앰배서더 하이라이트 : ‘좋은 잠’이 중요했던 게스트, 평점 4.9점을 유지하는 에어비앤비 호스트가 되기까지

서울 홍대 연남동에서 호스팅을 하고 있는 박향아 (Heina) 앰배서더

글로벌 패션 회사에서 오랜 시간 MD로 일했던 향아님. 함께 직장인이던 남편과 농담처럼 ‘에어비앤비나 해볼까?’ 했던 말이 실현됐다.

여행을 좋아하는 향아님과 남편 부부는 여행에서 가장 중요한 점은 ‘잠을 편하게 잘 수 있는 공간’이라는 생각이 들었다. 수면의 질이 여행의 만족도에 크게 영향을 미친다는 것. 이러한 생각을 바탕으로 에어비앤비 호스트로서 게스트의 ‘좋은 숙면’을 도울 수 있는 오브제를 세팅하는 데 특별히 더 신경을 쓰고 있다.

슈퍼호스트로서 지녀야 할 기본기로 가장 중요한 것은 ‘청소’라는 향아님. 고객 리뷰를 통해 페인 포인트(Pain Point)에서는 개선할 수 있는 부분을 찾고, 와우 포인트(Wow Point)는 제대로 게스트에게 어필되고 있는지 항상 체크하는 향아님이 호스팅 하는 숙소는 4년이 넘은 기간 동안 4.9점대를 유지하고 있다.

다음은 향아님과의 일문일답.

호스팅은 어떻게 시작하게 되셨나요?

남편은 마케터로 저는 글로벌 패션 회사에서 MD로 오랜 시간 근무했는데요. 19년도 결혼과 함께 퇴사를 하고 얼마간의 시간 동안 재충전을 하자고 했었어요. 당시에 둘 다 공간 기획에 대한 관심이 많아서 책도 보고 강의도 듣고 하던 중에 쉬는 동안 에어비앤비나 해볼까? 하고 농담처럼 했던 말을 어느새 실행에 옮기게 되어 지금까지 오게 되었습니다.

기존에 직장/사업 등 다른 일을 하다가 에어비앤비로 직업을 바꾸게 되셨나요? 아니면 기존 직장/사업과 함께 부업으로 시작하셨나요?

저희는 직장인이었습니다. 결혼 후에 일을 쉬면서 에어비앤비를 시작하게 되었는데요. 일을 해오면서 쌓인 경험들이 에어비앤비를 운영하는데 많은 도움이 된 것 같습니다.

호스트로 활동하시고 계시지만, 게스트로서도 에어비앤비를 사용해 보셨을 것 같은데요. 현재 호스트로 활동하는 것과 연결되는 경험이 있다면 여기에 말씀해 주세요.

저희는 숙소의 컨셉이 중요하다고 생각했습니다. 저희 부부는 여행을 전투적으로 계획해서 하는 편이라 하루에 2만~3만 보는 거뜬히 걷는 편이에요. 숙소에서 편하게 휴식을 취하고 싶은데, 예약했던 숙소의 침대가 편하지 않으면 유독 힘들었죠. 그래서 ‘여행은 즐겁게 잠은 편하게’라는 컨셉이 나왔고, 수면의 질이 여행을 바꾼다는 컨셉도 나왔습니다. 컨셉을 바탕으로 에어비앤비를 준비할 때 침대와 이불 패브릭의 퀄리티와 숙면에 도움을 줄 수 있는 오브제들에 특히 신경 썼습니다. 제한된 금액 안에서 퀄리티를 확보하느라 많은 시간을 할애했던 것 같습니다.

에어비앤비 소득이 가구의 경제생활에 얼마나 도움이 되는지 설명해 주세요.

회사를 다닐 때 보다는 소득이 늘었습니다. 지금 전업으로 에어비앤비 호스팅을 하고 있을 만큼 저희 가구 수입에 중요한 역할을 하고 있습니다.

에어비앤비를 운영하며 여러 게스트를 만나 보셨을 텐데요. 게스트와 함께 하면서 기억에 남는 에피소드가 있으시다면 저희에게 공유해 주세요.

호스팅을 하다보면 체크인 관련 부분 외에도 게스트분들이 궁금해하는 질문에 답변을 해줘야하는 경우가 종종 있습니다.

한국 여행이 처음인 프랑스인 게스트분이었는데 ‘한국 날씨가 엄청 춥다고 들었다, 본인이 여행하는 11월 말은 얼마나 춥냐’고 물어 보셨어요. 1년 전 평균 11월 말 12월 초의 기온을 정리해 보내주면서 알맞은 옷차림과 준비해 오면 좋은 물건을 정리해서 답변을 해주었죠. 추위를 피해 따뜻하게 추억을 만들수 있는 여행지도 검색해서 함께 보내드렸어요.

저는 ‘호스트’도 여행의 한 부분으로 호스트와의 경험이 즐겁지 않다면, 여행의 기억도 그렇지 못할수도 있다고 생각해요. 그래서 게스트가 궁금해 하거나 도움을 청하는 경우에는 최대한 도와 드리려 합니다.

