La Confiance est au coeur du modèle d’Airbnb

Airbnb est une entreprise qui repose sur la confiance. Lorsque nous avons lancé Airbnb en 2008, les gens disaient que cela ne marcherait jamais. « Les étrangers ne se feront jamais confiance », disaient-ils. Mais nous pensions que les gens sont fondamentalement bons et que nous pouvions concevoir un système permettant aux étrangers de se faire confiance. Notre véritable innovation n’est pas de permettre aux gens de réserver une maison ; il s’agit de concevoir un cadre qui permettra à des millions de personnes de se faire mutuellement confiance. La confiance est le moteur d’Airbnb et nous a permis d’étendre notre plateforme à 191 pays et à plus de 600 millions d’utilisateurs.

Mais récemment, des utilisateurs mal intentionnés ont profité de cette confiance pour commettre des actes que nous condamnons, comme ce fut le cas dans un logement à Orinda, en Californie. Nous avons l’intention de faire tout notre possible pour tirer des leçons de ces incidents.

Les gens ont besoin de sentir qu’ils peuvent faire confiance à notre communauté, et qu’ils peuvent faire confiance à Airbnb lorsqu’ils en ont besoin. Aujourd’hui, nous prenons les mesures les plus importantes pour maintenir la confiance sur notre plateforme, depuis notre création en 2008. Notre mise à jour comporte quatre solutions :

  • Annonces 100% vérifiées 

Dès maintenant, nous allons engager un chantier de vérification des sept millions d’annonces référencées sur Airbnb.

Concrètement, il s’agit de vérifier l’exactitude des photos, des adresses et des détails de l’annonce ainsi que les normes de qualité (propreté, sécurité et commodités présente dans le logement). Les annonces qui répondent aux plus hauts standards de qualité seront référencées comme telles. D’ici le 15 décembre 2020, nous aurons vérifié chaque maison et chaque hôte sur Airbnb, soit 100% des annonces.

  • Garantie des voyageurs 

A partir du 15 décembre 2019, si une annonce ne répond pas aux hauts standards de qualité que nous nous sommes fixés, Airbnb procédera automatiquement à une nouvelle réservation d’une valeur égale ou supérieure, ou remboursera en intégralité le voyageur. La grande majorité des hôtes respectent les pratiques de notre plateforme. Ils doivent en toutes circonstances pouvoir compter sur la fiabilité d’Airbnb. Nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour leur assurer une certaine sérénité.

  • Création d’une hotline 24h/24 7j/7 destinée au voisinage

Nous lançons en parallèle une hotline 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour que n’importe qui puisse nous appeler n’importe quand, n’importe où dans le monde et puisse communiquer avec Airbnb. Nous créons une équipe d’intervention dédiée pour que les voisins puisse avoir un point de contact afin de faire remonter des problèmes à Airbnb.  Le numéro de téléphone de cette hotline sera mis en évidence sur notre page d’accueil, au sein de l’application, et facilement consultable sur Google. Nous travaillons également à l’élaboration d’un programme de formation et de nouvelles procédures à destination de cette équipe d’intervention. A cet effet nous avons sollicité les conseils de Charles Ramsey, ancien chef des services de police de Philadelphie et de Washington D.C., et à Ronald Davis, ancien chef du East Palo Alto Police Department et directeur exécutif des Community Oriented Policing Services du président Obama. Cette hotline sera lancée aux États-Unis d’ici le 31 décembre 2019 et déployée à l’échelle mondiale au cours de l’année 2020.

  • Évaluation manuelle des risques :

Nous étendons également le contrôle manuel des réservations signalées comme suspectes par notre système automatique de détection des risques – à partir du 15 décembre à toute l’Amérique du Nord et à l’échelle mondiale courant 2020. Cela permettra d’identifier les réservations suspectes et d’agir rapidement en conséquence. Nous examinerons en détail la durée du séjour et les caractéristiques de l’annonce, parmi des centaines d’autres facteurs.

Grâce à ces protections supplémentaires, nous travaillerons de concert avec notre communauté d’hôtes et voyageurs pour renforcer la base de confiance que nous avons établie au sein de cette communauté. Airbnb est fondée sur la confiance, et notre vision dépend de notre volonté de continuer à accroître cette confiance dans notre communauté.

Plus de onze ans après que Joe, Nate et moi ayons fondé Airbnb, on m’a demandé ce qui m’a le plus surpris dans le monde. Ma réponse est double : que les gens sont fondamentalement bons et que nous sommes à 99% les mêmes. Nous le croyons toujours, et avec ces changements, nous espérons continuer à le démontrer au monde entier.

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