Confianza en la plataforma: los progresos del último año
Hace casi un año, el CEO y cofundador de Airbnb, Brian Chesky, detalló los importantes pasos que Airbnb iba a tomar para potenciar la confianza en la plataforma. Airbnb se comprometía, entre otras cosas, a implementar una Garantía para los Huéspedes, lanzar una nueva línea directa de asistencia para los vecinos, ampliar las herramientas de evaluación de riesgos y verificar la precisión y los estándares de calidad de los alojamientos que se anuncian en la plataforma.
Como parte de los esfuerzos por cumplir con estos compromisos, y para seguir invirtiendo en la seguridad de la comunidad y la plataforma, Airbnb ha centrado sus esfuerzos en cuatro áreas principales:
- Apoyo a la comunidad de anfitriones y huéspedes
- Colaboración con los principales actores y públicos allí donde Airbnb está presente
- Evitar reuniones multitudinarias
- Estándares de calidad para la verificación
Me enorgullece haberme unido a Airbnb hace varios meses como responsable de operaciones globales, desde donde superviso los equipos globales en materia de confianza, apoyo a la comunidad y pagos. Hoy comparto una actualización sobre el progreso de Airbnb en cada una de estas áreas.
Apoyo a la comunidad
Garantía para los Huéspedes
Airbnb se ha comprometido a cambiar la reserva a los huéspedes en un alojamiento de igual o mayor valor, o a ofrecer la devolución del 100% del importe de la reserva, si el alojamiento al que llegan no cumple con los altos estándares de calidad de Airbnb o con la manera en que el anfitrión mostraba el alojamiento en el anuncio (por ejemplo, limpieza, amenities, etc). Esta política entró en vigor en diciembre de 2019 y se incluye en la Política de Reembolso para Huéspedes de Airbnb. Esto ha ayudado a que los huéspedes tengan la tranquilidad de saber que si el alojamiento no es consistente con las manera en que lo mostraba el anfitrión, Airbnb les respaldará.
Reembolsos por Causas de Fuerza Mayor debido a la COVID-19
Cuando la Organización Mundial de la Salud declaró la pandemia, desde Airbnb nos enfrentamos a un dilema. Airbnb activó su Política de Causas de Fuerza Mayor para proporcionar reembolsos a los huéspedes que cumplían con los requisitos necesarios. Esta difícil decisión se tomó en interés de la salud pública, a pesar del impacto en el sustento de nuestra comunidad de anfitriones y del negocio de Airbnb.
También comprometimos 250 millones de dólares en fondos de apoyo para ayudar a los anfitriones afectados a recuperarse y superar estos tiempos difíciles.
Antidiscriminación
Airbnb presentó recientemente el proyecto Lighthouse, una iniciativa innovadora que se ha lanzando en Estados Unidos para destapar, medir y ayudar a superar la discriminación al reservar o hospedar a través de Airbnb.
Colaboración con los principales actores de las comunidades
Línea de asistencia para vecinos
Facilitar un acceso directo a los huéspedes, anfitriones y las comunidades en las que Airbnb opera es crítico para generar confianza en la plataforma. En diciembre de 2019, lanzamos una línea directa de asistencia para vecinos en Estados Unidos, para que los vecinos puedan comunicarse directamente con Airbnb y compartir sus inquietudes. Desde entonces, esta línea directa se ha ampliado a Canadá y los Países Bajos, y la implementación global continuará durante 2021, incluyendo la asistencia en más idiomas. Esta línea directa ha demostrado ser una herramienta importante en nuestros esfuerzos por combatir los eventos no autorizados y hacer cumplir la prohibición de fiestas, de acuerdo con nuestra política de fiestas y eventos.
Lanzamiento de City Portal
Durante los últimos cinco años, desde el lanzamiento del Airbnb Community Compact, Airbnb ha definido y desarrollado nuestro compromiso de trabajar con los gobiernos. De Seattle a Hamburgo, de Ciudad del Cabo a Porto Seguro y de Japón a Vancouver, Airbnb se ha asociado con cientos de ciudades, estados, provincias y países de todo el mundo para garantizar que el turismo beneficie directamente a las comunidades.
En línea con este compromiso, el mes pasado lanzamos City Portal, una solución pionera en la industria, creada exclusivamente para gobiernos y organizaciones turísticas, que incluye herramientas de cumplimiento y datos específicos a nivel local para una colaboración más profunda con Airbnb. La tecnología de City Portal permite que Airbnb y los gobiernos y organizaciones turísticas conecten de manera directa.
