Airbnb: uma plataforma de pessoas para pessoas

Quando o Airbnb foi fundado em 2008, o turismo estava passando por um declínio histórico sem precedentes como resultado da Grande Recessão. Dois de nossos fundadores, Brian e Joe, começaram a empresa para conseguir pagar o aluguel e ficar no apartamento em São Francisco. Ao fazer isso, eles criaram um modelo único no setor de viagens, conectando viajantes que procuram uma maneira diferente de viajar com pessoas que compartilham espaços em suas propriedades. O Airbnb surgiu dessa crise econômica como uma plataforma de pessoa para pessoa (alguns a chamam de plataforma bilateral), que empodera economicamente os anfitriões e oferece experiências únicas e autênticas aos hóspedes.

Isso nos torna muito diferentes de um modelo unilateral de negócios, hierárquico tradicional, em que há uma grande corporação verticalmente integrada, com muitos ativos, capturando grande parte da receita da economia gerada. O Airbnb é um modelo baseado na comunidade composto por diferentes stakeholders conectados por meio de uma única plataforma. E, como o Airbnb não possui ou gerencia inventário, a grande maioria da receita vai para os próprios anfitriões.

Com o objetivo de fomentar uma comunidade saudável e confiável, apoiamos pessoas de ambos os lados, incluindo a habilitação de comentários de anfitriões e hóspedes, oferecendo seguros, administrando pagamentos, confirmando a identidade de usuários, traduzindo a plataforma em 62 idiomas e exigindo um compromisso de pertencimento e apoio da comunidade em que hóspedes e anfitriões fazem parte, entre outras muitas coisas. Para isso, normalmente cobramos dos anfitriões 3% do valor de sua acomodação e os hóspedes pagam uma taxa de serviço variável. Por exemplo: em um anúncio em que o anfitrião cobra US $ 100 e um hóspede paga US$ 112 (sem contar o imposto turístico aplicável), o Airbnb cobra US$ 15 para cobrir os custos operacionais e o anfitrião ganha US$ 97.

Com base nesse modelo de comunidade, os anfitriões determinam quando irão disponibilizar suas acomodações, quanto cobram, quais as regras específicas sobre como o espaço pode ser usado (por exemplo, quantos hóspedes podem ficar ao mesmo tempo) e a política de cancelamento.

Para os hóspedes, entrar em contato com o anfitrião pela plataforma permite que eles encontrem acomodações autênticas e únicas que geralmente custam menos e têm mais espaço (como quartos para toda a família) e comodidades (lavadora, secadora, cozinha, e etc.) do que uma opção de acomodação tradicional. Sabemos que a maioria dos hóspedes usa o Airbnb porque a plataforma oferece lugares para ficar que geralmente estão em bairros turísticos não tradicionais e oferecem experiências autênticas.

Devido a esse modelo bilateral, quando ocorre uma crise como a do coronavírus (COVID-19), sabemos que isso não nos afeta apenas como empresa, mas também os stakeholders individuais em nossa comunidade: os anfitriões que dependem de sua receita, os hóspedes que tiveram seus planos de viagem interrompidos. Estamos comprometidos a fazer tudo o que pudermos para apoiar de maneira justa ambas as partes, de acordo com a dinâmica dessa comunidade.

Quando um hóspede escolhe sua acomodação no Airbnb, ele pode selecionar as acomodações com diferentes políticas de cancelamento, variando de muito rigoroso (não reembolsável) a muito flexível (cancelamento gratuito até um dia antes). Hoje, os anfitriões oferecem políticas de cancelamento flexíveis e moderadas em mais de 60% das acomodações ativas. Muitos hóspedes também irão adquirir separadamente um seguro de viagem para evitar interrupções inesperadas.

No caso do coronavírus, em que restrições de viagens foram impostas por governos ou autoridades de saúde, nossa Política de Causas de Força Maior permite que os hóspedes cancelem reservas elegíveis sem cobrança, e o anfitrião é obrigado a reembolsar a reserva, independentemente da política de cancelamento contratada anteriormente. Nesta semana, também anunciamos Reservas Mais Flexíveis, um conjunto de ferramentas e programas que estão sendo desenvolvidos para ajudar anfitriões e hóspedes a enfrentar o atual momento de incerteza e atender às suas necessidades de cancelar ou adiar seus planos de viagem ou compromissos de acomodação.

Sabemos que nossos anfitriões dependem da renda gerada por meio do Airbnb. Em uma pesquisa global realizada recentemente por nós, metade dos anfitriões entrevistados disse que sua renda no Airbnb os ajudou a permanecer em suas casas e quase um quarto (24%) disse que a possibilidade de acomodar pessoas pela plataforma os ajudou a evitar despejos ou execuções hipotecárias.

Sendo uma plataforma de pessoa para pessoa, é difícil ver alguém em nossa comunidade sofrer perdas financeiras ou tensão emocional. Sabemos que muitos dos que fazem parte da nossa comunidade trabalham duro para fazer a coisa certa uns com os outros. Além da Política de Causas de Força Maior, cabe ao anfitrião decidir se permitirão que os hóspedes cancelem suas reservas fora dos termos de sua política de cancelamento. Agradecemos que muitos anfitriões têm sido incrivelmente flexíveis. Nas situações em que a flexibilidade para um anfitrião não é possível, esperamos que os hóspedes entendam que muitos deles dependem dessa renda para sobreviver, poderiam ter alugado seu espaço para outra pessoa ou já podem ter incorrido em custos como resultado da aceitação da reserva.

As viagens no Airbnb são feitas por pessoas, não por grandes corporações. A plataforma oferece experiências únicas, autênticas e locais e coloca recursos diretamente nas comunidades. Sabemos que o coronavírus terá um impacto sobre isso no curto prazo, mas também sabemos que o turismo é resiliente e se recuperará e, quando isso acontecer, acreditamos que nossa comunidade permitirá que mais pessoas se envolvam em conexões únicas mais do que nunca.