호스트 분들께 보내는 편지

에어비앤비 공동창업자이자 CEO, 커뮤니티 대표인 브라이언 체스키가 전 세계 에어비앤비 호스트를 대상으로 편지를 보냈다. 편지에는 코로나바이러스감염증-19(코로나19)라는 위기를 헤쳐 나가기 위해 호스트를 지원하는 내용이 담겼다. 코로나19에 영향을 받은 게스트의 경우 3월 14일 이전 예약을 하고, 3월 14일 ~ 5월 31일 사이에 체크인 하는 예약에 대해 전액 환불 받을 수 있는 정상참작 정책에 대해서도 설명했다.

아래는 브라이언 체스키가 보낸 이메일 전문.

호스트 님들께,

모두에게 고통스럽고 힘든 시기가 벌써 몇 달째 이어지고 있습니다. 여러분과 함께 저 역시 사회적 거리두기에 동참하고 있습니다. 코로나19의 압도적인 규모에 영향을 받은 모든 국가와 지역 사회를 생각하면 안타까운 마음을 금할 길이 없습니다.

코로나19의 여파로 전 세계 여행업계는 이동과 여행이 중단되는 위기에 직면해 있습니다. 항공편의 운항이 중단되고 국경이 폐쇄되고 있습니다. 모두가 발이 묶여 여행은 물론 이동하는 것마저도 거의 불가능해진 상황입니다.

3월 11일 세계보건기구(WHO)가 코로나19의 세계적 대유행을 선포한 후 에어비앤비는 게스트가 예약을 취소하고 전액 환불을 받을 수 있도록 하는 결정을 내려야하는 상황에 직면했습니다. 이로 인해 호스트 분들께서 얼마나 영향을 받으실지 잘 알기에 더욱 마음이 무거웠습니다. 하지만 환불을 받을 수 없다는 이유로 위험을 무릅쓰고 여행을 하도록 해 게스트와 호스트 모두의 건강과 안전을 위협하게 할 수는 없었고, 이에 따라 게스트가 예약을 취소하고 에어비앤비 수수료를 포함한 전액 환불을 받을 수 있도록 조치를 취할 수 밖에 없다고 결정했습니다. 이는 비즈니스적인 결정이 아닌 모두의 안전을 지키기 위한 것이었습니다.

모두의 건강과 안전을 최우선시하기 위한 결정이었으나, 이 과정에서 호스트 여러분과 상의를 거치지 않고 게스트들에게 전달한 것에 대해 고개 숙여 사과의 말씀을 올립니다. 이에 불편을 겪으신 호스트 여러분의 의견을 귀담아들었고, 앞으로 저희가 더 나은 파트너가 될 것을 약속드립니다.

여러분은 에어비앤비의 소중한 파트너이며, 에어비앤비는 호스트 분들 없이 존재할 수 없습니다. 저희는 현재 많은 호스트 분들이 힘들어하시는 것을 알고 있고, 여러분께서 저희에게 필요로 하는 것이 단순한 말이 아니라 실질적인 행동이라는 점도 알고 있습니다.

이에 에어비앤비는 위기 극복에 지원을 해드리기 위해 다음과 같은 조치를 취하고자 합니다.

에어비앤비는 코로나19 취소 비용을 충당하기 위해 호스트 분들께 총 2억 5천만 달러를 지급할 예정입니다.

게스트가 코로나19로 인해 체크인 날짜가 3월 14일부터 5월 31일 사이인 예약을 취소하는 경우, 호스트가 책정한 환불 정책에 따라 통상적으로 지급받을 수 있는 금액의 25%를 지급해 드릴 예정입니다. 이 정책은 위 명시된 기간 동안 코로나19와 관련된 모든 취소 건에 대해 소급 적용됩니다. 해당 지급액은 전적으로 에어비앤비에서 부담하며, 지급은 4월부터 시작될 예정입니다. 3월 14일 혹은 그 이전에 예약된 게스트도 예약을 취소하고 환불 정책에 따른 환불 또는 100%에 해당하는 여행 크레딧을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 2억 5천만 달러 지원 사이트에서 확인하실 수 있습니다.

