앰배서더 하이라이트: 16년차 직장인이자 N잡러, 세 아이의 아빠가 에어비앤비 슈퍼호스트가 되기까지

강원도 강릉시 연곡면에서 호스팅을 하고 있는 ​최인욱 (Enoch) 앰배서더

세 아이의 아빠인 인욱님은 셋째가 태어나자마자 강릉의 주택을 보러 다녔다. 층간소음 걱정에 마음껏 뛰놀지 못하는 아이들에게 공간을 만들어주고, 부부만의 공간도 꾸미고 싶었다. 이렇게 갖게 된 강릉의 27년된 주택. 리모델링 후 에어비앤비로 운영하며 때로는 게스트들이 여행의 추억을 쌓고, 때로는 그의 아이들이 자유롭게 뛰어노는 공간이 되었다.

에어비앤비 호스트 6년차인 인욱님은 16년 넘게 다양한 직장에서 일해 왔다.
“요즘 직장인들은 한가지 이상의 부업을 가지고 추가수입을 올리는 데 관심이 많습니다. 부업의 범위는 매우 다양하며, 부동산, 공간 등의 몇가지 조건이 맞는 직장인들이 스테이를 운영하는 경우가 생기고 있습니다. 저는 직장 생활 하는 16년 정도의 시간동안 스타트업을 창업하기도 했고 또 다시 취직을 하기도 했습니다. 마케팅 업무를 오랫동안 했고, 서비스 기획 일도 했습니다. 에어비앤비를 운영하기 전, 온라인에서 음식을 만들어 팔아본적도 있습니다. 호스팅은 회사의 명함 만으로 다 표현할 수 없는 오롯한 저의 관심과 열정을 표현할 수 있는 멋진 프로젝트입니다.”

다음은 인욱님과의 일문일답.

호스팅은 어떻게 시작하게 되셨나요?​

강릉이 본적이라 친척도 뵐 겸 종종 갔었는데요. 2018년 겨울에 평창에서 동계 올림픽이 열렸습니다.  ‘시골에서 올림픽이 열리는데 재밌는 게 없을까?’란 생각이 들었죠. 올림픽이 개최되면 외국인 관광객이 많이 방문할 테니 그때가 기회라고 느껴졌어요. 전세로 주택을 얻으면 위험 부담도 적고요. 그래서 2017년 말, 처음으로 스테이를 오픈하게 되었습니다. 집을 고쳐보고 싶었는데 전셋집이라 원하는 대로 공사를 진행할 수 없었던 당시의 기억이 납니다.

저는 세 아이를 키우고 있습니다. 재작년 셋째가 태어나자마자 굉장히 급하게 강릉에 가서 주택을 보고 다녔습니다. 다수의 가족 구성원과 지내며 희생한 우리 부부만의 공간도 꾸미고, 층간 소음 걱정에 시달리는 아이들에게 가끔씩 마음껏 뛰놀 수 있는 공간을 만들어주고 싶어서 였나봐요. 그리고 에어비앤비를 운영하며 수익을 만들어 보고 싶었습니다. 현재는 강릉에 있는 27년 된 주택을 리모델링해 호스팅 하고 있습니다. 이 집에서 제 아이들과 게스트의 가족분들이 지내는 모습을 보는 것은 제 삶의 일부가 되었습니다.

기존에 직장/사업 등 다른 일을 하다가 에어비앤비로 직업을 바꾸게 되셨나요? 아니면 기존 직장/사업과 함께 부업으로 시작하셨나요?

직장인의 40% 이상은 이미 한 가지 이상의 부업으로 수입을 올리고 있다고 합니다. 부업의 범위는 매우 다양하며, 부동산, 공간 등의 몇 가지 조건이 맞는 직장인들이 스테이를 운영하는 경우가 생기고 있습니다. 저는 직장 생활을 한 지는 16년 정도 되었습니다. 그동안 다양한 일을 겪었습니다. 스타트업 기업을 창업하기도 했고 또다시 취직을 하기도 했습니다. 마케팅 업무를 오랫동안 했고, 서비스 기획 일도 했습니다. 다방면에 관심이 많았습니다. 에어비앤비를 운영하기 전에 사이드 프로젝트로 온라인에서 음식을 만들어서 팔아본 적도 있습니다. 호스팅은 회사의 명함 만으로 다 표현할 수 없는 저의 관심, 열정을 표현할 수 있는 멋진 프로젝트입니다.

