Lo que Airbnb está haciendo para protegerte esta temporada de fiestas

Fomentar un sentimiento de pertenencia, crear confianza, y mantener nuestra comunidad segura son la base del negocio de Airbnb y la razón por la cual hemos crecido y tenemos más de 7 millones de alojamientos en todo el mundo. Hoy, lanzaremos nuevas funciones y políticas para ayudar a nuestra comunidad a mantenerse segura, además de nuevos mecanismos para apoyar a anfitriones, huéspedes y vecinos que tengan inquietudes acerca de fiestas no autoridades o disturbios. También actualizaremos nuestra Política de Reembolso al Huésped para cumplir nuestro compromiso con la Garantía al Huésped, con cambios de reservación o reembolso total en caso de que ocurra un problema de viaje elegible hasta 24 horas después del check-in.

Esperamos un  récord de 4.5 millones de estancias de huéspedes en alojamientos en todo el mundo para recibir el Año Nuevo- más del doble de los que registramos hace tan solo tres años. Para Airbnb, esto significa redoblar esfuerzos en nuestro trabajo diario de mantenerte seguro y apoyado.

Si vas a viajar o ser anfitrión, asegúrate de revisar nuestras recomendaciones de seguridad para anfitriones y huéspedes y dale un vistazo a nuestros Estándares de Comunidad en Airbnb.com/Trust. También queremos destacar algunas funciones nuevas que ayudarán a asegurar que nuestra comunidad y vecinos disfruten sus viajes y celebraciones al máximo recibiendo el 2020.

En los últimos dos años, nuestra inversión en confianza y seguridad y apoyo al consumidor ha superado nuestro crecimiento de ingresos. En las últimas semanas, nos hemos comprometido a invertir $150 millones de dólares más en políticas, protección, y herramientas que se anunciaron recientemente. 

Durante este año, hemos implementado medidas nuevas para ser tan receptivos con nuestra comunidad de huéspedes y anfitriones como sea posible. También hemos tenido más de 9,000 especialistas en apoyo en nuestra red durante la temporada alta y hemos reorganizado y reenfocado a nuestros equipos para mejorar la eficiencia de nuestras operaciones 24/7 en distintos centros alrededor del mundo. Nuestras operaciones de Confianza están conformadas por especialistas que trabajan en calificación de riesgo, prevención y detección de riesgo, y mantener los pagos y cuentas seguras.

Nuestras políticas fueron actualizadas recientemente para prohibir “fiestas caseras” y eventos de “invitación abierta” y para aumentar el cumplimiento contra conductas imprudentes y comportamientos nocivos de actores negativos.  Al comienzo de esta temporada de festividades, tendremos docenas de agentes con entrenamiento especializado apoyando este cumplimiento y encargándose de brindar respuesta inmediata en nuestros canales en línea y telefónicos para problemas urgentes en el vecindario. Todo esto forma parte de el compromiso de Airbnb con la innovación continua para poder prevenir, detectar y responder a temas de seguridad.

Algunas iniciativas y medidas recientes que hemos adoptado en el frente de Confianza y Seguridad son: 

Apoyo del Vecindario

Aunque la gran mayoría de los huéspedes en Airbnb son viajeros respetuosos y no surge ningún problema, queremos asegurarnos de poder ayudar a resolver quejas acerca de disturbios o molestias en las comunidades que son el hogar de nuestros anfitriones.

Hoy, lanzaremos una página global actualizada para Apoyo Vecinal en www.airbnb.com/neighbors, una función en nuestra página web y aplicación en donde los vecinos y miembros de la comunidad pueden presentar sus inquietudes acerca de fiestas no autorizadas, ruido excesivo, comportamiento inseguro, exceso de basura, coches estacionados en lugares no permitidos y otras perturbaciones. Le daremos seguimiento a cada consulta relacionada a un alojamiento de Airbnb que recibamos por este canal, investigaremos violaciones a nuestras políticas y tomaremos las medidas pertinentes cuando sea necesario. Nuestras acciones pueden incluir advertencias, suspensiones o eliminación de nuestra plataforma, dependiendo del problema.

A partir de este lunes, en Estados Unidos tendremos un canal adicional de comunicación urgente para molestias que requieran apoyo en tiempo real, será la Línea de Soporte al Vecino. Problemas que requieran atención inmediata pueden ser reportados por vecinos y comunidades directamente haciendo una llamada telefónica a agentes de respuesta inmediata. Este númer también está disponible en www.airbnb.com/neighbors  and y será extendido globalmente durante el 2020. Las emergencias e incidentes de seguridad siempre deben reportarse ante las autoridades locales, como el 911 en Estados Unidos, y Airbnb está trabajando para hacer que esa conexión sea más fácil durante viajes internacionales (véase a continuación).

