Airbnb: una plataforma de persona a persona
Cuando Airbnb comenzó en 2008, los viajes estaban experimentando un declive histórico sin precedentes como resultado de la Gran Recesión. Dos de nuestros fundadores, Brian y Joe, empezaron la compañía para poder afrontar el alquiler y su permanencia en su departamento en San Francisco. Para ello crearon un modelo único dentro del turismo, conectando a viajeros en busca de diferentes formas de viajar, con personas que comparten espacio en sus hogares. Airbnb surgió de esta recesión económica como una plataforma de persona a persona (algunos lo llaman una plataforma de dos lados) que empodera económicamente a los anfitriones y brinda experiencias únicas y auténticas a los huéspedes.
Esto nos hace muy diferentes de un modelo comercial jerárquico tradicional de un solo lado, en el que hay una gran corporación integrada verticalmente, con gran cantidad de activos, que captura la gran mayoría de la economía que se genera. Airbnb es un modelo basado en la comunidad compuesto por distintos grupos conectados a través de una única plataforma. Y porque Airbnb no posee o administra inventario, como los hoteles o las aerolíneas, la vasta mayoría de los ingresos van a los anfitriones.
Con el objetivo de facilitar una comunidad sostenible y confiable, apoyamos a las personas de ambos lados de la plataforma, lo que incluye habilitar reseñas de anfitriones y huéspedes, proporcionar seguros, gestionar pagos, confirmar la identidad de los usuarios, traducir la plataforma a 62 idiomas y solicitar un compromiso a la comunidad para apoyar el sentido de pertenencia, entre otras cosas. Para este soporte, usualmente cobramos a los anfitriones el 3% del precio que ellos cobran por listar su espacio y los viajeros pagan una tarifa de servicio variable. Por ejemplo: por un alojamiento en donde el anfitrión asigna un precio de $100 y un viajero paga $112 (sin contar el impuesto turístico aplicable), Airbnb recolecta $15 para cubrir los costos operativos y el anfitrión gana $97.
Bajo este modelo de comunidad, los anfitriones determinan cuando ponen a disposición su alojamiento, cuánto van a cobrar, reglas específicas acerca de cómo puede ser utilizado el espacio (por ejemplo, cuántos huéspedes pueden permanecer al mismo tiempo) y las políticas de cancelación.
Para los huéspedes, las conexiones con el anfitrión vía Airbnb les permiten permanecer en un alojamiento local, auténtico y único, que usualmente tiene un menor costo, más espacio (como por ejemplo habitaciones para toda la familia) y servicios (lavarropas, secarropas, cocina, etc) respecto a una opción de alojamiento tradicional. Sabemos que la mayoría de los huéspedes utilizan Airbnb porque les proporciona un lugar para quedarse que a menudo se encuentran en barrios turísticos no tradicionales y ofrecen experiencias auténticas.
Debido a este modelo de dos lados, cuando una crisis como el COVID-19 golpea, sabemos que no solo nos impacta como compañía, sino también a cada una de las partes de nuestra comunidad: los anfitriones que dependen de sus ingresos de Airbnb y los huéspedes cuyos planes de viaje han sido interrumpidos.
Cuando un huésped elige su alojamiento en Airbnb, selecciona de una variedad de propiedades con múltiples opciones de cancelación, desde la más estricta (no reembolsable) hasta la más flexible (cancelación gratuita hasta un día antes). Hoy los anfitriones ofrecen políticas flexibles y moderadas de cancelación en más del 60% de los alojamientos disponibles. Muchos huéspedes también compran por separado un seguro de viaje para protegerse contra interrupciones inesperadas.
En el caso del COVID-19, donde las restricciones a viajes fueron tomadas por el gobierno o las autoridades de salud, nuestra política de causas de fuerza mayor, permite a los huéspedes cancelar las reservas sin cargo, independientemente de la política de cancelación previamente contratada. Esta misma semana, anunciamos además “Reservas más Flexibles”, un conjunto de herramientas y programas que se están desarrollando para ayudar a los anfitriones y huéspedes a navegar la incertidumbre actual y conocer sus necesidades de cancelar o posponer los planes de viaje o sus compromisos de alojamiento. Para reservas realizadas desde ahora hasta el 1 de junio de 2020, si los huéspedes necesitan cancelar y no se les debe un reembolso de la tarifa de servicio al huésped de Airbnb, nosotros reembolsaremos esa tarifa con un cupón que podrá ser utilizado en un viaje futuro.
Sabemos que nuestros anfitriones dependen de la economía generada a través de la plataforma de Airbnb. En una encuesta global que llevamos adelante recientemente, la mitad de los anfitriones encuestados aseguraron que sus ingresos de Airbnb los ayudaron a quedarse en sus hogares, y casi una cuarta parte (24%) aseguró que los ayudó a evitar un desalojo o ejecución hipotecaria.
Al ser una plataforma de persona a persona, es difícil ver a alguien en nuestra comunidad sufrir pérdidas financieras o tensión emocional. Sabemos que muchos de los miembros de nuestra comunidad trabajan duro para hacer lo correcto entre ellos. Más allá de las circunstancias atenuantes, en última instancia, depende del anfitrión si permitirá que sus huéspedes cancelen sus reservas por fuera de los términos de sus políticas de cancelaciones. Apreciamos que tantos anfitriones haya sido increíblemente flexibles. En esas difíciles situaciones en las que ser flexible no es posible para el anfitrión, esperamos que nuestros huéspedes sepan comprender que muchos anfitriones dependen de estos ingresos para llegar a fin de mes, podrían haber reservado el alojamiento para otra persona o haber incurrido en gastos como resultado de aceptar la reserva.
Viajar en Airbnb es impulsado por las personas, no por las grandes corporaciones. Proporciona experiencias que son únicas, auténticas y locales, y coloca el dinero directamente en las comunidades. Sabemos que el COVID-19 tendrá un impacto en esto en el corto plazo, pero también sabemos que los viajes resistirán y se recuperarán, y cuando lo hagan creemos que nuestra comunidad impulsada por personas permitirá más conexiones de persona a persona como nunca antes.