호스트로 활동하시고 계시지만, 게스트로서도 에어비앤비를 사용해 보셨을 것 같은데요. 현재 호스트로 활동하는 것과 연결되는 경험이 있다면 여기에 말씀해 주세요.

에어비앤비 슈퍼호스트에 선정이 되면 좋은 점 중 하나, 다른 스테이에 사용할 수 있는 쿠폰을 제공받습니다. 쿠폰을 사용해 다른 스테이에 머물며 새로 오픈했던 춘천의 멋진 스테이를 발견했습니다. 너른 마당이 있고, 멋진 2층 주택이었습니다. 다른 호스트가 운영하는 스테이에 오니 기분도 색달랐습니다. 호스트의 눈으로 보게 되는 점이 신기했습니다.

저는 게스트 입장에서 예약을 한 것이니 이 스테이의 호스트도 제가 호스트라는 것과 제가 받거나 남긴 후기를 모두 보았을 테지요. 예약을 할 때 저도 호스트 경험이 충분히 있다는 것을 메시지에 적어보냈던 것을 생각하면 제가 호스팅을 하고 있다는 것으로 보여 주며 신뢰도를 얻고 싶었던 것이 아닐까 싶네요.

1박 2일의 짧은 일정을 마무리하고 돌아가는 날 아침, 호스트님으로부터 메시지를 받았습니다. 에녹님의 블로그를 잘 보고 있으며, 초기 스테이 준비를 하실 때 참고해서 도움을 받았다고 하시네요. 저는 그 메시지를 보고 깜짝 놀랐습니다. 체크아웃 준비를 하다가 왠지 머문 자리를 좀 더 아름답게 해야겠다는 생각이 들어 최대한 깨끗하게 청소와 정리를 해두었습니다. 체크아웃 후 상세하고 솔직한 후기도 남겨드렸습니다. 돌아와서 호스트님께 고맙다는 인사를 들으니 기분이 좋으면서도 나를 아시는 분이 있을 수도 있겠다는 생각이 들어서 기분이 묘했습니다. 말과 행동에 더욱 신경을 써야 한다는 생각도 들었습니다. 가끔 지인과 에어비앤비에 관한 이야기를 할 때 이날의 에피소드를 이야기하곤 합니다.

에어비앤비 소득이 가구의 경제생활에 얼마나 도움이 되는지 설명해 주세요.

에어비앤비 소득은 우선 집과 인테리어를 마련할 때 사용한 대출 원리금을 갚는데 요긴하게 사용하고 있고, 가족 주말 여행경비로도 사용하고 있습니다. 에어비앤비를 통한 소득이다 보니 일정 금액은 에어비앤비 주식 매입 같은 투자금으로 쓰고 있기도 합니다. 지난 1년간 이렇게 모은 주식과 저축금액을 합쳐서 저희 다섯 식구가 탈 수 있는 친환경 전기자동차를 사는 데 큰 보탬이 되었습니다. 에어비앤비 호스팅의 소득은 단순한 생활비가 아닌 저와 우리 가족의 경험의 폭을 넓히고 행복을 주며 새로운 가능성을 열어주는데 쓰입니다.

에어비앤비를 운영하며 여러 게스트를 만나 보셨을 텐데요. 게스트와 함께 하면서 기억에 남는 에피소드가 있으시다면 저희에게 공유해 주세요.