프랑스인 게스트가 체크인 할 때 핫팩을 선물로 줬는데, 게스트가 본인도 선물을 준비해 왔다면서 가방에서 제 선물과 공항에서 쓴 손 편지를 주더라구요. 이미 비용을 지불한 게스트가 선물을 준다니 조금은 부담스러울 수 있는데, 사실 너무 고마웠다고 말하는 게스트를 보니 너무 행복하고 뿌듯했습니다. 여행을 끝나고 체크아웃 하는 날도 제 덕에 즐거운 한국 여행이 되었다며 감사하다고 쪽지를 남겨 주었답니다.

단지 숙소만 제공하는 역할이 아니라 이런 ‘교류’도 호스팅의 한 부분으로 넓게 생각한다면, 호스팅의 또 다른 즐거움을 느낄 수 있을 뿐 아니라, 에어비앤비 운영에도 많은 도움이 될 거에요. 게스트들과 적극적으로 소통해서 호스팅의 또 다른 묘미를 느껴보시면 좋을 것 같습니다.

숙소를 운영하시는 나만의 노하우가 있으실까요? 호스트님의 숙소를 특별하게 만드는 건 어떤 것들이 있다고 생각하시나요?

보통 나쁜 평가를 받으면 의기소침해지는 경우가 많은데, 저희는 고객 리뷰를 통해 와우 포인트(Wow Point)와 페인 포인트(Pain Point)를 구분해서 페인 포인트에서 개선할 수 있는 부분을 찾고, 와우 포인트가 제대로 고객들에게 어필되고 있는지 항상 체크합니다. 

현재 자부하는 것 중에 하나가 높은 리뷰입니다. 4년이 넘게 운영했지만 여전히 4.98점에서 4.96점 사이를 오가고 있습니다.

저희 부부는 고객 경험을 가장 우선시합니다. 특히 첫 순간에 처음 들어왔을 때 풍기는 숙소의 향, 처음 침대에 누웠을 때 감촉 같은 부분인데요. 질 좋은 메모리폼 매트리스를 사용하고 있고, 베딩 패브릭도 80수 이상의 사틴 소재를 사용해 감촉까지 신경 씁니다. 또한 방향제와 섬유 유연제 등 디테일 한 부분에서도 투자를 아끼지 않고 있습니다.

또한 호스팅 시작하던 초기, 게스트분들의 시각에서 생각하는 것이 익숙지 않아 다이닝룸을 포함한 방 개수를 등록해 둔 적이 있있고, 이 때 게스트분들은 잠을 잘 수 있는 방이 3개라 이해하고 예약을 하셔서 공간이 좁다는 리뷰를 남겼던 적이 있습니다. 처음에는 조금 억울한 마음도 있었지만 게스트 입장에서 생각해보니 설명이 미흡했다는 생각이 들어서 이 부분을 수정했던 기억이 있습니다. 

이후에는 집 규모 자체로는 5명이 숙박할 수 있는 집이었지만, 대부분 게스트분들이 23kg 이상의 캐리어를 가지고 오시다보니 5명이 숙박하기엔 방이 좁다는 피드백을 주셨고, 하여 총 숙박 가능 인원을 4명으로 줄인 바 있습니다. 게스트가 숙소에서 만족할 수 있는 컨디션으로 운영하자는 원칙 하에 내린 결정이었습니다. 

수입적인 부분만 생각했다면 숙박 인원을 줄이는 결정이 쉽지 않았겠지만, 저희는 그런 부분을 개선을 통해 게스트들의 만족도를 높일 수 있었던 거 같습니다.

신규 호스트들에게 해주고 싶은 조언이 있다면 어떤게 있을까요? 앰배서더로 조언을 해주실 때 어떤 부분을 가장 중요하게 생각하시나요?

호스팅을 시작하시면 예약을 잘 받기 위해서 많은 부분을 고민하고 준비하시게 될 텐데요. 결국 중요한 건 누군가의 선택을 받아야 한다는 것입니다. 호스트가 아무리 준비를 잘했어도 게스트가 선택하지 않으면 소용없습니다.

주기적으로 인근 지역 에어비앤비를 많이 보고 비교해 보라고 말씀드리고 싶습니다. 예약이 잘 되는 집을 보면서 왜 잘 되는지, 또 안되는 집들은 왜 안되는지, 가격, 숙소 사진, 리뷰 등 다방면에 걸쳐서 꼼꼼하게 체크하면 좋을 것 같습니다.

돈이 안 드는 것 중에 노력으로만 가능한 부분이 있다면 그건 단연 청소입니다. 슈퍼호스트가 가져야 할 기본기라고 누누이 강조하는데요. 부정적인 댓글의 80~90%는 청결 문제라는 점 잊지 않으셨으면 좋겠습니다. 인테리어는 호불호가 갈릴 수 있지만, 청소 잘 되고 깨끗한 숙소를 싫어하는 게스트는 없다는 점! 기억하시면 좋을 것 같습니다.

헤이나 (Heina)님 도움을 받아 호스팅을 시작하고 싶다면?

http://www.airbnb.co.kr/r/parka67