L’impegno di Airbnb per soggiorni di qualità

Da quando ha accolto i suoi primi ospiti nel 2007, la community di Airbnb è cresciuta fino a superare i 5 milioni di host, dando il benvenuto a oltre 2 miliardi di ospiti in quasi tutti i Paesi del mondo.

Nonostante questa crescita, la piattaforma continua a basarsi sulla fiducia. Airbnb è impegnata a far vivere a ogni ospite una vacanza indimenticabile, fornendo agli host gli strumenti necessari per offrire il miglior soggiorno possibile. La qualità è fondamentale in ogni fase dell’esperienza su Airbnb: dalla ricerca e prenotazione di un alloggio, al soggiorno stesso, fino alla valutazione e alla recensione al termine del viaggio.

Ogni giorno, oltre 1 milione di ospiti effettua il check-in tramite Airbnb, che punta ad assicurare ad ognuno di loro la certezza di quello che potrà aspettarsi. Con il primo Global Quality Report, l’azienda ha fornito un’analisi approfondita di come sta migliorando la qualità e l’affidabilità della piattaforma. Il report riflette il costante impegno di Airbnb  nel perfezionare il suo servizio principale, offrendo al contempo maggiore trasparenza ai suoi stakeholder in tutto il mondo.

Migliorare l’esperienza degli ospiti

Da coloro che prenotano per la prima volta ai più assidui, tutti gli ospiti apprezzano annunci affidabili e di alta qualità.

La qualità non è semplicemente determinata dalla valutazione complessiva di un annuncio. Ci sono molti fattori che contribuiscono alla qualità del soggiorno di un ospite, tra cui la pulizia, la semplicità del check-in, l’accuratezza, le cancellazioni da parte dell’host e la necessità di rivolgersi all’Assistenza.

Solo negli ultimi tre anni, Airbnb ha lanciato più di 535 nuove funzionalità e miglioramenti per perfezionare il servizio e rendere la piattaforma complessivamente migliore sia per gli host sia per gli ospiti.

I migliori posti dove soggiornare

Per rendere più semplice per gli ospiti trovare gli annunci migliori per alloggiare, Airbnb ha lanciato Amati dagli Ospiti – una selezione dei soggiorni più amati su Airbnb, basata su valutazioni, recensioni e dati sull’affidabilità – e l’etichetta degli alloggi migliori, che indica se l’annuncio rientra nell’1%, 5% o 10% di quelli migliori. 

Gli ospiti stanno apprezzando questi aggiornamenti. Dal momento del lancio, oltre 250 milioni di notti sono state prenotate in alloggi “Amati dagli Ospiti”, con una valutazione media complessiva di tutti gli annunci di questa categoria che si attesta a 4.92. Gli annunci che si classificano fra il 10% di quelli migliori hanno ricevuto più di 3 milioni di valutazioni a cinque stelle, rappresentando un quinto di tutte le recensioni a cinque stelle. Inoltre, Airbnb ha potenziato lo strumento delle valutazioni e recensioni – ad esempio, aggiungendo la possibilità di ordinarle in base al punteggio, dal più basso al più alto, affiancando un grafico per farsi un’idea della loro distribuzione e arricchendole con maggiori dettagli sull’utente che ha lasciato la recensione – con l’obiettivo di aiutare gli ospiti ad orientarsi tra gli alloggi e individuare quello più  adatto alle proprie esigenze.

Aumentare l’affidabilità e prevenire le cancellazioni

Airbnb si è focalizzata anche sulla riduzione delle cancellazioni da parte degli host, un aspetto che rischia di essere un punto critico per gli ospiti, e ha implementato cambiamenti significativi con il fine di scoraggiare cancellazioni evitabili da parte degli host, come:

• La modifica delle impostazioni di prenotazione predefinite e la riduzione della disponibilità in calendario, per offrire ai nuovi host un maggiore controllo e flessibilità prima di iniziare a ricevere prenotazioni;
• Nuovi strumenti di impostazione del prezzo riservati agli host, che consentono loro di visualizzare facilmente l’importo pagato dagli ospiti evitando così di impostare tariffe non corrette;
• Sanzioni più severe e politiche più rigide in caso di cancellazioni di host che avrebbero potuto essere evitate.