에어비앤비는 1,000만 달러의 슈퍼호스트 구호 기금을 조성하고 있습니다.

이 구호 기금은 실제로 거주하는 집을 임대하며 임대료 또는 주택담보대출금 마련에 도움이 필요한 슈퍼호스트 뿐만 아니라, 일정 기간 경험을 쌓아온 체험 호스트 분들을 위해 마련되었습니다. 에어비앤비의 임직원이 자비로 기부한 100만 달러에서 시작되어 조, 네이트, 저 또한 나머지 9백만 달러의 사비로 기금을 모았습니다. 호스트는 4월부터 최대 5천 달러의 구호 기금을 신청할 수 있으며, 해당 기금은 향후 에어비앤비에 상환할 필요가 없습니다. 자세한 내용은 https://airbnb.co.kr/superhostrelief 페이지를 참조해주시기 바랍니다.

에어비앤비는 이전 게스트가 호스트에게 직접 재정 지원을 할 수 있도록 할 예정입니다.

수많은 게스트가 에어비앤비 호스트 여러분이 보여주신 배려에 감사를 표하는 동시에 호스트를 재정적으로 지원할 수 있는 방법이 없는지 연락을 주셨습니다. 이에 따라 에어비앤비는 게스트가 이전에 묵었던 숙소의 호스트에게 기부금을 보낼 수 있는 방법을 고안하고 있습니다. 이 기능은 4월부터 이용 가능할 것으로 예상됩니다. 

호스트 여러분과 힘을 합쳐 미국 정부의 코로나19 경기부양법안을 통해 호스트 지원을 확보했습니다.

이 법안으로 이제 미국의 호스트는 중소기업 지원금, 중소기업 대출, 실업 지원 등 여러 가지 구제 수단의 혜택을 받을 수 있습니다. 미연방의회 의원들에게 10만 5천건 이상의 전화와 이메일을 보내주신 호스트 분들께 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 

추가 지원책도 고안 중이며, 곧 여러분께 공유해드리겠습니다. 전문가 및 전염병 학자와 함께 적극적으로 청결 기준을 마련하여 호스트와 게스트의 안전 보호를 강화하고, 호스트와 게스트를 위한 여행 보험 및 호스팅 재건에 도움이 되는 수요 창출 프로그램 등을 모색 중입니다.

호스트 여러분과의 파트너십을 더욱더 굳건히 다지기 위해 앞으로도 계속 최선을 다하겠습니다. 이 위기를 극복하는 데 호스트 여러분의 도움과 배려를 교훈으로 삼고 있습니다. 위기의 최전선에서 싸우는 10만 명 이상의 의료 구호 인력에게 에어비앤비와 함께 힘을 모아 무료 또는 보조금으로 숙소를 이용할 수 있도록 지원하고 있는 여러분의 모습에 깊은 감명을 받았습니다. 이미 4만 명 이상의 호스트께서 동참 의사를 알려주신 바 있습니다. 자세한 사항은 https://airbnb.co.kr/covid19relief 에서 확인 후 지원 노력에 동참하실 수 있습니다.

파트너십의 기반은 신뢰이며, 에어비앤비에 대한 호스트 여러분의 믿음을 강화하기 위해 해결해야 할 과제가 여전히 남아 있다는 것을 알고 있습니다. 이를 최우선으로 삼아 최선을 다할 것을 약속드립니다. 이 시기를 이겨내면 분명 사람들은 다시 이동을 하고 여행을 하게 될 겁니다. 에어비앤비 호스트 여러분과 함께 수백만 명의 게스트를 다시 맞이할 날을 손꼽아 기다리겠습니다.