Un aggiornamento sulla fiducia
Quasi un anno fa, Brian, il nostro CEO e co-fondatore, condivideva una comunicazione sulle azioni significative da intraprendere per creare fiducia sulla nostra piattaforma. Da allora, tra le altre cose, ci siamo impegnati a introdurre una garanzia per gli ospiti, a lanciare un servizio di supporto al vicinato, ad ampliare i nostri strumenti di valutazione dei rischi e a verificare gli standard di accuratezza e qualità degli alloggi pubblicati sulla piattaforma di Airbnb.
Nel rispetto di questi impegni e per continuare a investire nella sicurezza della nostra community e piattaforma, i nostri team si sono concentrati su 4 aree principali:
- Sostegno alla nostra community
- Collaborazione sul territorio
- Limitazione di assembramenti di grandi dimensioni
- Standard di qualità per la verifica
Sono orgogliosa di essere entrata a far parte di Airbnb, diversi mesi fa, nel ruolo di Head of Global Operations, con il compito di supervisionare i team Trust, Community Support e Payments. Oggi, desidero condividere un aggiornamento sui progressi fatti in ciascuna di queste aree.
Sostegno alla nostra community
Garanzia ospiti
Ci siamo impegnati ad aiutare gli ospiti a prenotare un nuovo alloggio di valore uguale o superiore a quello richiesto, o a rimborsare loro il 100% del pagamento, ogniqualvolta l’alloggio in cui avevano effettuato il check-in non soddisfaceva i nostri elevati standard di qualità o le aspettative create dall’annuncio (ad esempio pulizia, servizi e così via). Entrata in vigore nel dicembre 2019, e inclusa nelle nostre Condizioni di Rimborso Ospiti, questa garanzia ci ha aiutato a tranquillizzare gli ospiti sul fatto che, qualora gli alloggi non fossero stati coerenti con quanto dichiarato dagli host, Airbnb li avrebbe aiutati a trovare una soluzione.
Rimborsi basati sulle circostanze attenuanti nel quadro dell’emergenza COVID-19
Quando l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha dichiarato la pandemia, ci siamo trovati di fronte a un dilemma che ha portato Airbnb a introdurre i Termini delle circostanze attenuanti per emettere rimborsi a favore degli ospiti che soddisfacevano i requisiti. Tale decisione, tutt’altro che facile, è stata presa nell’interesse della salute pubblica, nonostante l’impatto sulla sopravvivenza della nostra community di host e della piattaforma stessa.
Per aiutare gli host colpiti a riprendersi e a superare questo momento difficile, abbiamo anche destinato 250 milioni di dollari a fondi di sostegno.
Antidiscriminazione
Di recente, abbiamo presentato Project Lighthouse, un’iniziativa rivoluzionaria in arrivo negli Stati Uniti, che ha lo scopo di individuare, rilevare e debellare i casi di discriminazione ai danni dei nostri ospiti e host.
Collaborazione sul territorio
Servizio di supporto al vicinato
Offrire una linea diretta agli ospiti, agli host e alle comunità in cui operiamo è fondamentale per far sì che possano fidarsi di noi. A dicembre 2019, negli Stati Uniti abbiamo lanciato un servizio telefonico di supporto al vicinato per dare modo agli abitanti locali di contattarci direttamente per segnalare problemi e preoccupazioni. Da allora, questo servizio è stato esteso al Canada e ai Paesi Bassi, e il suo lancio su scala globale continuerà fino al 2021, assieme al supporto in altre lingue. Questo strumento, conforme alle nostre norme sull’organizzazione di feste ed eventi, si è dimostrato finora estremamente utile a contrastare gli assembramenti non autorizzati e a farne rispettare il divieto.
Lancio del City Portal di Airbnb
Negli ultimi 5 anni, dal lancio del Community Compact, Airbnb ha dimostrato il proprio impegno a cooperare con i Governi, proponendo iniziative concrete. Da Seattle ad Amburgo, da Città del Capo a Porto Seguro e dal Giappone a Vancouver, collaboriamo con centinaia di municipalità, stati, province e paesi in tutto il mondo per garantire che il turismo vada direttamente a beneficio del territorio.
Su questa linea, proprio il mese scorso abbiamo lanciato il City Portal di Airbnb, una soluzione unica nel settore, realizzata esclusivamente per autorità locali e organizzazioni turistiche, che include strumenti di conformità e dati specifici del territorio per rafforzare la partnership con Airbnb. La tecnologia del City Portal collega direttamente la piattaforma Airbnb con le autorità locali e le organizzazioni che operano nel turismo.