Verificación Manual de Reservaciones de Alto Riesgo

Desde hoy, ampliaremos la revisión manual de reservaciones de alto riesgo que nuestros sistemas automáticos marcan en Estados Unidos, Canadá, México, Puerto Rico y las Islas Vírgenes. Esto ayudará a identificar reservaciones que podrían presentar un problema y detendrá fiestas no autorizadas antes de que empiecen. En nuestra verificación, tomaremos en cuenta una serie de factores , incluyendo la duración de la estancia y características del alojamiento, como su tamaño. La calificación de riesgo nos ayuda a enfocar y priorizar nuestra atención para tratar de encontrar y resolver problemas antes de que ocurran. Extenderemos esta metodología a más mercados en el 2020, en un esfuerzo continuo por detectar e impedir problemas de seguridad en nuestra comunidad.

Garantía al Huésped

Desde este fin de semana, a partir del 15 de diciembre, si un huésped hace check in en un alojamiento que no cumple con nuestros estándares de fiabilidad, le haremos una reservación al huésped en un alojamiento del mismo o mayor valor, o le ofreceremos el reembolso total de su dinero. Nuestra política actualizada de Reembolso al Huésped refleja este compromiso y es aplicable si un huésped reporta un problema de viaje elegible hasta 24 horas después del check in. Los problemas de viaje elegibles generalmente se incluyen en las siguientes categorías:

1. El anfitrión es informal o no responde. El anfitrión cancela la reservación durante tu viaje, no responde, o no puede resolver un problema durante el check in. 
2. El lugar es inseguro o no está limpio al llegar. El estado del espacio al hacer check in representa un riesgo de salud o seguridad inmediato, requiere un servicio profesional para ser resuelto, o parece no haber sido limpiado entre huéspedes.
3. La descripción del alojamiento fue imprecisa. Características de importancia descritas al momento de la reservación muestran defectos o no están disponibles.
4. Faltan servicios clave. No se encuentran los servicios que eran lo principal en el alojamiento, volviendo imposible el propósito de la estancia. 

Las quejas deben presentarse en nuestro canal de contacto habitual o usando la aplicación de Airbnb durante tu check in o tan pronto como detectes un problema si surge durante tu estancia. Airbnb solicitará documentación y un intento razonable por resolver la situación. Puedes encontrar más detalles en: Política de Reembolso al Huésped y en nuestra Nota del Centro de Asistencia. 

Detectores de Ruido

Esta semana, Airbnb lanzó un programa de cupones de descuento para que anfitriones en todo el mundo puedan comprar dispositivos detectores de ruido para ayudar en posibles casos de fiestas no autorizadas y disturbios en la vecindad. Estos dispositivos pueden detectar y alertar cuando hay ruidos, siempre protegiendo la privacidad de los huéspedes. Hay del 45% al 100% de descuento sobre el precio de venta de los dispositivos, con condiciones especiales para suscripciones. Los detectores miden niveles sonoros, mas no graban o transmiten sonidos o conversaciones. Los cupones estarán disponibles por un tiempo limitado por orden de llegada y se espera que se entreguen a partir de la próxima semana. Trabajaremos durante el 2020 para explorar esta y otras tecnologías para apoyar a nuestros anfitriones a fomentar la confianza y seguridad en sus espacios y vecindarios. 

Función de Protección Civil Local 

Una gran parte de las reservaciones realizadas en Airbnb son para viajes internacionales, y muchos huéspedes que viajan a un país o región extranjera podrían no saber como localizar a las autoridades locales en caso de emergencia. La aplicación de Airbnb en teléfonos celulares tanto  IOS como Android ahora tiene una sencilla función para llamar directamente a las autoridades locales en caso de emergencia. La función estará inicialmente disponible para residentes de Estados Unidos, Reino Unido, Irlanda, y Australia, con planes de ampliar el acceso a más países y regiones en los próximos meses. El botón se encuentra dentro de la pestaña de “Perfil”, seleccionando el Centro de Seguridad o en Ayuda> Contáctanos > Problema de Seguridad.

Esperamos que todos nuestros anfitriones y huéspedes disfruten sus vacaciones, viajes, y festividades. Estamos ansiosos por continuar compartiendo nuestro esfuerzo constante para mantener segura a nuestra comunidad en el 2020.