El compromiso de Airbnb para ofrecer estancias de la máxima calidad

Desde que Airbnb recibió a los primeros huéspedes de Airbnb en 2007, la  comunidad ha crecido hasta contar con más de 5 millones de anfitriones, que han acogido a más de 2.000 millones de huéspedes¹ en casi todos los países del mundo.

Aunque la  comunidad ha crecido,  la plataforma sigue basándose en la confianza. La compañía se compromete  a ayudar a que cada huésped tenga una experiencia positiva y memorable y a proporcionar a los anfitriones las herramientas que necesitan para ofrecer la mejor estancia posible. La calidad es importante en cada paso de la experiencia Airbnb, desde encontrar y reservar una casa, y tener una estancia positiva, hasta dejar una valoración y reseña al final del viaje.

Cada día, más de un millón de huéspedes se registran en un Airbnb², y queremos que cada uno de ellos se sienta seguro sabiendo lo que puede esperar cuando reserva. Por eso, la plataforma publica   el  primer Informe de Calidad Global, un análisis exhaustivo de cómo se está  mejorando la calidad y la fiabilidad en toda la  plataforma. Este informe refleja el  compromiso constante con el perfeccionamiento de nuestro servicio principal, al tiempo que proporciona una mayor transparencia a los  grupos de interés en todo el mundo.

Mejorando la experiencia de los huéspedes 

Desde los que reservan por primera vez hasta los que lo hacen desde hace tiempo, Airbnb sabe lo que valoran los huéspedes: espacios fiables y de alta calidad. 

La calidad no se determina simplemente por la puntuación general de un anuncio. Hay muchos factores que contribuyen a la calidad de la estancia de un huésped, como la limpieza, la facilidad de registro, la precisión, las cancelaciones del anfitrión y los problemas de asistencia comunitaria. A medida que hemos trabajado para reforzar la calidad en Airbnb, se han  mejorado todos los diferentes aspectos que contribuyen a una estancia positiva.

Solo en los últimos tres años, la plataforma ha  lanzado más de 535 nuevas funciones y actualizaciones para ayudar a perfeccionar el servicio principal y hacer de Airbnb un servicio globalmente mejor tanto para anfitriones como para huéspedes. A continuación, algunas de las iniciativas que se han  puesto en marcha y el impacto positivo que están teniendo tanto en los huéspedes como en los anfitriones.

Ayudando a los huéspedes a encontrar los mejores alojamientos

Para que a los huéspedes les resulte más fácil encontrar los mejores lugares para alojarse, la plataforma ha  lanzado funciones como Favoritos de los huéspedes (una colección de las casas más queridas en Airbnb, basada en valoraciones, reseñas y datos de fiabilidad) y los mejores anuncios destacados, que muestran la clasificación percentil para el 1%, 5% y 10% de las casas elegibles.

Desde su lanzamiento, se han reservado más de 250 millones de noches en los alojamientos Favoritos de los Huéspedes³, con una puntuación media global de 4,92⁴en todos ellos. Los alojamientos situados en el 1%, 5% y 10% de la clasificación mundial también han recibido más de 3 millones de valoraciones de cinco estrellas⁵, lo que supone una quinta parte de todas las valoraciones de cinco estrellas⁶. También se han renovado  las valoraciones y reseñas -incluida la posibilidad de ordenar las reseñas de menor a mayor, un gráfico de distribución de valoraciones y más información sobre el reseñador- para ayudar a los huéspedes a saber si un anuncio es adecuado para ellos.

Mejora de la fiabilidad y disuasión de las cancelaciones

El foco también ha estado en reducir las cancelaciones de los anfitriones, que sabemos que son un problema importante para los huéspedes, y se han  introducido cambios significativos para disuadir a los anfitriones de las cancelaciones evitables:

• Ajustar la configuración de reservas por defecto y reducir la disponibilidad del calendario, para dar a los nuevos anfitriones un mayor control y flexibilidad antes de su primera reserva;
• Nuevas herramientas de fijación de precios para que los anfitriones puedan ver fácilmente el precio que pagan los huéspedes, con el fin de evitar la fijación de precios inexactos.
• Consecuencias más firmes y políticas más estrictas para las cancelaciones de anfitriones que podrían haberse evitado.