Evitar reuniones multitudinarias
Prohibición de las fiestas en casas
En noviembre de 2019, Brian Chesky mostró su oposición a las fiestas en las casas, que quedaron prohibidas formalmente en la plataforma, de acuerdo con nuestras políticas. Hemos seguido ampliando esa prohibición con más transparencia sobre la política, incluida la prohibición de las fiestas de “invitación abierta”, así como las grandes reuniones en edificios de apartamentos.
Desde entonces, hemos reforzado la aplicación de esta política, aplicando sanciones para los infractores en lugares como Los Ángeles, Florida, Australia y más. Muchas de estas suspensiones y eliminaciones de la plataforma han derivado de problemas que nos hicieron llegar los vecinos a través de la Línea de Asistencia a los Vecinos.
Hoy, anunciamos nuestra intención de explorar soluciones con otros actores de la industria, que nos ayudarán a abordar el problema de las casas de fiestas y los alojamientos ruidosos en todas las plataformas. En los próximos días, nos pondremos en contacto con las demás partes de la industria para tratar este tema.
Prohibición global de fiestas
Para construir sobre nuestros esfuerzos para frenar las “casas de fiestas” -y en el contexto de la crisis sanitaria actual-, en agosto de 2020 Airbnb anunció una prohibición global para todo tipo de fiestas y eventos en alojamientos en la plataforma, de acuerdo con nuestras políticas y en el interés de la salud pública, hasta nuevo aviso. Esto se acompañó de un nuevo límite de ocupación de 16 personas en un alojamiento. Esta prohibición ha tenido un buen recibimiento entre la comunidad global de anfitriones, puesto que la mayoría ya prohibían las fiestas en las Reglas de la Casa de sus anuncios.
También tomamos medidas dentro de la plataforma para promover un comportamiento responsable, como eliminar el filtro de búsqueda “apto para eventos” y eliminar “fiestas y eventos permitidos” en las Reglas de la Casa de los anuncios.
Tecnología de detección de riesgo
También hemos desarrollado e implementado nuevas tecnologías en ciertos mercados para ayudar a identificar reservas sospechosas y ayudar a detener las actividades no autorizadas en los alojamientos, antes de que empiecen. Por ejemplo, observamos la duración de la estancia y los atributos del anuncio, como el tamaño del alojamiento, entre cientos de otros factores. Esta tecnología se lanzó en América del Norte en diciembre de 2019 y, gracias a estos sistemas, ya se han podido identificar y cancelar de forma proactiva cerca de 9.000 reservas de alto riesgo en Estados Unidos y Canadá. Continuamos desarrollando esta tecnología y recientemente anunciamos su expansión a nivel nacional a Australia, tras una prueba piloto en Melbourne.
Redirección de algunas reservas locales
Para complementar este sistema de detección de riesgos, a principios de este año compartimos nuestras defensas de seguridad adicionales, destinadas a proteger a los anfitriones, incluida una iniciativa que restringe ciertas reservas en EE. UU. y Canadá para huéspedes menores de 25 años de anuncios de casa entera en su área local. Esta tecnología ha bloqueado más de 770.000 intentos distintos de reserva en EE. UU. y Canadá. Esta restricción no impide que los huéspedes reserven anuncios de habitaciones privadas y habitaciones de hotel a través de Airbnb. Esta tecnología también se ha expandido a España, Reino Unido y Francia.
También hemos compartido tecnología adicional que evita ciertas reservas de última hora de anuncios de casa entera realizadas con muy poca antelación, puesto que los datos muestran que ciertas reservas de última hora históricamente han resultado en un número desproporcionado de fiestas no autorizadas. Esta protección ha bloqueado cerca de 170.000 intentos distintos de reserva en Estados Unidos y Canadá.
Halloween
El año pasado tuvieron lugar más de 14.000 reservas aceptadas para una sola noche en casas enteras, entre Estados Unidos y Canadá, del 31 de octubre de 2019 al 1 de noviembre de 2019. Este año, no habrá ni una sola reserva de una sola noche para casa enteras en Estados Unidos o Canadá durante el fin de semana de Halloween (viernes y sábado). Esto se debe a que Airbnb ha prohibido las reservas de una noche durante el fin de semana de Halloween en anuncios de casas enteras en Estados Unidos y Canadá. Además, los huéspedes con reservas de dos o más noches durante el fin de semana deberán dar fe de que comprenden que podrán ser expulsados de la plataforma de Airbnb y enfrentarse a acciones legales si violan las reglas de Airbnb en cuestión de fiestas.