Divieto di assembramenti di grandi dimensioni
Divieto di organizzare feste negli alloggi
A novembre 2019, Brian ha preso posizione contro gli alloggi affittati per organizzare feste ed eventi, vietandoli ufficialmente sulla nostra piattaforma, in conformità con i termini di Airbnb. Abbiamo poi esteso tale divieto e offerto una maggiore trasparenza dei relativi termini, proibendo inoltre l’organizzazione di feste “aperte a tutti” e grandi assembramenti in edifici, appartamenti o condomini.
Da allora, abbiamo intensificato l’applicazione di queste regole, imponendo sanzioni ai trasgressori in mercati come Los Angeles, Florida, Australia e altri ancora. Molte di queste, assieme a sospensioni e rimozioni, sono state il risultato di segnalazioni effettuate tramite il servizio telefonico di supporto al vicinato.
Oggi, annunciamo infine la nostra intenzione di esplorare nuove soluzioni con partner del settore, i quali si uniranno a noi per contrastare l’organizzazione di feste, o altre attività non consentite, negli alloggi di diverse piattaforme. Nei prossimi giorni, avvieremo discussioni su questo tema.
Divieto globale di organizzare feste
Per consolidare i nostri sforzi volti a dare un giro di vite sulle feste negli spazi Airbnb, nel contesto della crisi sanitaria in corso, ad agosto 2020 abbiamo annunciato il divieto globale di organizzare feste ed eventi negli alloggi Airbnb in conformità con i nostri termini e nell’interesse della salute pubblica. Questo divieto resterà in vigore fino a nuovo ordine. Inoltre, abbiamo fissato il numero massimo di ospiti consentito per ogni annuncio a 16. Le nuove misure sono state accolte positivamente dalla nostra community globale di host, la maggior parte dei quali le ha già integrate alle proprie Regole della casa.
Inoltre, affinché la nostra piattaforma riflettesse le nuove restrizioni, abbiamo promosso un comportamento responsabile, rimuovendo il filtro di ricerca “ideale per eventi” e le regole della casa che indicavano “feste ed eventi consentiti” nei relativi annunci.
Tecnologia di rilevamento dei rischi
Sempre a questo scopo, in alcuni mercati abbiamo implementato nuove tecnologie che aiutano a identificare le prenotazioni sospette e a fermare attività non autorizzate negli alloggi, prima ancora che abbiano inizio. Per farlo, prendiamo in considerazione la durata del soggiorno e caratteristiche dell’alloggio, come ad esempio le sue dimensioni, oltre a centinaia di altri fattori. Con l’ausilio di questa tecnologia, lanciata in Nord America a dicembre 2019, siamo riusciti a identificare e cancellare in modo preventivo quasi 9.000 prenotazioni ad alto rischio negli Stati Uniti e in Canada. L’abbiamo sviluppata ulteriormente e di recente, dopo un periodo di prova a Melbourne, ne abbiamo annunciato l’espansione a livello nazionale in tutta l’Australia.
Reindirizzamento di alcune prenotazioni locali
In aggiunta al sistema di rilevamento dei rischi, diversi mesi fa abbiamo comunicato ulteriori misure di sicurezza volte a proteggere i nostri host, tra cui un’iniziativa che vieta un determinato tipo di prenotazione negli Stati Uniti e in Canada per gli ospiti di età inferiore a 25 anni relativo a interi alloggi situati nelle vicinanze della loro residenza principale. Questa tecnologia, che ha bloccato oltre 770.000 diversi tentativi di prenotazione nei suddetti paesi, non impedisce agli ospiti di prenotare stanze private e camere d’albergo tramite Airbnb ed è stata estesa anche a Regno Unito, Francia e Spagna.
Abbiamo introdotto anche un’altra tecnologia aggiuntiva che impedisce alcune prenotazioni last minute di intere case con un preavviso estremamente breve: questo sistema elabora le informazioni di ogni richiesta e interviene bloccando quelle che hanno portato sistematicamente a un numero sproporzionato di feste ed eventi non autorizzati. In questo modo è stato possibile bloccare oltre 170.000 tentativi di prenotazione negli Stati Uniti e in Canada.
Halloween
L’anno scorso, negli Stati Uniti e in Canada sono state accettate oltre 14.000 prenotazioni di case intere per la notte tra il 31 ottobre e il 1° novembre. Quest’anno, durante il weekend di Halloween (che cade tra venerdì e sabato), negli Stati Uniti o in Canada non sarà possibile prenotare intere case per una sola notte, perché Airbnb sta vietando questo tipo di prenotazione. Inoltre, gli ospiti che hanno prenotato soggiorni di almeno due notti per questo fine settimana, dovranno dichiarare di essere a conoscenza delle conseguenze di eventuali violazioni delle regole di Airbnb in materia di feste, tra cui la rimozione dalla piattaforma o azioni legali.
