Comment Airbnb vous protège pendant la période des fêtes de fin d’année

Avec aujourd’hui plus de 7 millions d’annonces proposées dans le monde entier, Airbnb s’est développé sur trois fondements : créer des liens, nourrir la confiance et assurer la sécurité de notre communauté. Nous lançons dès à présent de nouvelles fonctionnalités et mesures  pour renforcer ces fondements. Celles-ci concernent les hôtes et leur voisinage, ainsi que les voyageurs. Nous mettons également à jour notre politique de remboursement dans le cadre de la garantie voyageur. A travers cette politique nous nous engageons à proposer un hébergement ou à rembourser intégralement les voyageurs en cas de problème survenu dans les 24 heures suivant l’entrée dans le logement.

Avec un nombre record de séjours estimé à 4,5 millions le 31 décembre dans le monde entier – plus du double de séjours il y a seulement trois ans, Airbnb se mobilise pour rester à l’écoute des utilisateurs et assurer leur sécurité. Si vous voyagez ou êtes hôte, assurez-vous de consulter nos recommandations de sécurité et de vous tenir informés des valeurs de la communauté sur Airbnb.fr/trust.

Au cours des deux dernières années, nos investissements pour renforcer la confiance, la sécurité et le soutien aux utilisateurs ont augmenté plus vite que nos revenus. Cette seule année, nous avons introduit de nouvelles mesures afin d’assurer une réponse aussi rapide que possible aux demandes de nos utilisateurs et au cours des dernières semaines, nous nous sommes engagés à consacrer 150 millions de dollars supplémentaires pour soutenir ces nouveaux engagements.

Cela se concrétise par le recrutement de 9 000 nouveaux agents pour compléter nos effectifs pendant la haute saison et la réorganisation de nos équipes afin d’accroître l’efficacité de nos opérations 24h/24 et 7j/7 dans nos centres dans le monde. Nos opérations en faveur de la confiance impliquent l’intervention de spécialistes qui travaillent à l’évaluation des risques, à la prévention et à la détection des fraudes, ainsi qu’à la sécurité des paiements et des comptes utilisateurs.

Nos politiques ont également été récemment mises à jour afin d’interdire les fêtes non autorisées et les événements ouverts aux participants extérieurs, ainsi que renforcer la lutte contre les comportements imprudents et les potentielles nuisances. À compter des vacances de Noël 2019, des dizaines d’agents spécialement formés seront dédiés à ces tâches et pourront intervenir rapidement en ligne et par téléphone en cas d’urgence signalées par le voisinage. Ce sont autant de preuves qui traduisent l’engagement d’Airbnb à innover en permanence afin de prévenir, détecter et répondre aux enjeux de sécurité.

Voici quelques-unes des nouvelles initiatives et des mesures récentes que nous avons prises sur les questions de confiance et sécurité :

Assistance au voisinage
Bien que la grande majorité des utilisateurs d’Airbnb soient des voyageurs respectueux, nous voulons pouvoir contribuer à résoudre les difficultés liées à d’éventuelles nuisances. Aujourd’hui, nous lançons la mise à jour de la page mondiale dédié au soutien au voisinage « Airbnb et votre quartier », disponible sur notre site web et notre application. Grâce à cette mise à jour, les utilisateurs comme leurs voisins peuvent nous remonter leurs interrogations ou leurs inquiétudes quant à la tenue de fête non autorisées, aux nuisances sonores, à d’éventuels comportements dangereux, mais aussi à la gestion des déchets, au stationnement non autorisé ou toute autre perturbation. Nous assurerons le suivi de chaque demande relative à une annonce Airbnb reçue par ce canal, enquêterons sur le non-respect de nos standards et prendrons le cas échéant les mesures appropriées. Nos sanctions peuvent inclure des avertissements, des suspensions et des suppressions de compte de la plateforme, en fonction de la situation rencontrée.
Un nouveau canal de communication d’urgence supplémentaire pour les nuisances nécessitant un soutien en temps réel, “la Neighborhood Support Line”, sera lancé à partir du lundi 16/12/2019 aux États-Unis et progressivement élargi à l’échelle mondiale au cours de l’année 2020. Les urgences et les incidents liés à la sécurité doivent toujours être signalés aux autorités locales, comme le 112 dans toute l’Europe.

