Anuncio importante de Airbnb

Hoy el cofundador y CEO de Airbnb, Brian Chesky, envió la siguiente carta a la comunidad de Airbnb:

Antes de ser emprendedor, fui anfitrión. Todo comenzó el 10 de octubre de 2007 en un departamento en el número 19 de Rausch Street en San Francisco. Mi compañero Joe y yo estábamos tratando de pagar la renta, así que se nos ocurrió ofrecer nuestra casa a tres huéspedes que venían a una conferencia sobre diseño, con lo que nos convertimos en los primeros anfitriones en Airbnb. Poco después, nuestro cofundador, Nate se unió a nosotros y juntos creamos un sistema para que cualquier persona pudiera hacer lo mismo.

Desde el principio, los anfitriones han ocupado un lugar central en la actividad de Airbnb. Fuimos a conocer, uno a uno, a los anfitriones y fotografiamos personalmente sus espacios, organizamos reuniones y respondimos sus consultas de atención al cliente desde nuestros teléfonos celulares. Durante los últimos 13 años, como comunidad de anfitriones, hemos pasado de ser solo dos en Rausch Street a 4 millones de anfitriones en todo el mundo.

Entonces llegó la pandemia. Cuando los viajes se detuvieron, tomamos la difícil decisión de reembolsar a los huéspedes los importes íntegros de las reservas que se veían obligados a cancelar. Si bien creo que esta decisión fue la correcta, tuvo un impacto significativo en sus reservaciones. Algunos anfitriones se sintieron frustrados porque no los consultamos antes de tomar la decisión. Su frustración me hizo ver la brecha que había crecido entre nosotros: necesitábamos conectarnos más con ustedes.

Por eso, en julio, creamos un equipo centrado en la comunidad de anfitriones con la idea de eliminar esa distancia y estar más conectados con ustedes. Nuestro primer paso fue escuchar. Tuvimos reuniones con más de 3,000 anfitriones en todo el mundo y leímos innumerables correos electrónicos y comentarios en el Centro de la Comunidad de Airbnb. Encontramos tres peticiones muy claras

  • Ustedes querían ser tratados como colaboradores
  • Les gustaría tener más control a la hora de decidir cómo hospedan
  • Ustedes quieren disponer de más herramientas que los ayuden a crecer como anfitriones

De todas estas sesiones, surgieron una serie de acciones.

La primera fue ampliar los criterios de la categoría de Superhost para que incluyeran a aquellos anfitriones que no conseguían cumplir nuestros requisitos relacionados con las cancelaciones y las reservas. También modificamos nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor para limitar los casos en los que los huéspedes pueden recibir un reembolso completo al cancelar una reserva.

La segunda fue ampliar nuestras normas para los huéspedes, dar mayor visibilidad a sus Normas de la Casa y asegurarnos de que los viajeros se hacen responsables de cumplirlas para que ustedes puedan tener un mayor control sobre su forma de hospedar.

La tercera fue empezar a darles más información sobre lo que buscan los huéspedes y poner así a su disposición herramientas que les permitan impulsar su actividad. Se adaptaron a las circunstancias y un gran ejemplo de ello es que millones de ustedes han seguido el Protocolo de Limpieza Avanzada.

Estos son solo algunos de los muchos cambios recientes que hemos realizado en función de sus comentarios. No nos detendremos aquí. Hoy, quiero mirar hacia nuestro futuro y contarles a dónde nos gustaría llevar nuestra asociación.

Los anfitriones han convertido el hospedaje en mucho más que una forma de alquilar su espacio extra. Ustedes convirtieron el hospedaje en un arte y una ciencia, enfocándose en los pequeños toques personales que hacen que sus huéspedes se sientan especiales. Se preocupan por los huéspedes, como si fueran miembros de su familia, y la conexión que tienen con ellos dura mucho después de que se van. “He hecho amigos de toda la vida con personas de todo el mundo”, me dijo Dolly, una anfitriona de Broward, Florida.

Airbnb se está preparando para su salida a bolsa, y queremos fijar de forma oficial nuestro compromiso con la comunidad de anfitriones y la apuesta que hacemos por ella. Hace un par de años, empezamos a preguntarnos qué podíamos hacer para asegurarnos de que los anfitriones seguían beneficiándose del éxito de nuestra empresa aunque Airbnb continuara creciendo. Desde entonces, hemos trabajado mucho en una idea que quiero compartir con ustedes.

Presentamos el Fondo para anfitriones en Airbnb

Es un placer poder anunciar que vamos a crear el Fondo para anfitriones, un fondo con el que respaldaremos a nuestra comunidad, ahora y a largo plazo, y que esperamos financiar inicialmente con 9.2 millones de acciones de Airbnb. Cuando esa aportación inicial alcance el valor de mil millones de dólares, tenemos previsto empezar a invertirlo en nuestra comunidad de anfitriones.

El fondo se dedicará a cuestiones como formación o recursos económicos, entre otras muchas iniciativas pensadas para ayudar a los anfitriones a seguir hospedando. Con este fondo, no solo queremos ofrecerles la oportunidad de participar en el éxito de nuestra empresa de forma puntual, sino mientras Airbnb continúe con su actividad.

Airbnb se ocupará de gestionar a qué se dedicarán los fondos, pero serán los anfitriones quienes propongan a qué se destinan. Para asegurarnos de que sus opiniones sobre cómo emplear el fondo se tienen en cuenta, vamos a crear el Consejo Asesor de Anfitriones, que se ocupará de presentar cómo quieren los anfitriones que se invierta el fondo en su comunidad y hará sugerencias para mejorar Airbnb. Esto quiere decir que funcionará como un enlace que comunicará directamente las ideas de los anfitriones al equipo directivo de Airbnb para que las tenga en cuenta a la hora de decidir el destino del fondo. Además, el Consejo Asesor participará en reuniones mensuales con Airbnb y les informará con regularidad sobre lo que se decide en estos encuentros.

El Consejo Asesor de Anfitriones será tan diverso como nuestra propia comunidad: un 85% de los anfitriones vive fuera de Estados Unidos y un 55 % son mujeres. Presentaremos a los miembros que lo componen antes de que finalice el año.

Gracias al compromiso que adquirimos con estas iniciativas, estoy seguro de que hospedar seguirá siendo la pieza central de Airbnb y de que nuestra comunidad de anfitriones se beneficiará de los éxitos que coseche la compañía.

Ha sido un año difícil, pero me ha inspirado su capacidad de recuperación y la rapidez con la que se han adaptado a las necesidades cambiantes de los huéspedes. Más importante aún, su compasión me conmueve. Son las personas más amables que he conocido. Tienen fe en los demás y confían en ellos lo suficiente como para que se queden en el espacio más personal que tienen: su propia casa.

En un momento de soledad y desconexión sin precedentes, el papel de un anfitrión ahora es más importante que nunca. El mes pasado, me reuní con una anfitriona llamada Dorian de Oakland, California. Dorian es diseñadora de joyas y ella y su esposo alojan huéspedes en los dormitorios extra de su casa. Lo que más les gusta de ser anfitriones es conocer a los huéspedes y descubrir qué tienen en común con ellos. Dorian me dijo: “Me encanta la sensación de que el mundo no es un lugar tan grande después de todo”.

Gracias a Dorian y a nuestros 4 millones de anfitriones por hacer que este mundo se sienta más pequeño.

Me enorgullece ser un anfitrión al igual que cada uno de ustedes.

Brian.

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