Si tratta di misure adottate come deterrente contro feste e per proteggere ulteriormente i nostri host, di fronte all’allarme della seconda ondata di coronavirus.
Azioni legali
Per scoraggiare comportamenti inaccettabili, intraprenderemo azioni legali nei confronti di ospiti e promotori che prenotano alloggi per organizzare feste non autorizzate. Abbiamo introdotto questi provvedimenti a Sacramento, Cincinnati e Glendora in California e, se necessario, non esiteremo a intraprendere future azioni legali.
Qualità e standard
Programma di verifica
Nel quarto trimestre del 2019, il team di Airbnb preposto alla qualità dell’ospitalità aveva iniziato a sviluppare un protocollo di verifica internazionale degli annunci, che avrebbe implementato il 26 febbraio 2020: ovvero tre settimane prima che l’Organizzazione Mondiale della Sanità dichiarasse l’emergenza COVID-19 pandemia globale. Quando i viaggi hanno subito una battuta d’arresto, in gran parte dovuta alla pandemia, siamo stati costretti a frenare le nostre attività. Successivamente, in concomitanza con la ripresa del settore, Airbnb ha accelerato l’introduzione del suo programma di verifica. Nonostante le sfide poste dall’attuale crisi sanitaria globale, oltre il 40% degli annunci Airbnb attivi ha iniziato il processo di verifica e, ad oggi, siamo sempre più vicini al nostro obiettivo. Per contribuire a proteggere la nostra community, abbiamo anche investito in nuovi standard di pulizia obbligatori e in una serie di altri strumenti di qualità in materia di salute e sicurezza.
Pulizia e sicurezza durante l’emergenza COVID-19
L’impatto della pandemia sulla nostra community, sulla nostra azienda e sul settore dei viaggi in generale ci ha spinti ad apportare alcune modifiche e dei miglioramenti. Ad esempio, abbiamo lanciato il nostro protocollo avanzato di pulizia poiché, in questo ambito e periodo, la pulizia è una priorità assoluta. Il protocollo prevede 5 fasi importanti: preparazione, pulizia, igienizzazione, controllo e riassetto.
Abbiamo annunciato, inoltre, che sia host che ospiti saranno tenuti a seguire le linee guida di sicurezza relative alla pandemia di COVID-19 promosse da Airbnb, tra cui: indossare una mascherina, rispettare il distanziamento sociale e, per gli host e i loro team, attenersi al protocollo avanzato di pulizia in 5 fasi. Il loro impegno contribuirà a fornire ulteriori garanzie nel tentativo di salvaguardare tutte le parti coinvolte (host, ospiti, comunità e Governi).
Identità degli utenti
Abbiamo fatto grandi passi avanti nello sviluppo del nostro programma di verifica dell’identità, fondamentale per accrescere la fiducia all’interno della nostra community. Attualmente, il 75% delle nostre prenotazioni a livello globale si svolgono tra un host e un ospite che hanno completato una procedura di verifica dell’identità; negli Stati Uniti la percentuale è del 97,9% mentre in Australia, Canada, Francia, Regno Unito e Svizzera è pari o superiore al 90%. Il nostro team sta lavorando per far sì che questo tasso aumenti ulteriormente a livello globale durante il prossimo anno.
Di fronte alla necessità di mettere la salute pubblica al primo posto nel corso dell’attuale pandemia, abbiamo cercato di essere tra i primi a definire nuove linee guida per la salute e la sicurezza e a esigerne il rispetto da parte degli utenti. Abbiamo lavorato per individuare nuove misure che mettano al primo posto la salute e la sicurezza di tutti, e continueremo a farlo.
Crediamo che i nostri sforzi stiano dando i frutti sperati. Tra il 1° luglio 2019 e il 30 giugno 2020, solo lo 0,086% dei viaggi presentava un problema di sicurezza, segnalato da un host o un ospite.
“Il mondo si muove alla velocità della fiducia: più ce n’è, maggiore è l’accesso per tutti. Airbnb si fonda sulla fiducia e il raggiungimento dei nostri obiettivi dipende dalla sua costante crescita all’interno della nostra community”, affermava Brian l’anno scorso. Concordo in tutto e per tutto con la sua affermazione. L’impegno nei confronti della fiducia e della sicurezza, alla base della nostra Garanzia Host, del sistema di recensioni “a doppio cieco”, dell’autenticazione a due fattori e altro ancora è uno dei principali motivi che mi hanno spinto a entrare a far parte di Airbnb. Non vedo l’ora di portare avanti il nostro lavoro con gli host, gli ospiti, i territori in cui operiamo e i nostri dipendenti, per migliorare sempre di più la piattaforma fondata sulla fiducia che abbiamo costruito.