新型冠狀病毒疫情蔓延 Airbnb社群支援團隊持續提供協助
Airbnb遍布全球的社群持續面臨新冠肺炎（COVID-19）疫情所引起的接待和旅遊不確定性，而我們世界級的社群支援團隊正在全天候工作，為房東和旅客提供協助。隨著旅遊限制和疾病控管政策不斷增加和升級，我們收到的電話和電子郵件數量也不斷成長。因此，我們也正努力確保所有服務專員得到最新的指引，同時確保他們的工作和個人健康受到保障，我們承諾在這個充滿挑戰的時刻，提供即時、精準和積極的支援。
Airbnb房源遍佈於全球220多個國家和地區的超過100,000個城市之中，為了有效協調各種情況，我們全球社群支援團隊擁有9,000多名專業人員、使用11種語言、覆蓋所有時區。他們每天平均接聽48,000通電話，上週四宣布新的旅遊限制後，接聽的電話更達到55,000通的高峰。
我們深知沒有人喜歡等待，為了快速滿足我們社群成員的需求，我們推出了「自動解決」工具，在特殊情況政策下，絕大多數取消訂房的要求都已自動解決，並向旅客提供全額退款。隨著新旅遊限制的出現和疫情的不斷發展，我們正在加倍努力，使更多符合條件的旅客可以在不需要聯繫支援團隊的情況下，完成取消或更改。
為了幫助我們社群成員更快速解決問題，我們定期根據世界衛生組織以及各地政府和衛生當局的最新消息和指南來更新說明中心，目前最新資訊主頁已獲得數百萬次點擊，我們亦在首頁上加入了橫幅告示，以幫助大家獲得最新的資訊。以下是有關冠狀病毒如何影響您的旅行的一些重要資源：
對於可能需要更改旅行計劃，但不符合「特殊情況政策」資格的旅客，我們建議您查看以下頁面：如何更改住宿預訂、如何取消房源預訂。請注意，退款的金額將由房東設定的退訂政策決定，並會在旅客最終完成取消確認之前顯示。目前，超過60％的有效房源已提供「彈性」或「中等」的取消政策，這些政策允許在入住前至多14天免費取消預訂。
儘管當下旅遊業受到了疫情的嚴重影響，但我們認為旅行將會復甦，在這個非常時期，我們將竭盡所能來支持我們的社群，此外，也感謝所有房東和旅客的諒解。