한 가족 게스트의 예약을 받았습니다. 게스트들은 보통 후기가 2~4개 정도인데 이 게스트분은 후기가 10개가 넘으셨습니다. 평점도 5.0이었던 걸로 기억합니다. 그 게스트님이 체크인하시는 날 짧게 통화를 했습니다. 감사 인사와 함께 궁금하시거나 불편한 일이 있다면 메시지를 주시라는 간단한 통화였습니다. 게스트님은 부드럽고 상냥한 목소리로 “전화 주셔서 감사합니다”라는 말로 통화를 마쳤습니다. 가벼운 안도가 들었습니다.

며칠이 지나 손님이 나가시는 날, 메시지로 서로 간단한 인사와 특이사항을 이야기하고 체크아웃하는 게 일반적입니다. 게스트님은 잘 지내셨으며 다만 ‘욕실 커튼에 곰팡이가 있고, 베개 2개에서 냄새가 난다’라고 하셨습니다. 좋은 스테이인데 혹시 이런 걸로 인해서 다른 손님에게 좋지 않은 평을 받을까 봐 염려되어 이야기를 해주신다고 하셨습니다.

저는 우선 빠르게 수습을 해야겠다는 생각이 들었습니다. 메시지와 통화로 사과를 하고 빠르게 커피전문점 모바일 상품권 5만 원짜리를 보내드렸습니다. 사과와 보상이 내가 할 수 있는 최선의 ‘방어’라고 생각했습니다. 손님께서 상품권을 받으시면 조금이나마 안타까운 마음에 리뷰와 별점을 그래도 잘 주시지 않을까 솔직히 기대했습니다. 게스트님은 사람이 하는 일인데 그럴 수 있다며 좋은 집에서 잘 쉬고 간다며 상품권은 마음만 받겠다고 하셨습니다.

일주일 이상 머물면서 온수 샤워를 하고 환기를 하지 않으면 곰팡이는 생길 수밖에 없습니다. 당시의 평점은 5.0 만점이었습니다. 그간 모든 게스트님이 5점 만점을 주었습니다. 이번 게스트님은 이튿날 4점을 주셨습니다. 그 결과 평점이 5.0에서 4.86으로 내려갔습니다. 기분이 좋지는 않았지만, 그날 저녁 문득 이런 생각이 들었습니다. 저는 빠른 사과와 메시지, 전화 통화로 죄송한 마음을 전달했고 5만 원짜리 상품권을 보내며 손님에게 별 5개를 기대했습니다. 손님은 정중하게 괜찮다는 말과 함께 상품권을 거절하고 별 4점을 주셨습니다. 나는 손님에게 별을 사려고 했고 손님은 자신이 할 수 있는 권리를 행사했습니다. 여기에는 전혀 잘못된 것이 없습니다. 저는 서비스를 제공하고 손님은 돈을 지불하고 자신의 고유 권한인 평가를 한 것이지요.

역설적이지만 평점의 하락은 그간의 노력이 빛을 발하는 순간이었습니다. 제 행동을 다시 보게 되었습니다. 겸허하게 받아들이는 게 좋겠다는 생각이 들었습니다. 게스트님의 정중한 태도와 평가로 하나 배우는 기회었습니다.

숙소를 운영하시는 나만의 노하우가 있으실까요? 호스트님의 숙소를 특별하게 만드는 건 어떤 것들이 있다고 생각하시나요?

직장인이 성공적으로 에어비앤비 호스팅을 할 수 있는 노하우를 두 가지로 압축하면 ‘IoT’와 ‘소통’입니다. 

IoT

처음부터 인테리어 및 각종 물품은 최대한 내구성이 좋고 손이 덜 가는 것으로 준비했습니다. 배터리를 자주 교체해야 하는 등 손이 많이 가는 물건은 애당초 두지 않는 것이죠. 아기자기한 소품들도 배터리 대신 태양광을 사용하는 제품을 사용하는 편입니다.

또한 스마트홈, IoT 제품 등 직접 가지 않아도 스마트폰으로 각종 제품의 전원을 켜고 끌 수 있는 설비를 갖췄습니다. 저는 조명, 난방 보일러, 도어락, CCTV 등의 IoT 제품을 사용하고 있습니다. IoT 제품은 게스트가 체크아웃을 하자마자 각종 제품의 전원을 차단, 조절할 수 있어 특히 에너지 절감에 효과가 있다는 연구결과도 있습니다.