Esto se ha hecho para fortalecer nuestra protección a los anfitriones contra las fiestas, en medio de la preocupación general sobre una segunda ola de la pandemia.
Acciones legales
Para disuadir el comportamiento inaceptable, hemos comenzado a emprender acciones legales contra los huéspedes que realizan las reservas y los promotores de ciertos casos de fiestas no autorizadas. Hasta el momento hemos tomado esta medida en Sacramento, Cincinnati y Glendora (Estados Unidos), y no dudaremos en emprender acciones legales en el futuro si es necesario.
Calidad y estándares
Verificación
En el cuarto trimestre de 2019, el equipo de calidad de los anfitriones de Airbnb comenzó a desarrollar un protocolo para verificar anuncios en todo el mundo, que comenzó a implementarse el 26 de febrero de 2020, solo tres semanas antes de que la OMS declarara la COVID-19 como una pandemia mundial. Cuando, debido a la pandemia, los viajes se detuvieron en su gran mayoría, tuvimos que reducir este trabajo, pero a medida que los viajes a través de Airbnb se han ido recuperando, hemos intensificado el programa de verificación.
A pesar de los desafíos que presenta la pandemia, hasta la fecha se ha iniciado el proceso de verificación en más del 40% de los anuncios activos de Airbnb, y continuamos avanzando hacia nuestro objetivo. Para ayudar a proteger la salud y la seguridad de nuestra comunidad, también hemos invertido en nuevos estándares de limpieza obligatorios y en una serie de otras herramientas de salud, seguridad y calidad.
Limpieza y seguridad ante la COVID-19
El impacto de la pandemia en nuestra comunidad, nuestra empresa y los viajes a nivel global nos han llevado a realizar algunos ajustes y mejoras. Por ejemplo, hemos lanzado nuestro programa de Limpieza Avanzada, puesto que sabemos que en el entorno actual la limpieza es fundamental. Este programa incluye cinco pasos importantes: preparar, limpiar, desinfectar, verificar y restablecer.
También hemos anunciado que los anfitriones y huéspedes deben aceptar seguir las prácticas de seguridad contra la COVID-19 de Airbnb, que incluyen usar mascarilla, practicar el distanciamiento social y, para los anfitriones y sus equipos, cumplir con el proceso de limpieza avanzada de cinco pasos. Este compromiso ayudará a ofrecer garantías adicionales para tratar de proteger a todos: anfitriones, huéspedes, sus comunidades y gobiernos.
Identidad del usuario
Hemos hecho grandes avances en nuestro programa de verificación de identidad, que es fundamental para generar confianza dentro de nuestra comunidad. Actualmente, el 75% de las reservas a nivel mundial se realizan entre un anfitrión y un huésped que han completado un proceso de verificación de identidad. En Estados Unidos, el 97,9% de las reservas se realizan entre un anfitrión y un huésped que han completado un proceso de verificación de identidad. En Australia, Canadá, Francia, Suiza y el Reino Unido, la cifra es del 90% o más. Nuestro equipo trabaja para elevar esa tasa a nivel mundial durante el próximo año.
Dada la necesidad de priorizar la salud pública durante una pandemia mundial, hemos buscado ser líderes en el establecimiento de nuevas medidas de salud y seguridad, haciendo cumplir estas reglas. Hemos trabajado para identificar nuevas medidas para priorizar la salud y la seguridad públicas -y seguiremos haciéndolo.
Creemos que nuestros esfuerzos están funcionando. Entre el 1 de julio de 2019 y el 30 de junio de 2020, solo el 0,086% de los viajes dieron lugar a un problema de seguridad informado por un anfitrión o huésped.
El año pasado, Brian dijo: “El mundo se mueve a la velocidad de la confianza, y cuanta más confianza existe, mayor acceso podemos conseguir todos. Airbnb se basa en la confianza y nuestra visión depende de que sigamos aumentando esto en nuestra comunidad “. No puedo estar más de acuerdo con esta declaración, y ese compromiso con la confianza y la seguridad -sobre la base de nuestra Garantía para Anfitriones, el sistema de revisión doble ciego, la autenticación de dos factores y más- es una de las razones por las que me sentí obligada a unirme a Airbnb y liderar este trabajo. Espero continuar nuestro trabajo con los anfitriones, los huéspedes, las comunidades en las que operamos y nuestros propios empleados para reforzar la plataforma de confianza que hemos construido.