado uma forma eficaz de avaliar os anúncios no Airbnb, fornecer educação e feedbacks plausíveis para os anfitriões e remover os anúncios que não atendem ao padrão de qualidade da plataforma.

Desde o lançamento, mais de 400.000 anúncios que não atendiam aos padrões de qualidade¹⁷ foram removidos da plataforma. Ao remover esses anúncios de baixa qualidade, o Airbnb ajuda a reduzir a probabilidade de que os hóspedes tenham uma experiência negativa, como evidenciado por uma diminuição de aproximadamente 24% na incidência de queixas relacionadas à qualidade no atendimento ao cliente, comparativamente entre 2023 e 2024¹⁸.

O trabalho continua

No Airbnb, a inovação para a comunidade é constante e o alcance que o progresso das equipes dedicadas, das políticas e produtos líderes do setor e dos parceiros valiosos, para tornar cada estadia uma experiência positiva para hóspedes e anfitriões, são motivos de orgulho. O trabalho continua.