여름철 냉방은 에어컨을 켜면 금세 시원해지지만 매서운 겨울에는 차가워진 집에 난방을 해도 따뜻해지기에는 시간에 오래 걸립니다. 그렇다면 게스트도 불편하고 급격하게 보일러를 가동하며 연료 소모도 크다고 합니다. 대여섯 시간 전에 미리 난방을 해두면 게스트가 체크인했을 때, 추운 곳에서 집에 들어오며 기분 좋은 온기를 느낄 수 있다면 선물을 받은 느낌이 들지 않을까요? 편리한 조작과 에너지 절감을 위해 만들어진 IoT 제품이 에어비앤비 호스트에게는 편리함과 환대를 제공하는 좋은 수단이 되기도 합니다.

소통1: 관리인과의 소통

저는 관리인에게 세탁, 청소 업무를 부탁드리고 있습니다. 관리인과 한 팀이라고 생각하고 최대한 많은 정보를 공유해 드립니다. 게스트 체크인, 체크아웃 일정뿐만 아니라, 성인, 어린이, 유아 게스트의 숫자도 참고하실 수 있게 합니다. 에어비앤비는 호스트와 게스트가 서로에게 리뷰 및 평점을 남기게 되어 있습니다. 이런 리뷰 제도가 온라인 스테이 운영에 큰 영향이 있다는 것을 잘 설명드렸습니다. 제가 직접 방문해서 게스트가 나간 자리를 확인할 수 없기 때문에 관리인에게 게스트에 대한 평가 항목을 알려드리고 점수를 직접 메겨보시도록 여쭤봅니다. 파손되거나 분실된 물건은 없는지, 쓰레기는 규정대로 배출되었는지 말이죠. 관리인이 해주신 평가와 게스트와 주고받은 메세지 등을 고려해 리뷰를 남겨드리고 있습니다. 관리인에게는 평점이나 리뷰가 호스트에게 얼마나 중요한 과정인지를 모두 알게 할 수는 없지만 이런 소통으로 호스트와 관리인을 하나의 팀처럼 움직이게 한다고 생각합니다. 관리인이 청소를 하며 게스트가 지키지 않은 규칙으로 불편함을 느꼈다면 이것을 개선할 여지가 없는지 고민해 보는 편입니다. 이를테면 체크아웃 안내 메시지의 내용이나 발송 타이밍이 적절하지 않았는지 말이죠. 게스트로부터 후기를 받았다면 후기 내용도 관리인에게 보여드립니다. 아장아장 걷는 아이를 데리고 온 게스트로부터 ‘스테이가 너무나 깨끗해서 좋았다’라는 후기는 관리인에게도 큰 의미가 있다고 생각합니다. 저는 지난 12분기 연속으로 슈퍼호스트에 선정이 되었는데 선정될 때마다 늘 기쁜 일입니다. 관리인에게도 이 소식을 보내드려서 슈퍼호스트가 무엇이며, 덕분에 선정이 되었다며 그동안의 노고에 감사함을 표하고 있습니다. (에어비앤비에서 게스트 응대 및 예약관리까지 공동으로 관리할 수 있는 기능인 ‘공동 호스트’라는 기능을 제공하고 있습니다.)

소통2: 게스트와의 소통

에어비앤비는 호텔을 예약할 때와는 다르게 호스트와 게스트가 메시지로 수시로 소통하는 것이 특징입니다. 게스트의 상황에 맞는 적절한 시점의 적절한 메시지는 게스트로 하여금 호스트가 자신을 잘 케어한다고 생각하게 만듭니다. 저는 게스트가 예약을 확정하는 순간부터 체크아웃을 하고 나가는 시점까지 다양한 상황별 예약 메시지를 설정하여 게스트에게 보내드리고 있습니다. 모든 메시지는 에어비앤비 ‘예약 전송 메시지’ 기능으로 미리 설정된 시점에 맞게 게스트의 이름, 예약 날짜 등에 맞춘 내용으로 보내져 전혀 수고롭지 않으면서도 충실한 내용을 보낼 수 있다는 장점이 있습니다. 