Da quando sono stati implementati questi aggiornamenti, in Italia Airbnb ha visto una riduzione del tasso di cancellazioni da parte degli host del 47% rispetto all’anno precedente, il valore più alto registrato in tutti gli Stati in cui Airbnb è presente.

Come i soggiorni migliori influenzano valutazioni e recensioni

We believe our investment in listing quality, host education, and deterring host cancellations has contributed to a positive impact on guest ratings and reviews.

L’investimento di Airbnb nella qualità degli alloggi, nella formazione degli host e nel prevenire le cancellazioni da parte degli host ha generato un impatto positivo sulle valutazioni e recensioni degli ospiti.

Valutazioni e recensioni sono state una delle prime innovazioni introdotte da Airbnb. Negli ultimi 16 anni, gli ospiti di tutto il mondo hanno lasciato oltre 460 milioni di recensioni, che –  a loro volta – hanno aiutato altri ospiti a individuare e scegliere l’alloggio giusto per le proprie esigenze. Da quando Airbnb ha rafforzato l’impegno per migliorare qualità e affidabilità, la valutazione media degli annunci è salita a oltre 4.75. Lo scorso anno, quasi l’84% delle recensioni lasciate dagli ospiti in Italia era a cinque stelle, e meno dell’1% delle recensioni a una stella.

Aiutare gli host a offrire soggiorni di qualità

Per supportare gli host nell’offrire soggiorni di altissimo livello, Airbnb mette loro a disposizione diversi contenuti nel Centro Risorse, come i moduli di formazione “Ospitalità a 5 Stelle“, che fornisce tutti gli strumenti per offrire un’ospitalità eccellente e ottenere la valutazione più alta possibile. Con il programma Superhost, che quest’anno celebra il decimo anniversario, Airbnb continua invece a premiare gli host con le migliori performance. Lo scorso anno, la comunità italiana dei Superhost è cresciuta di quasi il 15%, includendo oltre 68mila host.

Accrescere la fiducia assieme agli host

Airbnb ha lanciato anche una serie di iniziative per aiutare gli host a sentirsi sicuri nell’accogliere gli ospiti nelle proprie case. Tra queste, la procedura di verifica dell’identità per ospiti e host e la tecnologia proprietaria di controllo delle prenotazioni, progettata per ridurre il rischio che vengano organizzate feste non autorizzate e moleste. Da quando è stata lanciata più di un anno fa, la tecnologia di controllo delle prenotazioni di Airbnb ha bloccato o reindirizzato più di 1,4 milioni di ospiti in tutto il mondo dal prenotare sulla piattaforma. 

Gli host hanno anche modo di conoscere meglio il profilo di un ospite su Airbnb prima di accettarne la prenotazione, leggendo le recensioni lasciate dai precedenti host, utilizzando il servizio di messaggistica protetta messo a disposizione dalla piattaforma per porre delle domande all’ospite prima del soggiorno, oppure, se si tratta di nuovi host, specificando di preferire un ospite esperto per la loro prima prenotazione.

Eliminare gli annunci di bassa qualità

Se funzionalità come Amati dagli Ospiti e l’etichetta dei migliori annunci aiutano gli ospiti a trovare i luoghi top dove soggiornare, gli ospiti potrebbero comunque imbattersi in alloggi che non soddisfano le proprie aspettative.

Nel 2023, Airbnb ha lanciato l’aggiornamento del sistema di qualità degli host, che prevede un approccio più mirato e sistemico per valutare gli annunci in base a requisiti di qualità. Il sistema si è rivelato efficace per fornire una valutazione degli alloggi sulla piattaforma, formare e restituire feedback utili agli host e rimuovere quei soggiorni che non soddisfano gli standard di qualità di Airbnb.

Dalla sua introduzione, Airbnb ha rimosso a livello globale oltre 400.000 alloggi che non soddisfacevano gli standard di qualità. Rimuovendo questi annunci di bassa qualità, viene ridotta la probabilità di un’esperienza negativa degli ospiti, come è attestato dalla diminuzione in Italia di circa il 18% rispetto allo stesso periodo nell’anno precedente dei problemi di assistenza clienti legati alla qualità.