Évaluation manuelle des réservations à haut risque
À compter d’aujourd’hui nous mettons en place un contrôle manuel des réservations à haut risque signalées par nos systèmes automatisés. Ce système sera d’abord lancé aux États-Unis, au Canada, au Mexique, à Porto Rico et dans les îles Vierges. Nous étendrons cette méthodologie à d’autres marchés en 2020, dans le cadre d’un effort continu visant à détecter et à prévenir les problèmes de sécurité sur notre plateforme. Les réservations qui pourraient présenter des problèmes pourront ainsi être encore mieux identifiées, ce qui participera à empêcher la tenue de fêtes non autorisées avant qu’elles ne commencent. Cet examen manuel analyse un certain nombre de facteurs, dont la durée du séjour et les caractéristiques propres à l’annonce. L’évaluation des risques nous aide à établir des priorités pour tenter d’identifier et régler les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Garantie Voyageurs
À compter du 15 décembre, si un voyageur réserve un hébergement qui ne répond pas à nos standards, nous lui réserverons un nouveau logement d’une valeur égale ou supérieure, ou lui rembourserons 100 % de sa réservation. Cette mise à jour de notre politique de remboursement des voyageurs reflète notre engagement en faveur de la sécurité de nos utilisateurs et s’applique dès qu’un voyageur signale jusqu’à 24 heures après son arrivée l’un des problèmes ci-dessous:

• L’hôte n’est pas réactif ou ne répond pas. L’hôte annule la réservation pendant votre voyage, ou ne répond pas, ou n’est pas en mesure de résoudre un problème au moment de l’entrée dans l’hébergement.
• L’endroit n’est pas sûr ou propre à votre arrivée. L’état de l’hébergement à votre arrivée pose un risque immédiat pour votre santé ou votre sécurité, exige un service professionnel pour régler le problème ou l’hébergement ne semble pas avoir été nettoyé depuis le dernier séjour.
• La description de l’hébergement était inexacte. Les fonctions essentielles qui vous ont été décrites au moment de la réservation sont fausses ou ne sont pas disponibles.
• Des commodités-clés sont manquantes. Les commodités qui étaient présentées au moment de la réservation sont manquantes et rendent votre séjour difficile.

Les réclamations doivent être faites sur notre canal de contact régulier ou via l’application Airbnb, ce dès lors de votre entrée dans l’hébergement ou durant votre séjour dès que vous détectez un problème. Ces requêtes devront être documentées et les voyageurs devront faire preuve d’une attitude conciliante pour remédier à la situation. Vous trouverez plus de détails sur nos pages de politique de remboursement des voyageurs et notre centre d’aide.

Nuisances sonores
Airbnb a lancé cette semaine un programme permettant aux hôtes du monde entier pour d’acheter à prix réduit des appareils de détection de bruit, afin de les aider à faire face à d’éventuelles fêtes non autorisées ou à des troubles de voisinage. Ces détecteurs mesurent le niveau sonore mais n’enregistrent ni ne transmettent les sons et les conversations. Ils peuvent ainsi aider à détecter les problèmes de bruit et à les signaler, tout en protégeant la vie privée des voyageurs Les réductions sont offerts aux hôtes pour une période limitée et selon le principe du premier arrivé, premier servi. Nos reflections autour de ces dispositions se poursuivront en 2020.

Services locaux d’urgence
Une grande partie des réservations sur Airbnb ont lieu dans le cadre de voyages internationaux, et de nombreux utilisateurs se rendant dans un pays ou une région étrangère peuvent ne pas savoir comment contacter au mieux les autorités locales en cas d’urgence. L’application Airbnb sur les téléphones mobiles iOS et Android permet désormais d’appeler directement les autorités locales en cas d’urgence. Cette fonctionnalité est initialement disponible pour les résidents des États-Unis, du Royaume-Uni, de l’Irlande et de l’Australie lorsqu’ils voyagent dans 31 pays et régions. Il est prévu d’élargir l’accès à d’autres pays et régions au cours des prochains mois. Ce bouton est accessible dans l’onglet « Profil », en sélectionnant Safety Center ou Get Help > Contact Us > Safety Concern.

Ces changements ne sont qu’un début. Nous continuerons de travailler à maintenir la confiance sur Airbnb et nous continuerons à travailler avec vous pour ajouter plus de protections afin d’offrir une expérience plus sûre pour tous.