Desde que se realizaron  estas actualizaciones, se ha  visto cómo las tasas de cancelación de los anfitriones disminuían casi un 30% año tras año⁷.

Cómo influyen las mejores estancias en las valoraciones y reseñas 

La plataforma cree que la  inversión en la calidad de los anuncios, la formación de los anfitriones y la disuasión de las cancelaciones de anfitriones ha contribuido a un impacto positivo en las valoraciones y reseñas de los huéspedes.

Las valoraciones y reseñas son una de las innovaciones iniciales de Airbnb. En los últimos 16 años, los huéspedes han dejado más de 460 millones de opiniones⁸, lo que a su vez ha ayudado a otros huéspedes a encontrar y elegir la estancia adecuada para ellos. Desde que invertimos en mejorar la calidad y la fiabilidad, hemos conseguido una puntuación media de los anuncios de más de 4,75⁹. El año pasado, más de cuatro de cada cinco opiniones¹⁰ dejadas por los huéspedes fueron de cinco estrellas, y menos del 1% de las opiniones fueron de una estrella¹¹. 

Ayuda para que  los anfitriones ofrezcan estancias de alta calidad 

A medida que se retienen y atraen nuevos anfitriones, la plataforma se compromete  a mantener alta la calidad de la  oferta. Para que los anfitriones puedan ofrecer estancias de primera clase, se les han  proporcionado amplios recursos en nuestro Centro de Recursos, como la  serie 5-Star Hosting, para ayudarles a comprender cómo ofrecer una hospitalidad excelente y obtener la máxima puntuación posible. El  programa de Superanfitriones, que cumple 10 años, también sigue premiando a los anfitriones con mejores resultados. El año pasado, la  comunidad de Superanfitriones creció casi un 15%¹² hasta superar los 1,3 millones de anfitriones¹³, la cifra más alta de nuestra historia. 

Aumentando la confianza de los anfitriones 

También se han  puesto en marcha una serie de iniciativas para ayudar a los anfitriones a sentirse seguros a la hora de recibir huéspedes en su casa. Esto incluye nuestro proceso de verificación de identidad para huéspedes y anfitriones, así como la  tecnología patentada de control de reservas, cuyo objetivo es ayudar a reducir las fiestas no autorizadas y molestas. Desde su lanzamiento hace más de un año, la  tecnología de control de reservas ha bloqueado o redirigido a más de 1,4 millones¹⁴ de huéspedes en todo el mundo para que no intenten reservar en Airbnb. 

Los anfitriones también pueden conocer mejor el historial de un huésped en Airbnb antes de aceptar una reserva leyendo opiniones de anfitriones anteriores, utilizando el  servicio de mensajería segura para hacer preguntas al huésped antes de su estancia o, si es un anfitrión nuevo, especificando que desea un huésped con experiencia para su primera reserva.

Eliminación de los anuncios de baja calidad 

Aunque funciones como los favoritos de los huéspedes y los anuncios destacados ayudan a los huéspedes a encontrar los mejores lugares para alojarse, es posible que se encuentren con anuncios que no cumplen sus expectativas. 

En 2023, se lanzó  un  sistema de calidad de alojamientos actualizado, que adopta un enfoque más específico y holístico para evaluar los listados según nuestros criterios de calidad¹⁵. Ha sido una forma eficaz de evaluar los anuncios de Airbnb, proporcionar formación y comentarios prácticos a los anfitriones y eliminar los anuncios que no cumplen nuestros criterios de calidad.

Desde su lanzamiento, se han  eliminado más de 400.000 anuncios que no cumplían las  normas de calidad de la plataforma. Al eliminar estos anuncios de baja calidad, se contribuye a reducir la probabilidad de que los huéspedes tengan una experiencia negativa, como demuestra el descenso de aproximadamente un 15% en el porcentaje de problemas de atención al cliente relacionados con la calidad año tras año¹⁶.

El  trabajo continúa

Airbnb innova constantemente para su  comunidad. La plataforma está  orgullosa  de los progresos que sus  equipos especializados, sus  políticas y productos líderes en el sector y sus  valiosos socios han realizado para ayudar a que cada estancia sea una experiencia positiva para huéspedes y anfitriones, pero sabemos que nuestro trabajo continúa. 

Airbnb desea compartir más sobre el impacto positivo de sus continuos esfuerzos.