체크인 5일 전에는 제가 수집한 맛집이나 아이와 함께 가볼 만한 장소 등 핫플레이스 정보를 보내드립니다. 체크인 전날에는 여행 준비 잘 하고 계신지 안부와 함께 체크인 예정 시간을 여쭤봅니다. 이걸 참고로 조명과 난방을 준비하곤 합니다. 체크인 당일 오전에는 체크인 안내를 보내드립니다. 저녁에는 마당에서 즐길 수 있는 조명, 화로 등의 이용 방법을, 이튿날 아침엔 편안하게 잘 지내셨는지를 물어보는 메시지를 보냅니다. 아무래도 온도조절이 익숙하지 않아 불편하실 수 있고, 혹시라도 보일러를 과도하게 틀 수도 있습니다. 이런 경우 온도조절 팁을 보내드립니다.

신규 호스트들에게 해주고 싶은 조언이 있다면 어떤게 있을까요? 앰배서더로 조언을 해주실 때 어떤 부분을 가장 중요하게 생각하시나요?

총 다섯 가지로 요약해서 설명드리고자 합니다. 

하나, 내 호스팅의 유형 파악하기

내가 어떤 유형으로 호스팅을 할지를 우선 그려봐야 합니다. 자가 주택으로 할지, 임차로 할지, 또한 직접 운영할지 관리인을 둘지에 대해서 말입니다. 두 가지만 그려봐도 많은 것들이 정리가 되게 됩니다. 

둘, 호스팅의 기쁨과 슬픔 알기

호스팅을 1년 이상 한 호스트에게 호스팅의 기쁨뿐 아니라 슬픔에 대해서도 전체적으로 들어보시라고 조언합니다. 좋은 면만 바라보고 시작하는 경우가 많은데 현실은 그렇지 않을 가능성이 큽니다. 따라서 시작하기 전에 미리 전체적으로 이야기를 들어볼 것을 조언합니다. 

셋, 입지, 수익 분석

호스팅 수익의 가장 큰 가장 크게 영향을 미치는 요인은 입지입니다. 운영 노하우나 숙소의 조건도 영향을 줄 수 있지만 그것보다 더 큰 요인은 입지라고 생각합니다. 따라서 내가 어디에서 호스팅을 할 수 있는지에 대한 가능성을 미리 따져 보시는 것이 중요합니다. 그리고 그 입지에서 내가 생각하는 숙소가 낼 수 있는 수익에 대해서도 분석해 보는 것이 중요합니다. 

넷, 허가 정보 파악

에어비앤비 호스팅은 숙박업에 해당하므로 허가에 대한 사전 검토가 반드시 필요합니다. 허가에 대해서 무지하거나 가볍게 생각하다가 나중에 큰 낭패를 보는 경우가 종종 있으므로 내가 하려는 숙소가 과연 어떤 허가를 받을 수 있는지에 대해서 명확하게 확인하고 시작하는 것이 반드시 필요합니다. 

다섯, 예산, 비용 파악

어떤 형태로 숙소를 마련할 것인지 인테리어 공사는 할 것인지, 집기는 무엇을 준비할 것인지를 미리 생각해 보는 것이 좋습니다. 큰 비용이 주택 마련과 인테리어에 들어갑니다. 하지만 그 이후에도 집기를 마련하거나 여러 가지 비품을 준비할 때 적지 않은 비용이 들어갈 수 있으므로 전체적인 예산과 비용을 조달할 수 있는 금액을 최대한 꼼꼼하게 계산해 보는 것이 필요합니다. 그렇지 않으면 시작함과 동시에 큰 비용 부담을 갖고 시작하는 시작하게 됩니다.

인욱 (Enoch)님 도움을 받아 호스팅을 시작하고 싶다면?

https://www.airbnb.co.kr/r/enochoi